這場突如其來的疫情，改變了太多太多。直接沖擊了餐飲、旅游、教育、零售等線下娛樂行業，而這些場景常常也是銀行信用卡的青睞之地。從表面來看，疫情改變了生活節奏，催熟了“宅經濟”，但在這一現狀的背后，卻意味著，拼線上服務的時代開始了……空前疫情，沒有一個行業是好過的，而信用卡作為消費金融的重要組成部分，同樣逃離不了形勢之下的思考。近日，《貿易金融》記者攜手中國消費金融網采訪了中國民生銀行信用卡中心黨委書記、總裁陳大鵬。在這場深度對話中，陳大鵬詳細講述了民生信用卡在疫情期間的獲客手段、面對業務縮量影響所做出的經營策略、抗疫舉措、以及他個人對于消費金融行業的獨到見解。2020年，疫情的沖擊加重了國家經濟下行壓力，社會總體消費需求被抑制，產業鏈終端和面向消費者的企業受疫情沖擊最大，影響也最直接。顯而易見，短期內消費被抑制，其中線下的場景金融將首當其沖受到影響。陳大鵬向記者透露，目前，大部分銀行的線下業務幾乎都受到影響，以家裝、旅游、教育為代表的線下場景傳統上是信用卡客戶消費的主陣地。但今年春節以來，也遭受到不同程度的打擊。目前銀行的信用卡業務，線下刷卡消費就金額而言仍是大頭。而主要受疫情所影響的線下行業，剛好與銀行信用卡的線下場景是相互吻合的，同時這些行業的消費者與消費金融服務人群又高度重合。從人口流動來看，本次疫情導致人員流動被凍結，消費貸款被抑制的直接表現就是交易金額受限；從城市分類上來看，經濟較發達的城市群此次疫情危險系數較高，其消費抑制程度也較大。可以說，疫情帶來的負面影響就像多米諾骨牌，一環扣一環。不過，在陳大鵬看來，即便是在風險和危機中，銀行信用卡業務依然存在機會。數據顯示，2018年信用卡信貸余額6.85萬億元，依托央行征信系統，銀行具備強大資金優勢和風控優勢，擁有最優質的客戶，且抗風險能力也較強。銀行業信用卡應對當下形勢，陳大鵬認為，場景金融短期內應以線上展業作為主要方向，緊緊依靠各類線上渠道和經營平臺，發揮互聯網服務優勢，做大規模；而線下項目應聚焦疫情影響較小的行業，引導遠程在線支付。加強與目標商戶聯絡和儲備，為疫后業務奠定基礎。另外，要利用金融科技力量全面驅動線上化服務辦公，加大線上化服務力度，保障系統安全穩定運行，化危機為轉機，力保信用卡業務持續穩健發展。特殊時期，民生銀行信用卡中心與全國大多數同行一樣，面臨服務壓力與員工安全保障的雙重挑戰。疫情期間，貸后管理人員無法返崗開展工作。面對這種情況，信用卡中心緊急調集科技力量，充分研究及驗證遠程辦公作業模式，僅用一周時間調試及驗證，便將遠程辦公模式應用到各業務條線，在保障數據安全的前提下，有效解決了一線員工居家辦公問題。同時，還積極研究居家辦公和遠程客服等新的辦公模式，確保在更極端情況下，服務不中斷，業務有保障。疫情爆發疊加春節假期，疫區普遍升級疫情防控等級。通過客服熱線遠程咨詢和辦理信用卡業務，成為當下客戶既安全，又經濟的選擇。民生信用卡及時優化服務策略，在客服熱線中植入全民生活App和智能語音交互的引流能力，引導客戶通過全民生活App，或者通過智能語音，辦理和咨詢信用卡業務，從而構建線上、線下充分協同的綜合服務布局。1月21日以來，民生信用卡客服中心7*24小時不間斷服務，日均接線量達20萬通，熱線整體接通率超過90%，客戶滿意度達99%以上。陳大鵬告訴記者，無論在何種形勢下，磨刀不誤砍柴工，打鐵還需自身硬。首先，在疫情期間，民生信用卡增加了線上員工培訓，提升員工的各項業務能力和專業水平。其次，是科技賦能。