作者：橙子同學(xué)
這場突如其來的疫情，改變了太多太多。直接沖擊了餐飲、旅游、教育、零售等線下娛樂行業(yè)，而這些場景常常也是銀行信用卡的青睞之地。從表面來看，疫情改變了生活節(jié)奏，催熟了“宅經(jīng)濟(jì)”，但在這一現(xiàn)狀的背后，卻意味著，拼線上服務(wù)的時(shí)代開始了……空前疫情，沒有一個(gè)行業(yè)是好過的，而信用卡作為消費(fèi)金融的重要組成部分，同樣逃離不了形勢之下的思考。近日，《貿(mào)易金融》記者攜手中國消費(fèi)金融網(wǎng)采訪了中國民生銀行信用卡中心黨委書記、總裁陳大鵬。在這場深度對話中，陳大鵬詳細(xì)講述了民生信用卡在疫情期間的獲客手段、面對業(yè)務(wù)縮量影響所做出的經(jīng)營策略、抗疫舉措、以及他個(gè)人對于消費(fèi)金融行業(yè)的獨(dú)到見解。 當(dāng)危機(jī)已經(jīng)來臨，轉(zhuǎn)機(jī)還會遠(yuǎn)嗎？2020年，疫情的沖擊加重了國家經(jīng)濟(jì)下行壓力，社會總體消費(fèi)需求被抑制，產(chǎn)業(yè)鏈終端和面向消費(fèi)者的企業(yè)受疫情沖擊最大，影響也最直接。顯而易見，短期內(nèi)消費(fèi)被抑制，其中線下的場景金融將首當(dāng)其沖受到影響。陳大鵬向記者透露，目前，大部分銀行的線下業(yè)務(wù)幾乎都受到影響，以家裝、旅游、教育為代表的線下場景傳統(tǒng)上是信用卡客戶消費(fèi)的主陣地。但今年春節(jié)以來，也遭受到不同程度的打擊。目前銀行的信用卡業(yè)務(wù)，線下刷卡消費(fèi)就金額而言仍是大頭。而主要受疫情所影響的線下行業(yè)，剛好與銀行信用卡的線下場景是相互吻合的，同時(shí)這些行業(yè)的消費(fèi)者與消費(fèi)金融服務(wù)人群又高度重合。從人口流動(dòng)來看，本次疫情導(dǎo)致人員流動(dòng)被凍結(jié)，消費(fèi)貸款被抑制的直接表現(xiàn)就是交易金額受限；從城市分類上來看，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市群此次疫情危險(xiǎn)系數(shù)較高，其消費(fèi)抑制程度也較大。可以說，疫情帶來的負(fù)面影響就像多米諾骨牌，一環(huán)扣一環(huán)。不過，在陳大鵬看來，即便是在風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)中，銀行信用卡業(yè)務(wù)依然存在機(jī)會。首先，銀行信用卡的客戶優(yōu)質(zhì)程度位于行業(yè)金字塔尖。數(shù)據(jù)顯示，2018年信用卡信貸余額6.85萬億元，依托央行征信系統(tǒng)，銀行具備強(qiáng)大資金優(yōu)勢和風(fēng)控優(yōu)勢，擁有最優(yōu)質(zhì)的客戶，且抗風(fēng)險(xiǎn)能力也較強(qiáng)。銀行業(yè)信用卡應(yīng)對當(dāng)下形勢，陳大鵬認(rèn)為，場景金融短期內(nèi)應(yīng)以線上展業(yè)作為主要方向，緊緊依靠各類線上渠道和經(jīng)營平臺，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)優(yōu)勢，做大規(guī)模；而線下項(xiàng)目應(yīng)聚焦疫情影響較小的行業(yè)，引導(dǎo)遠(yuǎn)程在線支付。加強(qiáng)與目標(biāo)商戶聯(lián)絡(luò)和儲備，為疫后業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。另外，要利用金融科技力量全面驅(qū)動(dòng)線上化服務(wù)辦公，加大線上化服務(wù)力度，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，力保信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。 