汽車售后市場將出現巨大變化。其中包括改變客戶期望，加速采用新技術以及改變競爭力。汽車售后市場的價值創造和商業模式也將從根本上改變這些變化。在歐洲和北美的成熟市場中，整合的步伐將加快，競爭將來自意外的參與者，例如，數字原住民尋求機會進入汽車售后市場。在新興市場，消費者需求的全新領域將出現并迫使售后市場公司做出回應。

新技術的出現以及隨之而來的市場變化，迫使售后市場參與者評估其地位，并在瞬息萬變的環境中保持戰略地位。從其他行業過去的顛覆中汲取教訓，我們知道，沒有必要的策略來應對這些顛覆，不僅會導致個體的、既定的公司，也會導致整個子行業的衰落。但是，盡管專家們認為未來會發生重大變化，但仍需要開發出面對所有趨勢和想法的大局。

本文基于我們的新報告《準備檢驗：2030年的汽車售后市場》，旨在闡明汽車售后市場未來幾年將面臨的變化和顛覆性趨勢，并為這些趨勢提供一些關鍵問題的答案，向所有參與者提出建議：哪些趨勢會影響汽車售后市場，以及售后價值鏈將如何被打亂?客戶參與和客戶旅程將如何變化?利潤池將如何沿著價值鏈轉移?售后市場參與者應該采取的初步措施是什么?

在討論情況 —— 趨勢和實用行動建議時 —— 我們依靠各種項目經驗，分析，行業專業知識以及對汽車售后市場中40多位專家和管理人員的訪談得出見解。

汽車售后市場結構

在最基本的層面上，這套售后市場公司分為兩大類： OEM網絡和獨立售后市場(IAM)。 在這些類別中，代表了五個不同但相互作用的利益相關方群體：零件制造商、零件分銷商、車間、中介機構和最終客戶(圖一)。

市場規模

麥肯錫估計2017年的汽車售后市場價值約為8000億歐元。 北美業務占全球收入約2700億美元，歐洲第二，約為2400億歐元，中國業務約為900億歐元(圖二)。

市場發展

我們預計整體汽車售后市場將增長約3%，到2030年達到約1.2萬億歐元。然而，一些顛覆性趨勢將對該市場的發展和各個參與者的價值分配產生強烈的和相反的影響。由于年度距離的驅動，共享車輛的年度維修費用將增加，這將是共享車輛年度維護支出的一個因素。另一方面，限制市場的增長——電動汽車可能需要更低的維護工作，而自動駕駛汽車(AV)的維修費用預計到2030年可能會減少90%。我們預計，由于電動汽車和AV的主導地位，導致每輛車的售后市場價值凈減少。

區域增長

各地區售后市場增長的差異在很大程度上取決于市場成熟度(圖三)。具體而言，新興市場的增長率將超過整合市場。早在2030年，中國汽車保有量的飆升將使亞洲在全球汽車售后市場中的份額增加到超過三分之一(4300億歐元)。在服務和零部件之間，隨著中國平均車齡的增加，服務市場將呈現更強勁的增長勢頭。

在成熟市場中，售后市場的增長在過去十年中僅在1%至2%的范圍內。這種適度的增長預計將持續，導致2030年北美地區的收入約為3400億歐元，歐洲的收入約為3000億歐元。隨著這些綜合市場的平均汽車年齡增加，這里的售后市場運營商也將需要解決舊車細分市場的需求。

汽車售后市場目前的商業價值約為8000億歐元，預計到2030年每年將增長3%至約1.2萬億歐元。未來幾年，三大趨勢(分為三大類)將從根本上改變行業。這些變化有三個主要影響：價值鏈顛覆，最終客戶訪問的變化以及利潤池的轉變。

價值鏈上的顛覆不僅會受到現有行業參與者的推動，還會受到新進入者的推動。軟件和電動汽車(EV)組件制造商將在鏈的開頭進入。此外，電子商務和數字播放器將破壞傳統的零件分銷商業務，研討會將見證專業參與者的激增(例如，電動車或車隊維護)。初創企業和現任企業將充當中間人的角色，抓住機會以新的方式連接客戶和服務。

新的價值鏈設計將為整個價值鏈中的客戶帶來更高的價格透明度。將創建新的接觸點，使新進入者能夠訪問最終客戶，并威脅減少最終客戶對其他參與者的訪問。此外，客戶將越來越依賴自動化系統和建議。最后，由于售后市場中專業車隊運營商的份額增加，將從私人需求轉向業務需求。

渠道和接口的數字化

借助在線比較引擎和評論，客戶比以往更加了解情況并獲得更多權力。售后市場是否以與其他行業類似的方式重塑(例如，旅游和零售銀行業務)仍有待觀察(圖五)。然而，互聯網授權的知情客戶的發展可能會以兩種關鍵方式改變汽車售后市場：

