春節(jié)假期本是拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的黃金時(shí)期，但突如其來(lái)的新冠肺炎疫情按下了線下消費(fèi)的“暫停鍵”，旅游、酒店、交通、餐飲、線下娛樂(lè)等行業(yè)倍受沖擊，并波及與之緊密相關(guān)的消費(fèi)金融行業(yè)。面對(duì)疫情，如何化解危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)并煥發(fā)生機(jī)成為每個(gè)消費(fèi)金融公司必須解答的發(fā)展拷問(wèn)。
疫情防控既是一場(chǎng)全社會(huì)參與的硬仗，也是一次對(duì)各行業(yè)生存能力的檢驗(yàn)——線下場(chǎng)景分期業(yè)務(wù)難以為繼、線下大額信貸業(yè)務(wù)風(fēng)控遭受考驗(yàn)、業(yè)務(wù)逾期飆升、催收難度加大……疫情毫無(wú)征兆地拋出的現(xiàn)實(shí)難題倒逼消費(fèi)金融公司快速應(yīng)對(duì)和實(shí)施自救。
為了應(yīng)對(duì)疫情沖擊，捷信消費(fèi)金融、招聯(lián)金融、中銀消費(fèi)金融、興業(yè)消費(fèi)金融、馬上消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融、盛銀消費(fèi)金融等持牌消費(fèi)金融公司響應(yīng)政策號(hào)召，對(duì)參加疫情防控工作人員以及受疫情影響人群在信貸政策上予以?xún)A斜，采取延長(zhǎng)還款期限、減息免息等多種舉措。部分公司對(duì)貸前貸后的管理標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整以此來(lái)應(yīng)對(duì)疫情對(duì)業(yè)務(wù)的沖擊。雖然延期還款在一定程度上加大了消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的壓力，但時(shí)間上的寬限在為借款人提供喘息機(jī)會(huì)的同時(shí)也有助于減緩消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)不良率的上升。此舉在體現(xiàn)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)踐行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)也有益于維持用戶(hù)粘性和客戶(hù)累積。疫情階段也被消費(fèi)金融公司視為加固業(yè)務(wù)根基的“窗口期”——提升科技能力、重視科技滲透業(yè)務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)合作導(dǎo)流平臺(tái)的管控和監(jiān)測(cè)，并對(duì)其系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新評(píng)估，完善風(fēng)控體系。疫情的持續(xù)無(wú)疑對(duì)企業(yè)的現(xiàn)金流帶來(lái)了最直接的考驗(yàn)。消費(fèi)金融公司回款和放款量均有明顯下降，多家持牌消金公司或開(kāi)源或節(jié)流，一場(chǎng)現(xiàn)金流保衛(wèi)戰(zhàn)業(yè)已打響。作為消費(fèi)金融持牌軍，捷信在年初打響了消費(fèi)金融ABS開(kāi)年第一槍。馬上消費(fèi)金融也已啟動(dòng)今年第一期ABS銷(xiāo)售工作。消費(fèi)金融ABS迎來(lái)一波發(fā)行小熱潮——發(fā)行方除銀行、持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)外，還包括小米、螞蟻、京東等多家金融科技公司。據(jù)北京商報(bào)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，涉及資金超185億元。不難看出，消費(fèi)金融ABS的走熱，除了受疫情影響現(xiàn)金流吃緊需新增融資之外，也反映出隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進(jìn)，貸款需求旺盛，機(jī)構(gòu)也正在為新一輪放款做準(zhǔn)備。場(chǎng)景線上化 科技加持之下如何化危為機(jī)？
危中有機(jī)，疫情激發(fā)的迅速增長(zhǎng)的“無(wú)接觸”式線上業(yè)務(wù)被一些消費(fèi)金融公司視為彎道超車(chē)的機(jī)會(huì)。線下業(yè)務(wù)占比過(guò)大的消金公司正在加快向線上轉(zhuǎn)型的速度，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)高效搭建、測(cè)試和完善線上系統(tǒng)。其實(shí)在疫情之前，隨著消費(fèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，尤其是持牌機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的分化趨勢(shì)，已促使不少消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)發(fā)力科技創(chuàng)新。通過(guò)視頻面簽、線上信審等服務(wù)方式開(kāi)啟線上化轉(zhuǎn)型之路。而疫情的需求也再次證明了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)線上化為大勢(shì)所趨。不過(guò)也并非意味著“得線上者得天下”。體驗(yàn)式消費(fèi)等線下場(chǎng)景仍是消費(fèi)金融的重要的渠道。通過(guò)線上線下的聯(lián)動(dòng)才能更好地搭建起完善的消費(fèi)生態(tài)。但無(wú)論線上線下，可以肯定的是，金融科技的作用和價(jià)值已凸顯，科技能力將是消費(fèi)金融行業(yè)的剛需。疫情同時(shí)加速了科技與金融的融合。在加強(qiáng)線上信貸服務(wù)的同時(shí)，消費(fèi)金融公司也在加快智能化技術(shù)布局和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升在金融科技領(lǐng)域的軟實(shí)力和硬核度。為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，多家消費(fèi)金融公司利用人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等科技手段進(jìn)行突圍——馬上金融啟動(dòng)“云呼叫中心”辦公機(jī)制，招聯(lián)消費(fèi)金融啟用了約5000個(gè)招聯(lián)智能機(jī)器人覆蓋多場(chǎng)景服務(wù)。作為河南省內(nèi)首家且唯一一家消費(fèi)金融公司，中原消費(fèi)金融純線上運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)模式，從服務(wù)客戶(hù)角度而言有助于降低疫情影響。