一、事件背景

受新冠肺炎疫情影響，全國各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得在線旅游平臺首當(dāng)其沖，從；先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)；長租公寓瘋狂自求惹爭議，一邊要求房東減租，另一邊卻對租客下手漲租；防疫產(chǎn)品遲遲不發(fā)貨一些平臺被指虛假上架借機(jī)推廣；電商商家口罩商品直線漲價被指大發(fā)“國難財(cái)”......諸如此類，不斷消耗消費(fèi)者好感度。

疫情之下，電商消費(fèi)百態(tài)，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，自2020年1月13日至今就收到近百起全國各地用戶投訴，其中主要涉及平臺包括：生鮮電商：每日優(yōu)鮮、順豐優(yōu)選；跨境電商：洋碼頭、海豚家；醫(yī)藥電商：1藥網(wǎng)、好藥師、健客網(wǎng)；OTA：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、同程藝龍、帶我飛、世界邦旅行、走著瞧旅行、途牛、俠侶親子游、去哪兒等。

與此同時，商品質(zhì)量問題、虛假發(fā)貨、久未發(fā)貨、退款難、貨不對板、商家“砍單”、虛假上架商品、高抬商品價格、高額退票手續(xù)費(fèi)、物流久未更新成為十大熱點(diǎn)消費(fèi)問題。為此，網(wǎng)經(jīng)社啟動疫情下電商消費(fèi)調(diào)查專項(xiàng)之“抗疫情，護(hù)消費(fèi)”春雨行動，通過快評發(fā)布、滾動曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動、法律援助，對各大電商平臺和用戶發(fā)出預(yù)警并將督促電商平臺合法合規(guī)經(jīng)營。

二、解剖疫情下電商消費(fèi)亂象有多少？又該何時了？

在疫情影響下，有的行業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，與此相似的是疫情期間消費(fèi)者投訴的領(lǐng)域也異常分明，據(jù)“電訴寶”受理的用戶投訴案例發(fā)現(xiàn)，主要集中在生鮮電商、OTA、醫(yī)藥電商、零售電商這四個領(lǐng)域。此外，針對這些亂象問題不能一概而論，其中包含平臺、商家、環(huán)境形勢以及物流配送等各方力量之間互相協(xié)調(diào)和規(guī)制。

亂象一：生鮮電商“疫”常火爆 缺貨、質(zhì)量保障、配送時效仍待解

案例一：“叮咚買菜”無故取消用戶訂單 “每日優(yōu)鮮” 長時間不配送

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，沈先生于2月12日在“叮咚買菜”APP中下單購買商品，下單時間為8:47分，填寫預(yù)計(jì)抵達(dá)時間為10:00-12:00。但至21:00時仍未配送到達(dá)，當(dāng)即與客服溝通，客服回答盡快安排配送。但至22：04時，手機(jī)收到“叮咚買菜”發(fā)來“訂單被取消”的消息。當(dāng)即詢問配送人員，得知取消訂單為“叮咚買菜”自動取消訂單，而短信中所寫為用戶申請取消被取消。沈先生表示，疫情當(dāng)下，配送遲到可以理解，但未先與本人進(jìn)行溝通，本人在等待了一天的情況下，商品并未送達(dá)，且被單方面取消訂單，這讓在家等待一天的人該怎么想。

與此有相似經(jīng)歷的文先生表示，自己在每日優(yōu)鮮APP連續(xù)2天下單，都不送貨，第一天直接看不到訂單。聯(lián)系了客服電話沒有人接，在線客服也不解決到底是怎么回事。第二次下單說晚上18點(diǎn)前給送，結(jié)果未送貨未聯(lián)系客戶，沒有提示消息。找客服說管不了，轉(zhuǎn)接其他客服不回復(fù)消息。訂單超過6個小時一直打包中。不配送，只扣款，也不提示配送不了。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示，用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在上訴事件中，盡管反映的是平臺在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下私自取消訂單以及不能按時配送商品，但其背后體現(xiàn)是配送騎手人員不足、商品供應(yīng)不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處疫情期間，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費(fèi)者訂單，這明顯是不可取的。

