來源 | 消費金融

編輯 | 橙子同學

5月11日，中國銀保監會消費者權益保護局通報了平安銀行與第三方合作電話銷售實物產品業務侵害消費者合法權益的案例。

《通報》披露，自2020年以來，監管系統接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷實物產品業務的舉報投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時進行不實宣傳、以贈品名義銷售產品、未經消費者同意擅自扣劃資金并進行消費分期等方面。經抽查60筆業務，其中53筆業務存在違法違規問題，占比為88.33%。

具體來看，該業務向消費者不實宣傳，承諾產品可由銀行等機構回收兌換現金。經查，電銷人員在銷售過程中，向消費者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國有四大銀行”等機構可回收紀念幣或兌換現金，實際上消費者按電銷人員指引前往上述機構兌換時，卻被告知無此服務，存在誤導消費者的問題。此類問題涉及20筆業務，占被調查電銷業務數的33.33%。

其次，該業務存在向消費者變相承諾收益、夸大產品收益。經查，電銷人員在向客戶銷售產品過程中，通過引用不真實不準確的數據和資料、不當類比等手段，誤導消費者購買產品，存在變相承諾收益、夸大產品收益的情形。此類問題涉及46筆業務，占被調查電銷業務數的76.67%。

此外，還以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買產品。經查，部分電銷人員向客戶銷售產品過程中，以“答謝客戶”“免費簽收產品”“贈品”名義進行銷售，讓消費者誤以為是免費產品，實則需要付費，存在誤導消費者購買的情形。此類問題涉及47筆業務，占被調查電銷業務數的78.33%。

平安信用卡電銷實物產品業務行為違反相關監管規定，嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。銀保監會消費者權益保護局表示，要求各銀行保險機構嚴格依法合規開展經營活動，保護消費者合法權益。

中國消費者對美好生活的需求不斷提質升級，使得消費市場上的商品也越來越豐富，形成以追求品質為導向的消費升級，折射出人民群眾對美好生活的追求和向往，但消費者權益保護之路還有很長的路要走。

前不久，銀保監會消費者權益保護局公示了《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》，銀行業消費者投訴數據“曝光”。從被投訴業務的類型來看，信用卡業務是消費者投訴的“重災區”。

對此，銀保監會要求，銀行機構必須承擔起保護銀行業消費者權益的主體責任，要根據具體業務和產品種類，明確研發、宣傳、銷售等各環節、各崗位人員的具體責任，并層層落實到位。嚴格規范金融產品營銷宣傳行為，用語要大眾化，禁止誤導宣傳。要充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利。

近年來，在零售轉型浪潮下，信用卡業務成為多家商業銀行重點發力的領域之一，但同時伴隨而來的還有信用卡業務高居不下的投訴率。據媒體統計，在15家公布2020年度信用卡業績的上市銀行中，僅2家銀行發卡量超過或接近1000萬，5家銀行信用卡交易量下降，4家銀行信用卡透支規模下降，7家銀行信用卡貸款不良率上升。

根據銀保監會消費者權益保護局披露數據，2020年第四季度銀保監會共收到涉及信用卡業務投訴44621件，占投訴總量的58.5％。股份行中，招行、中信、平安的信用卡投訴業務量位列前三，分別為4688件、3258件和3150件，分別占其投訴總量的85.9％、86.4％和77.5％。

其中，平安信用卡作為零售轉型的尖兵，自2016年開啟零售轉型以來發展非常迅猛。在近些年的發展中打造出了“以科技創新為驅動力、場景建設為創新力、風控賦能為管控力、客戶經營為增長力”的發展模式。截至2020年末，平安信用卡流通卡量達到6424.51萬張，較上年末增長6.5%；2020年3月以來，平安信用卡日消費金額已恢復至疫情前水平，2020年總交易金額34540.21億元，同比增長3.5%。

2020年末，平安銀行整體不良率為1.18％，較上年末減少0.47個百分點，其中信用卡不良率2.16％，較上年末增長0.5個百分點。

一季度末，平安銀行不良率進一步下降至1.1％，信用卡不良率2.09％，較上年末減少0.07個百分點。但其他個人貸款產品中，房屋按揭及持證抵押貸款、新一貸、汽車金融貸款的不良率分別為0.33％、1.08％、0.89％，均遠低于信用卡不良水平。

面對巨大的市場規模以及來自互聯網消費金融產品的競爭，改善用戶滿意度對于銀行信用卡而言任重道遠。管理大師德魯克曾說過“創新就是改變資源產出，通過改變產品或者服務，為用戶提供價值，帶來更高的滿意度。”但無論何種轉向與變革，都要回歸用戶價值這一原點。