加之在疫情期間啟動(dòng)的遠(yuǎn)程智慧辦公以及7*24無(wú)間斷無(wú)等待的客戶(hù)服務(wù)，在抵御疫情沖擊的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了對(duì)以往業(yè)務(wù)的迭代升級(jí)和功能優(yōu)化。科技的助力除了體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)的優(yōu)化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型之外，還被用于公益活動(dòng)，助力復(fù)工防疫。中原消費(fèi)金融借助技術(shù)支撐，采用無(wú)人工干預(yù)的搖號(hào)模式，通過(guò)微信公眾號(hào)將40000只醫(yī)用外科口罩免費(fèi)寄送至全國(guó)20多個(gè)省份的8000個(gè)家庭。為期5天的公益派發(fā)活動(dòng)吸引了75萬(wàn)人次參與預(yù)約，實(shí)現(xiàn)了品牌口碑與用戶(hù)增長(zhǎng)的雙豐收。科技的加持給中原消費(fèi)金融的業(yè)務(wù)和推廣場(chǎng)景打開(kāi)了更多想象空間。業(yè)界普遍認(rèn)為，疫情過(guò)后，人工智能與智能機(jī)器人等科技力量在消費(fèi)金融領(lǐng)域的應(yīng)用與推廣預(yù)計(jì)將迎來(lái)又一波高潮。構(gòu)建共贏生態(tài) 疫情之后如何煥發(fā)行業(yè)生機(jī)？
在不少業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，此次疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響是暫時(shí)的，長(zhǎng)期來(lái)看行業(yè)向好趨勢(shì)不變——隨著疫情的逐漸平息，居民消費(fèi)也將回歸常態(tài)，消費(fèi)作為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)“三駕馬車(chē)”之一的功能將進(jìn)一步彰顯，消費(fèi)金融的支撐作用也將進(jìn)一步發(fā)揮。此外，科技將持續(xù)為消費(fèi)金融的發(fā)展搭橋鋪路——實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與服務(wù)、資金與資產(chǎn)的有效連接，助力其他新老金融機(jī)構(gòu)拓展新金融業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)金融的轉(zhuǎn)型升級(jí)和更多的服務(wù)場(chǎng)景的開(kāi)拓。而對(duì)于真正擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的消費(fèi)金融公司而言，有待進(jìn)一步發(fā)力的方向除了能精準(zhǔn)對(duì)接機(jī)構(gòu)與個(gè)人的需求之外，還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化、系統(tǒng)化的技術(shù)輸出。將不僅有利于公司的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，也能夠提升整個(gè)行業(yè)的協(xié)同水平和成熟度。整體來(lái)看，疫情的出現(xiàn)會(huì)加速消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)勝劣汰和產(chǎn)品迭代。而疫情后，數(shù)字化和線上化業(yè)務(wù)將面臨更大的發(fā)展機(jī)遇已成為業(yè)界共識(shí)。技術(shù)實(shí)力和風(fēng)控能力雄厚的公司無(wú)疑將會(huì)更快脫穎而出。據(jù)業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，消費(fèi)金融行業(yè)有望于今年下半年進(jìn)入快速恢復(fù)期。屆時(shí)，行業(yè)料將迎來(lái)刺激消費(fèi)的相關(guān)政策，融資環(huán)境也將有所改善。預(yù)計(jì)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)金融公司仍將保持較快的發(fā)展速度。隨著疫情過(guò)后短期消費(fèi)高峰的到來(lái)，一般消費(fèi)金融公司在疫情過(guò)后的市場(chǎng)布局中，可優(yōu)先考慮大額家電、健身、餐飲、在線學(xué)習(xí)等場(chǎng)景帶來(lái)的機(jī)會(huì)。而當(dāng)下，有研究機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)增資擴(kuò)股增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，以便度過(guò)困難時(shí)期。對(duì)于一些資金有限、流量充足的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，也可以將客戶(hù)導(dǎo)流給資金充足的商業(yè)銀行、網(wǎng)絡(luò)小貸公司等金融機(jī)構(gòu)，獲取導(dǎo)流服務(wù)費(fèi)，增加企業(yè)收入來(lái)源。受疫情的較大影響，貸后管理將是未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金融相關(guān)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，國(guó)家依然會(huì)對(duì)征信行業(yè)進(jìn)行有效引導(dǎo)，基于此，催收業(yè)務(wù)或?qū)⒂瓉?lái)更為良性的發(fā)展。疫情過(guò)后，對(duì)金融機(jī)構(gòu)貸后管理能力的認(rèn)可和重視會(huì)加強(qiáng)，擁有閉環(huán)能力的金融機(jī)構(gòu)有望較快恢復(fù)。而在貸后管理的操作上，可以對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)受疫情影響程度對(duì)用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，針對(duì)不同還款意愿和能力的用戶(hù)采取差異化的催收方案；借助外部數(shù)據(jù)豐富逾期用戶(hù)畫(huà)像、增加觸達(dá)渠道和修復(fù)觸達(dá)方式；根據(jù)客戶(hù)的觸達(dá)歷史完善溝通和應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)；對(duì)外包案件進(jìn)行方案優(yōu)化，對(duì)外包商催收過(guò)程記錄進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和推廣。此外，應(yīng)對(duì)疫情沖擊不能單靠一家企業(yè)，需要政策的引導(dǎo)和產(chǎn)業(yè)鏈上下游的協(xié)同。當(dāng)下，對(duì)于消費(fèi)金融公司而言，抱團(tuán)取暖共生發(fā)展亦顯得尤為重要。