建議平臺也可能的情況下改善平臺配送人手不足的問題，做到應(yīng)送即送，不可盲目接單，平衡商品供應(yīng)量與接單量，限定用戶超額下單，錯時配送訂單。另一方面，消費(fèi)者也盡可能給予平臺理解同時做好商品儲備以便不時之需。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青指出，未來擁有全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的企業(yè)優(yōu)勢將愈加凸顯。“疫情”下，生鮮電商在及時配送、質(zhì)量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時也暴露出前后端協(xié)同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)更加完善，以提高效率。未來線上和線下的相互融合能夠更好地推動零售行業(yè)發(fā)展。

亂象二：OTA深陷“退票潮” 用戶退票退款“腦殼疼”

案例一：“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購買“貴州黔行，一趟6天5晚初見貴州性價比專線”，共六人購買，后因武漢新型肺炎疫情問題，遂三人取消此次行程，結(jié)果被收取百分之九十高價違約金，并且退款不及時，工作人員無視消費(fèi)者的要求，告知消費(fèi)者無法退款，并且對此事不負(fù)責(zé)等一系列問題，侵害其合法權(quán)益。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，根據(jù)杭州中院出臺的《新冠肺炎疫情防控期間相關(guān)法律問題解答》中，因突發(fā)疫情導(dǎo)致旅游服務(wù)合同不能繼續(xù)履行的，建議雙方先行協(xié)商，協(xié)商不成的，旅游者和旅游經(jīng)營者均可以解除合同。并根據(jù)《旅游法》第67條以及《最高人民法院關(guān)于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除，但旅游經(jīng)營者有權(quán)扣除相應(yīng)已支付的費(fèi)用，將余款退還給旅游者。

案例二：用戶符合要求卻不能退款？“飛豬”回復(fù)承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，崔女士于1月28日之前在飛豬平臺購買廈門-印度德里的往返機(jī)票共4乘航班，因?yàn)樾鹿谝咔橛绊懀?月25日提出退票申請，經(jīng)過20余天的等待，2月12日接到短信說無法退票。崔女士表示，其一，該票符合南方航空公司新冠疫情退票政策，即1月28前訂票，2月4日后提出申請。其二，因我為醫(yī)院工作人員，因工作需要1月25日接到單位通知，26日需要到崗。無論哪項(xiàng)政策都是符合退票規(guī)定和政策的。飛豬說因有改期而關(guān)閉退票申請，原因是飛豬自行改期，因原航班臨時取消導(dǎo)致，屬于被動改期，特殊時期，希望能夠得到處理。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“飛豬”發(fā)來反饋稱：所有奮戰(zhàn)一線的工作人員，包括醫(yī)務(wù)工作者、公安邊防人員、公務(wù)員、媒體工作者等，如因疫情工作需要無法休假出行，可先按照航空公司退改政策申請退票，三個月內(nèi)均可聯(lián)系飛豬平臺提供身份證明等材料，飛豬全額承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)。

對此，蒙慧欣表示，為響應(yīng)國家號召，攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩、途牛等國內(nèi)各大在線旅游平臺（OTA）紛紛推出票、房退改保障等政策，并不斷升級完善退改政策，以更好保障消費(fèi)者權(quán)益，共同抗擊疫情。而針對部分消費(fèi)者反映不能全額退款的情形，需要消費(fèi)者和平臺之間互相協(xié)商，若是符合退票標(biāo)準(zhǔn)的，則需要平臺全力保障消費(fèi)者權(quán)益。

案例三：疫情期間，退改政策出臺前已完成退票，能否要求返還已扣取的費(fèi)用？

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，這種情況就需要考慮到基于國家政策出臺前，平臺已經(jīng)采取了相關(guān)的退費(fèi)的措施，那應(yīng)該按照原有的規(guī)定。但如有消費(fèi)者已經(jīng)退費(fèi)了，實(shí)際上這部分是雙方可以協(xié)商的。如若平臺認(rèn)為不適用在情理和法理上都是說得通的，這時候就要看平臺本身是否有社會責(zé)任感了。