1.價格透明度

大量客戶正在使用數字渠道來更清晰地了解成本和質量。超過四分之一的英國、法國和德國的售后市場客戶使用在線渠道評估研討會，超過三分之一的人使用數字工具來告知他們購買汽車零件。

2.在線銷售

今天，研討會幾乎完全轉向傳統渠道購買汽車零件，其中85%至95%的購買都發生在他們的B2B平臺或物理渠道上。然而，展望未來，研討會預計將增加其在獨立于分銷商的B2B平臺上的電子商務活動，并通過傳統零件分銷商的物理渠道減少購物量。然而，隨著最終客戶越來越多地使用數字平臺在線購買零件(例如，通過亞馬遜或kfzteile24)，這種B2B密集型分銷模式也可能發生變化。

因此，利潤池可能會在整個價值鏈步驟之間發生顯著變化。根據電動汽車，聯網汽車和電子商務等趨勢的估計影響，超過1000億歐元(或30%至40%的售后市場利潤)可能會在2030年沿著價值鏈重新分配。每個利益相關方群體都是雙向的，新的分配將取決于各利益相關方如何設法將自己定位于新的售后市場生態系統。

大量新數據涌入。如今，已連接的車輛每小時已生成25GB的數據，包括遠程信息處理和駕駛員行為數據的收集。結合正確的分析功能，這一級別的數據打開了競爭差異化洞察的大門。在大數據和高級分析的交叉點上，售后市場有幾個改變游戲規則的機會，這些機會有可能增加收入和/或提高運營效率：

1. 深入的消費者洞察力

大數據分析有能力幫助售后市場參與者了解客戶的行為，偏好和需求。這種微觀層面的信息可以幫助他們定制產品，從而帶來更高的收入和客戶滿意度。

2. 新的用例

數字化收集數據，例如零件庫存/倉儲以及汽車和車隊活動，可以幫助售后市場運營商微調其運營，建立客戶導向并促進銷售。

售后專家預計，大數據和高級分析將成為未來的巨大競爭優勢。然而，今天的普遍信念是，大多數汽車售后市場公司都沒有充分準備好利用大數據機會：事實上，超過70%的售后市場專家認為，售后市場參與者充其量只是在增長階段，或者在最壞的情況下，根本沒有準備好。那些能夠在這個領域快速有效地行動的人有可能從競爭中脫穎而出。

行動領域

我們認為，這些顛覆性影響為每個利益相關者提供了明確的變革授權。我們建議所有主要參與者采取務實的行動，幫助他們為新的情況做好準備并充分利用這些機會。

OEM保證核心業務并加強其獨立的售后市場地位。為了保護市場份額和銷售量，OEM需要變得更加以客戶為中心，并加強他們的客戶細分和體驗方法。此外，多渠道策略的引入將有助于抵御擁有數字基因的進入者。將重點轉移到新興市場的售后市場是另一個需要拉動的杠桿。隨著舊車輛的份額不斷增長，原始設備制造商不僅需要關注新車銷售，并更多地參與獨立售后市場的傳統競爭領域。

供應商探索替代銷售，品牌和定價策略。供應商可以開發其他銷售渠道以增加客戶的直接訪問。成功的行業范例包括引入具有差異化品牌的第二條價格線，沿著價值鏈向前整合，或者為廣泛的研討會提供車庫概念。與此同時，供應商還應積極應對競爭壓力和整合，例如，與最強大的經銷商或數字化合作伙伴建立合作關系，或遵循多品牌戰略。

零件經銷商加強其數字服務產品。擁抱數字和分析是確保現有零件經銷商不會被具有數字基因的新參與者所淘汰的重要條件。對于分銷商而言，數字和分析的重點可能包括優化他們自己的在線平臺，利用大數據分析，以及參與平臺游戲以獲取客戶數據。建議經銷商選擇合適的增長策略：較小的參與者可能占據有利的小眾市場，而大型企業需要關注有機和無機增長，以實現規模并保持較高的準入門檻。

舉辦專業研討會，以應對日益復雜的問題。投資招聘、培訓和設備將是研討會發展其管理下一代車輛日益增加的技術復雜性的關鍵。在面向客戶的一方，他們應該投資于實現真正的數字化客戶旅程，同時考慮進行實體改造，以建立新的客戶服務思維模式。最后，研討會應該探索如何明確地將自己定位于競爭網絡。

一系列趨勢將顯著影響汽車售后市場的未來前景。現在是所有價值鏈參與者采取行動以塑造未來行業格局，確保其競爭力，甚至可能擴展到尚未開發的利潤池的時候了。