因?yàn)楣ぷ鞯剡w徙的緣故，最近我把我的車從北京用物流拉到了上海。當(dāng)車剛下江蘇境，微信端的 ETC 扣費(fèi)助手給我來了賬單推送，消費(fèi) 416.22 元，入口：河北燕郊西收費(fèi)站，出口：江蘇鹽城開發(fā)區(qū)站。此時還身在北京的我第一反應(yīng)就是，我的車在板車上，被 ETC 龍門架掃到了！以往拖車上高速的時候從來沒碰到過這樣的情況，這個時候我腦子里浮出了這樣一個畫面。我第一時間找到了我的發(fā)卡方，也就是蘇通卡的客服。對方的說法是板車上高速進(jìn)收費(fèi)站時可能走了混合車道，而非人工。混合車道的攝像頭記錄到了我的 ETC，如果我提前拔下車上的 ETC 卡，則能避免。補(bǔ)充一點(diǎn)小知識，現(xiàn)行的 ETC 計費(fèi)邏輯是這樣的，車輛進(jìn)入收費(fèi)站時，收費(fèi)站會記錄你的進(jìn)站記錄，標(biāo)記為起點(diǎn)，沿途高速上的龍門架會記錄你的行駛軌跡，并按照兩點(diǎn)間的距離實(shí)時計費(fèi)，下高速收費(fèi)站時，攝像頭同樣會記錄你的行駛終點(diǎn)，并將所有龍門架數(shù)據(jù)匯總，合并賬單進(jìn)行結(jié)算。我向客服提供了當(dāng)時的物流板車車牌，蘇通卡客服明確表示：他們會積極記錄核實(shí)，查證屬實(shí)一定會退款，我唯一要做的就是等。很快，兩天左右，蘇通卡客戶回電，大概意思是，他們確認(rèn)了是誤扣，但只能核查和退還江蘇段收取的費(fèi)用，總計一百多塊，沿途經(jīng)過的河北、山東界他們拿不到數(shù)據(jù)，需要對應(yīng)地方的高速方給予支持。江蘇這邊給了一個號碼，說是全國 ETC 的服務(wù)監(jiān)督電話：95022。我再次一五一十地向客服闡述了事件經(jīng)過，95022 客服表示會記錄此事，哭笑不得的是，對方表示自己也無法拿到通行數(shù)據(jù)，需要地方高速核查，并要求我提供物流公司的運(yùn)輸證明，并表示不保證退款，最終要看地方上的態(tài)度。我簡單列了下我們之間的通話記錄（個別措辭有所變化，但原意沒變）：客服：先生，我們這邊沒有權(quán)限拿到通行數(shù)據(jù)的，你是否需要記錄提交給河北和山東的高速方呢？客服：請你提供物流的運(yùn)輸證明，地方高速會核查，但不保證退款，我們這邊只做記錄。我：我現(xiàn)在拿不到物流證明，但是我可以提供物流車的車牌號和大致的通行時間。客服：不行的先生，您一定要提供相關(guān)證明，不然你就聯(lián)系你的發(fā)卡方。當(dāng)時我一臉黑人問號，發(fā)卡方?jīng)]有跨省數(shù)據(jù)才讓我找更高級別的全國客服的呀，現(xiàn)在皮球又被踢到了發(fā)卡方，事情陷到死胡同中。我心想，你們收費(fèi)站這么多攝像頭，這些真實(shí)影像記錄難道不及一張第三方證明來得權(quán)威嗎？為啥江蘇 ETC 就不需要證明就很容易核實(shí)了此事呢？還有一個令我惱火的點(diǎn)是，對方客服在不加任何前提的情況下就說“不保證退款”，并把所有解釋權(quán)給到了地方高速。“你們不是全國 ETC 監(jiān)管客服嗎？是的話，你們?yōu)樯稕]有權(quán)限？”我：為啥解釋權(quán)都?xì)w地方高速，難道你們不是地方 ETC 的上級部門嗎？客服：我們確實(shí)是上級單位，是我們 95022 的 XXX 服務(wù)中心。我：請把這個中心的轉(zhuǎn)播號碼給我好嗎？在一番并不怎么愉快地談話之后，我深深感覺到維權(quán)之難。ETC 確實(shí)便利了我們的高速出行，但并不完善的機(jī)制給用戶提供了太多不便。投訴雖然有門，但問題解決難。歸根結(jié)底的原因還是權(quán)力分散在各級地方高速，沒有一個強(qiáng)有力的全國性的監(jiān)管單位。這背后都是因?yàn)楦咚偈召M(fèi)的利益歸屬問題，一直以來，高速收費(fèi)都是地方財政的重要收入，這個現(xiàn)狀不改變，ETC 統(tǒng)一結(jié)算也不過是換湯不換藥罷了。現(xiàn)在錢是統(tǒng)一交了，但賬還是分到各個地方，想要讓各地退錢理論上就需要一家家去磨嘴皮子，讓消費(fèi)者去干這事兒肯定是不合適的，而全國客服現(xiàn)在又形同虛設(shè)。在這里需要點(diǎn)贊一下我的發(fā)卡方蘇通卡，該事件發(fā)生后，江蘇客服跟進(jìn)及時，積極幫我聯(lián)絡(luò)途徑地的高速方，并承諾查證屬實(shí)一定退款，相比全國客服的“傲慢”，在解決問題和溝通層面上專業(yè)性是有目共睹的。截止到發(fā)稿前，我收到了來自蘇通卡的電話回復(fù)，江蘇方表示各地都已經(jīng)走完了審核流程，目前已在退款階段。至于退款走賬需要多久，依然還是等。