疫情期間，為客戶提供7x24小時(shí)全天候服務(wù)特殊時(shí)期，民生銀行信用卡中心與全國大多數(shù)同行一樣，面臨服務(wù)壓力與員工安全保障的雙重挑戰(zhàn)。疫情期間，貸后管理人員無法返崗開展工作。面對這種情況，信用卡中心緊急調(diào)集科技力量，充分研究及驗(yàn)證遠(yuǎn)程辦公作業(yè)模式，僅用一周時(shí)間調(diào)試及驗(yàn)證，便將遠(yuǎn)程辦公模式應(yīng)用到各業(yè)務(wù)條線，在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，有效解決了一線員工居家辦公問題。同時(shí)，還積極研究居家辦公和遠(yuǎn)程客服等新的辦公模式，確保在更極端情況下，服務(wù)不中斷，業(yè)務(wù)有保障。疫情爆發(fā)疊加春節(jié)假期，疫區(qū)普遍升級疫情防控等級。通過客服熱線遠(yuǎn)程咨詢和辦理信用卡業(yè)務(wù)，成為當(dāng)下客戶既安全，又經(jīng)濟(jì)的選擇。民生信用卡及時(shí)優(yōu)化服務(wù)策略，在客服熱線中植入全民生活A(yù)pp和智能語音交互的引流能力，引導(dǎo)客戶通過全民生活A(yù)pp，或者通過智能語音，辦理和咨詢信用卡業(yè)務(wù)，從而構(gòu)建線上、線下充分協(xié)同的綜合服務(wù)布局。1月21日以來，民生信用卡客服中心7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，日均接線量達(dá)20萬通，熱線整體接通率超過90%，客戶滿意度達(dá)99%以上。陳大鵬告訴記者，無論在何種形勢下，磨刀不誤砍柴工，打鐵還需自身硬。首先，在疫情期間，民生信用卡增加了線上員工培訓(xùn)，提升員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。其次，是科技賦能。疫情期間加強(qiáng)科技保障，做好科技信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，充分制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，確保客戶辦卡用卡、賬務(wù)處理、致電客服、APP等線上渠道業(yè)務(wù)辦理不受影響，同時(shí)加強(qiáng)人工智能應(yīng)用，全力保障各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全穩(wěn)定運(yùn)行。最后，達(dá)到協(xié)同賦能。面對嚴(yán)峻的疫情形勢，充分做好應(yīng)對突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，第一時(shí)間啟動(dòng)服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案，部署運(yùn)營管理、投訴處理、值班排班等各環(huán)節(jié)工作。客服熱線7x24小時(shí)不間斷，為客戶提供實(shí)時(shí)便捷的金融服務(wù)。 全方位關(guān)懷共渡難關(guān)，多元化布局共迎春天記者了解到，為強(qiáng)化疫情防控金融支持、切實(shí)做好金融服務(wù)保障工作，民生信用卡通過政策傾斜、產(chǎn)品權(quán)益設(shè)計(jì)、提供多樣化還款方式等，在疫情期間的客戶關(guān)懷上下足功夫。貼心的還款方案，與客戶攜手共抗疫情。考慮到疫情期間廣大持卡人可能面臨的困難，結(jié)合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)要求，民生信用卡在第一時(shí)間推出了客戶關(guān)懷方案，全力支持疫情防控工作。對參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、部隊(duì)官兵、政府公務(wù)人員，因感染新型肺炎住院治療或隔離人員及其配偶，如疫情期間因還款不便造成民生信用卡逾期，可通過客戶服務(wù)熱線4006695568、微信公眾號或全民生活A(yù)PP人工客服反饋，適當(dāng)延長還款期限，減免自疫情開始至申請期間的利息費(fèi)用，調(diào)整該期間產(chǎn)生的人行逾期征信記錄。