銀保監消保發〔2021〕5號

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司，各會管單位：

為踐行以人民為中心的發展思想，落實依法監管理念，切實維護銀行保險消費者合法權益，現將近期我會通過調查發現的四川新網銀行股份有限公司（以下簡稱新網銀行）與一家互聯網汽車消費分期服務平臺合作業務中侵害消費者合法權益的案例通報如下：

自2019年第四季度以來，監管系統接收到消費者對新網銀行的投訴舉報顯著上升，車貸方面的投訴舉報數量位列銀行業金融機構第二位，反映問題主要集中在銀行違規放款、對車貸金額存在異議、貸款息費過高、暴力催收等方面。其中，對新網銀行與上述互聯網平臺合作業務的投訴舉報尤為突出。

經查，新網銀行與該互聯網平臺合作業務存在以下侵害消費者合法權益的行為：

一是新網銀行貸前調查不盡職。新網銀行存在對部分借款人貸款申請資料真實性核查不到位的問題，違反相關監管規定。

二是新網銀行催收管理不到位。新網銀行存在短信催收缺乏相應的管理制度、電話催收操作規程不完備等問題。

三是新網銀行與該互聯網平臺合作業務推高了消費者融資成本。在監管接收的消費投訴和舉報事項中，消費者被該互聯網平臺收取的平臺費或服務費與汽車融資金額之比集中在14%至28%之間，有的費率達到30%以上；新網銀行向消費者發放貸款的年利率區間為7.7%-8.9%，均值為8.49%。消費者承擔的費率、利率等融資綜合成本大幅高于汽車消費貸款正常息費水平。

各銀行保險機構要認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照銀保監會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，建立健全消費者權益保護體制機制，自上而下切實承擔起主體責任，圍繞與第三方機構合作、催收管理等方面侵害消費者權益亂象開展自查自糾，依法合規開展經營活動，切實降低融資綜合成本，保護消費者合法權益。

中國銀保監會消費者權益保護局

2021年3月18日

新網銀行回應銀保監會通報：

認真對待，深刻反思

新網銀行官方工作人員向億歐EqualOcean表示：這次通報是對我行消保工作一次把脈問診。我行認真對待、深刻反思，誠懇接受監管部門的批評和指導。 

通報所指出的問題集中發生在開業初期，近一年多來，我行已根據監管部門的指導意見，成立專項整改小組，全面開啟自查和持續整改工作，目前主要問題整改已取得階段性進展。后續將以通報為新起點，舉一反三，久久為功，我行不斷完善消費者權益保護工作。 

這次通報也給我行很多啟示，普惠金融的客群服務有著獨特性，既需要先進的數字化風控技術去解決客戶金融服務可得性的問題，還需要用更審慎的理念、更充分的交互、更完善的流程，帶著更強的溫度去做好普惠金融客群的消費者權益保護工作及客戶服務。我們將以此為鑒、勠力前行，繼續做好數字普惠金融的探索。