與此有不同看法的，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師則表示，只要消費(fèi)者的情形符合平臺出臺相應(yīng)的措施，消費(fèi)者可以要求平臺返還已扣取的費(fèi)用。從法律上來講，平臺出臺的相應(yīng)措施屬于《合同法》規(guī)定的承諾通知，對所有的消費(fèi)者都有效，因此，不論出臺前還是出臺后只要符合都可以要求平臺按照其承諾履行。從商業(yè)角度講，現(xiàn)在獲新成本越來越高，如若平臺進(jìn)行區(qū)分處理，我相信肯定會導(dǎo)致流量的流失，同樣也不利于平臺的長遠(yuǎn)發(fā)展。

亂象三：強(qiáng)制退款、哄抬價格 防疫產(chǎn)品銷售亂象百態(tài)

近日，一款名為“海豚家”的電商平臺發(fā)布銷售口罩信息成為APP下載榜“黑馬”，然而，隨之而來的是大量的用戶投訴，一度遭到消費(fèi)者質(zhì)疑其“虛假發(fā)貨”、“欺詐營銷”，目的是博取用戶流量。此外，也有不少消費(fèi)者反映其在其他電商平臺上也遇到防疫商品大漲價、商品質(zhì)量等消費(fèi)問題。

案例一：“海豚家”疑似虛假宣傳 用戶下單后卻遭強(qiáng)制退款

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，田女士于2月4日在海豚家小程序購買X-condi欣康迪口罩一盒，結(jié)果海豚家不但發(fā)布虛假物流信息，甚至強(qiáng)制退款，完全無視買家權(quán)益。1、虛假介紹——國產(chǎn)口罩商品頁面顯示海外直購；2、虛假發(fā)貨——中間商2月1日發(fā)函告知口罩缺貨，海豚家到4日還在接單。還發(fā)布虛假物流信息，顯示下單成功，快遞員已攬件；3、客服敷衍——8號買家詢問后發(fā)現(xiàn)海豚家居然無貨，客服不是把責(zé)任推給中通快遞就是推給政府征用，然后誘導(dǎo)退款。但當(dāng)被問到之前庫房究竟有多少貨？何時被征用就含糊其辭，甚至中斷咨詢；4、擅自退款——后海豚家單方面給予退款，退款短信卻顯示是買家申請退款成功。買家并未申請；5、虛假宣傳——海豚家除X-condi欣康迪口罩無貨退款外，三奇口罩也因無授權(quán)、貨源不明在2號引發(fā)過一輪買家退單。

田女士表示，在物資緊缺時期，海豚家卻四處發(fā)布口罩銷售信息，頁面掛了多款非常緊俏的防護(hù)物資，甚至還組織超低價團(tuán)購，明顯不符合物資緊缺的實(shí)際情況，有虛假營銷嫌疑。在吸引大批新用戶注冊后，以全面退款收場。但海豚家注冊用戶有了，用戶個人信息有了，垃圾短信也發(fā)了幾輪。

對此，蒙慧欣表示，對于海豚家的行為，一般情況下，經(jīng)營者（平臺）在網(wǎng)站發(fā)布的商品信息符合要約條件，消費(fèi)者選擇商品、提交訂單或支付價款，合同即成立。而在當(dāng)下疫情嚴(yán)峻的情況下，網(wǎng)絡(luò)購物被取消的訂單多為防控疫情的產(chǎn)品，如口罩、防護(hù)用品等。于此同時，物流快遞企業(yè)首選配送防疫物資，對于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素?zé)o法正常運(yùn)營。在此背景下，在相關(guān)案例中，海豚家確實(shí)因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應(yīng)疫情區(qū)，可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費(fèi)者不可據(jù)此要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，但退款金額與付款金額應(yīng)相同，不可損害消費(fèi)者權(quán)益。

針對部分消費(fèi)者投訴的情形，蒙慧欣分析認(rèn)為因素可能有多個方面，一是在口罩等防疫產(chǎn)品短缺的情況下，可能優(yōu)先支援疫情區(qū)；二是受物流配送影響等，但是否是用戶所質(zhì)疑中的虛假上架而博取流量這一情況有待商榷，但針對不少消費(fèi)者反映海豚家在上架口罩的同時其APP下載量上漲的質(zhì)疑，這需要海豚家作出解釋并說明。其次，如若海豚家在自身沒有貨源的情況下，利用消費(fèi)者購買防疫商品的急切心理“誘導(dǎo)”消費(fèi)者消費(fèi)的，這是不可取的也是違背行業(yè)準(zhǔn)則。