疫情期間加強科技保障，做好科技信息系統的運行維護，充分制定突發事件應急預案，確保客戶辦卡用卡、賬務處理、致電客服、APP等線上渠道業務辦理不受影響，同時加強人工智能應用，全力保障各業務環節安全穩定運行。最后，達到協同賦能。面對嚴峻的疫情形勢，充分做好應對突發事件的各項準備工作，第一時間啟動服務保障應急預案，部署運營管理、投訴處理、值班排班等各環節工作。客服熱線7x24小時不間斷，為客戶提供實時便捷的金融服務。記者了解到，為強化疫情防控金融支持、切實做好金融服務保障工作，民生信用卡通過政策傾斜、產品權益設計、提供多樣化還款方式等，在疫情期間的客戶關懷上下足功夫。貼心的還款方案，與客戶攜手共抗疫情。考慮到疫情期間廣大持卡人可能面臨的困難，結合監管機構的各項要求，民生信用卡在第一時間推出了客戶關懷方案，全力支持疫情防控工作。對參加疫情防控的醫護人員、部隊官兵、政府公務人員，因感染新型肺炎住院治療或隔離人員及其配偶，如疫情期間因還款不便造成民生信用卡逾期，可通過客戶服務熱線4006695568、微信公眾號或全民生活APP人工客服反饋，適當延長還款期限，減免自疫情開始至申請期間的利息費用，調整該期間產生的人行逾期征信記錄。結合客戶具體情況，對其因受疫情影響未能及時還款而產生的息費進行適當減免，同時為因疫情影響收入還款困難的客戶提供相應的征信保護。民生醫護信用卡，致敬平凡的偉大。為感恩醫護工作者的貢獻與守護，信用卡中心快速上線“民生醫護信用卡”。通過優惠的資金解決方案，全方位的生活保障及有針對性的保險為醫療從業者提供全面服務。持卡人可暢享“白金卡（標準版、精英版）終身免年費”、“醫護工作者意外傷害保障”、“滴滴/外賣立減”、“精英白金卡無限次機場貴賓廳”、“高額航班延誤險”、“手續費優惠減免”、“延遲還款”、“防疫保險”等十項暖心專屬權利，為醫護工作者提供全方位的金融支持，以此致敬每一位平凡而偉大的白衣天使，守護每一位在危難時刻挺身而出的最美“逆行者”。小微普惠信用卡，守護每份日常消費需求。突如其來的疫情讓不少小微企業主面臨著較大的資金壓力。在此危機時刻，民生銀行信用卡中心進一步加大對民生特色產品“民生小微普惠信用卡”的相關投入，堅決落實民生銀行民企戰略，在政策層面對小微企業主予以支持和傾斜，以滿足小微企業主及其家庭在日常生活中的支付結算和分期等需求。特別為受疫情影響嚴重地區的小微企業主、個體工商戶，提供多樣化分期方案，實行差異化優惠利率，幫助他們渡過疫情難關。 “愛心貸”，解客戶燃眉之急。為強化疫情防控金融支持、切實做好金融服務保障工作，民生信用卡在為客戶提供還款分期、賬單分期、自由分期等各項服務，緩解客戶特殊時期的還款壓力的同時，還對現有賬單分期功能進行優化，即將推出一款專屬賬單分期產品——“愛心貸”。陳大鵬向記者介紹：“這是疫情期間為我行持卡客戶提供的一項具備自動延期還款功能的賬單分期服務。客戶可在賬單日次日至最后還款日之間（含首尾日）對其已出賬單的部分金額申請分期，客戶申請分期后系統將自動執行首期還款延期，不收取任何延期手續費。”此外，民生信用卡還針對客戶開展了多項回饋服務，計劃針對客戶的線上交易進行回饋并推出線上支付領還款金活動，采取補貼的方式緩解客戶的消費壓力。 陳大鵬認為，從長遠來看，疫情的負面影響只是階段性的、暫時的。未來中國的消費市場仍將保持著強勁的增長勢頭。預計在疫情結束后將出現新一輪消費增長浪潮，信用卡的申請量和交易量會有所回升。另外，還有更多線上消費場景，如遠程教育、電子商務、網絡醫療等，在5G、云計算等新技術的支持下會發展更迅速，形成新的消費增長格局、帶來新動能。民生信用卡也將緊跟行業大勢，傾注更多的精力和資源，以實現多元化的戰略場景布局。
