銀保監(jiān)消保發(fā)〔2021〕5號(hào)

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行，各保險(xiǎn)集團(tuán)（控股）公司、保險(xiǎn)公司，各會(huì)管單位：

為踐行以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)依法監(jiān)管理念，切實(shí)維護(hù)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將近期我會(huì)通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的四川新網(wǎng)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱新網(wǎng)銀行）與一家互聯(lián)網(wǎng)汽車消費(fèi)分期服務(wù)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例通報(bào)如下：

自2019年第四季度以來(lái)，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)新網(wǎng)銀行的投訴舉報(bào)顯著上升，車貸方面的投訴舉報(bào)數(shù)量位列銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)第二位，反映問(wèn)題主要集中在銀行違規(guī)放款、對(duì)車貸金額存在異議、貸款息費(fèi)過(guò)高、暴力催收等方面。其中，對(duì)新網(wǎng)銀行與上述互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)的投訴舉報(bào)尤為突出。

經(jīng)查，新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)存在以下侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：

一是新網(wǎng)銀行貸前調(diào)查不盡職。新網(wǎng)銀行存在對(duì)部分借款人貸款申請(qǐng)資料真實(shí)性核查不到位的問(wèn)題，違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定。

二是新網(wǎng)銀行催收管理不到位。新網(wǎng)銀行存在短信催收缺乏相應(yīng)的管理制度、電話催收操作規(guī)程不完備等問(wèn)題。

三是新網(wǎng)銀行與該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作業(yè)務(wù)推高了消費(fèi)者融資成本。在監(jiān)管接收的消費(fèi)投訴和舉報(bào)事項(xiàng)中，消費(fèi)者被該互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收取的平臺(tái)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)與汽車融資金額之比集中在14%至28%之間，有的費(fèi)率達(dá)到30%以上；新網(wǎng)銀行向消費(fèi)者發(fā)放貸款的年利率區(qū)間為7.7%-8.9%，均值為8.49%。消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)率、利率等融資綜合成本大幅高于汽車消費(fèi)貸款正常息費(fèi)水平。

各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，按照銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，自上而下切實(shí)承擔(dān)起主體責(zé)任，圍繞與第三方機(jī)構(gòu)合作、催收管理等方面侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象開展自查自糾，依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，切實(shí)降低融資綜合成本，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2021年3月18日

新網(wǎng)銀行回應(yīng)銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)：

認(rèn)真對(duì)待，深刻反思

新網(wǎng)銀行官方工作人員向億歐EqualOcean表示：這次通報(bào)是對(duì)我行消保工作一次把脈問(wèn)診。我行認(rèn)真對(duì)待、深刻反思，誠(chéng)懇接受監(jiān)管部門的批評(píng)和指導(dǎo)。 

通報(bào)所指出的問(wèn)題集中發(fā)生在開業(yè)初期，近一年多來(lái)，我行已根據(jù)監(jiān)管部門的指導(dǎo)意見(jiàn)，成立專項(xiàng)整改小組，全面開啟自查和持續(xù)整改工作，目前主要問(wèn)題整改已取得階段性進(jìn)展。后續(xù)將以通報(bào)為新起點(diǎn)，舉一反三，久久為功，我行不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 

這次通報(bào)也給我行很多啟示，普惠金融的客群服務(wù)有著獨(dú)特性，既需要先進(jìn)的數(shù)字化風(fēng)控技術(shù)去解決客戶金融服務(wù)可得性的問(wèn)題，還需要用更審慎的理念、更充分的交互、更完善的流程，帶著更強(qiáng)的溫度去做好普惠金融客群的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及客戶服務(wù)。我們將以此為鑒、勠力前行，繼續(xù)做好數(shù)字普惠金融的探索。