案例二：“好藥師”疫情期間被指商品漲價 售后退貨遭拒

疫情發(fā)生以來，關(guān)于口罩漲價以及假冒偽劣等問題頻頻被媒體曝光，口罩等防護(hù)用品漲價也成為消費(fèi)者反映較為集中的問題之一。

據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，吳女士于2020年2月1日00:40分購買“好藥師”上的藥品，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒從而購買，進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)商家漲價了遂只想購買兩包，但一直很卡點(diǎn)不出去，心想先付款了還未發(fā)貨總可以退款吧。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣78元一盒。買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送，不能取消，如有疑問，請聯(lián)系客服。

對此，蒙慧欣認(rèn)為，盡管疫情突然與防控疫情相關(guān)的產(chǎn)品如口罩、溫度計(jì)、護(hù)目鏡以及相關(guān)藥品在短期內(nèi)面臨緊缺的情形，打亂了防疫產(chǎn)品的供需關(guān)系，但過度的漲價將會違反《價格法》等有關(guān)規(guī)定，甚至?xí)艿叫姓幜P。另一方面，則需要政府與市場配合，讓防疫產(chǎn)品在不漲價的前提下依舊“有利可圖”，如實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貼和稅收優(yōu)惠政策等，調(diào)動物資生產(chǎn)積極性保障供給，必要時可以實(shí)行配給制，對用戶購買量進(jìn)行限制。

亂象四：租金“坐地起價” 免租期“剪刀差” 長租公寓遭“非議”

近來，長租公寓企業(yè)屢屢遭到非議，深陷輿論漩渦。一方面，不少自如租客在網(wǎng)上爆料稱，趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時期“坐地起價”肆意哄抬租金，續(xù)租的租金普遍增長10%-30%。另一方面，蛋殼公寓也遭用戶投訴纏身，有房東表示，蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個月租金，然而，租客并沒有被免收房租，同時其發(fā)布的補(bǔ)貼政策也遭到房東和房客雙邊質(zhì)疑。盡管隨著媒體報(bào)道，輿論持續(xù)發(fā)酵，自如與蛋殼公寓都作出回應(yīng)并調(diào)整相關(guān)政策，但房東和租客似乎并不“買賬”。

那么，針對上訴情況，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，本次疫情是否屬于不可抗力是需要具體情況具體分析的，并不是所有情況都屬于不可抗力的。蛋殼公寓經(jīng)營的業(yè)務(wù)屬于居住性的房租租賃，我認(rèn)為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規(guī)定的不可抗力，強(qiáng)行要求房東減免房租，但可以根據(jù)《合同法司法解釋（二）》第26條規(guī)定的情勢變更的規(guī)定并適用公平原則，請求房東延長租期或減免房租。

彭世君還表示，趁機(jī)漲價肯定是不合理的，有違《合同法》第5條規(guī)定的公平原則。根據(jù)《合同法》第235條的規(guī)定，租期屆滿后，承租人確實(shí)需要返還租賃物，但由于疫情影響導(dǎo)致租客無法返還，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情勢變更”的規(guī)定，要求減少租期屆滿之后的占有使用費(fèi)，等疫情過后及時搬走。如若租客愿意繼續(xù)承租的，我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)《合同法》第236條續(xù)租的規(guī)定，按原租賃合同繼續(xù)履行。

此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智律師進(jìn)一步表示，針對蛋殼公寓通過當(dāng)下的疫情對房東和租客“雙向賺錢”的行為肯定是不合理的，而且在道德上也要被譴責(zé)的，與此同時，監(jiān)管部門應(yīng)該也會介入的。此外，重點(diǎn)一點(diǎn)就是關(guān)于蛋殼公寓作為美國的上市公司，平臺所做的決策如果違法違規(guī)的話，那對于上市公司投資者也是一個很大的損失。如果這個行為本身給投資者造成損失的話甚至有可能被美國的投資者可以提起集體訴訟，這一點(diǎn)應(yīng)該給蛋殼的實(shí)控人包括管理層一個警示。

來源：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中