結(jié)合客戶具體情況，對其因受疫情影響未能及時(shí)還款而產(chǎn)生的息費(fèi)進(jìn)行適當(dāng)減免，同時(shí)為因疫情影響收入還款困難的客戶提供相應(yīng)的征信保護(hù)。民生醫(yī)護(hù)信用卡，致敬平凡的偉大。為感恩醫(yī)護(hù)工作者的貢獻(xiàn)與守護(hù)，信用卡中心快速上線“民生醫(yī)護(hù)信用卡”。通過優(yōu)惠的資金解決方案，全方位的生活保障及有針對性的保險(xiǎn)為醫(yī)療從業(yè)者提供全面服務(wù)。持卡人可暢享“白金卡（標(biāo)準(zhǔn)版、精英版）終身免年費(fèi)”、“醫(yī)護(hù)工作者意外傷害保障”、“滴滴/外賣立減”、“精英白金卡無限次機(jī)場貴賓廳”、“高額航班延誤險(xiǎn)”、“手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠減免”、“延遲還款”、“防疫保險(xiǎn)”等十項(xiàng)暖心專屬權(quán)利，為醫(yī)護(hù)工作者提供全方位的金融支持，以此致敬每一位平凡而偉大的白衣天使，守護(hù)每一位在危難時(shí)刻挺身而出的最美“逆行者”。小微普惠信用卡，守護(hù)每份日常消費(fèi)需求。突如其來的疫情讓不少小微企業(yè)主面臨著較大的資金壓力。在此危機(jī)時(shí)刻，民生銀行信用卡中心進(jìn)一步加大對民生特色產(chǎn)品“民生小微普惠信用卡”的相關(guān)投入，堅(jiān)決落實(shí)民生銀行民企戰(zhàn)略，在政策層面對小微企業(yè)主予以支持和傾斜，以滿足小微企業(yè)主及其家庭在日常生活中的支付結(jié)算和分期等需求。特別為受疫情影響嚴(yán)重地區(qū)的小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶，提供多樣化分期方案，實(shí)行差異化優(yōu)惠利率，幫助他們渡過疫情難關(guān)。 “愛心貸”，解客戶燃眉之急。為強(qiáng)化疫情防控金融支持、切實(shí)做好金融服務(wù)保障工作，民生信用卡在為客戶提供還款分期、賬單分期、自由分期等各項(xiàng)服務(wù)，緩解客戶特殊時(shí)期的還款壓力的同時(shí)，還對現(xiàn)有賬單分期功能進(jìn)行優(yōu)化，即將推出一款專屬賬單分期產(chǎn)品——“愛心貸”。陳大鵬向記者介紹：“這是疫情期間為我行持卡客戶提供的一項(xiàng)具備自動(dòng)延期還款功能的賬單分期服務(wù)。客戶可在賬單日次日至最后還款日之間（含首尾日）對其已出賬單的部分金額申請分期，客戶申請分期后系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行首期還款延期，不收取任何延期手續(xù)費(fèi)。”此外，民生信用卡還針對客戶開展了多項(xiàng)回饋服務(wù)，計(jì)劃針對客戶的線上交易進(jìn)行回饋并推出線上支付領(lǐng)還款金活動(dòng)，采取補(bǔ)貼的方式緩解客戶的消費(fèi)壓力。 陳大鵬認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，疫情的負(fù)面影響只是階段性的、暫時(shí)的。未來中國的消費(fèi)市場仍將保持著強(qiáng)勁的增長勢頭。預(yù)計(jì)在疫情結(jié)束后將出現(xiàn)新一輪消費(fèi)增長浪潮，信用卡的申請量和交易量會有所回升。另外，還有更多線上消費(fèi)場景，如遠(yuǎn)程教育、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療等，在5G、云計(jì)算等新技術(shù)的支持下會發(fā)展更迅速，形成新的消費(fèi)增長格局、帶來新動(dòng)能。民生信用卡也將緊跟行業(yè)大勢，傾注更多的精力和資源，以實(shí)現(xiàn)多元化的戰(zhàn)略場景布局。
