來源 | 消費(fèi)金融（ConsumerFinance）、中國消費(fèi)金融網(wǎng)（www.cfsino.com）任何企業(yè)都沒有一條既定的、完全正確的發(fā)展道路，在不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場環(huán)境中，往往優(yōu)質(zhì)的企業(yè)可以在挑戰(zhàn)中成長，逆流而上。眼下最令人著急的，就是疫情對經(jīng)濟(jì)的影響，就消費(fèi)金融行業(yè)而言，新冠病毒直接沖擊餐飲、旅游、教育、零售等消費(fèi)金融線下場景業(yè)務(wù)。而肥宅在家成為了最好的防疫，面對突如其來的強(qiáng)烈購物欲望，也只能動動手指，線上下單。屯糧成為了當(dāng)下生活的剛需，一些買菜APP，生鮮電商可謂忙的火熱。據(jù)記者了解，目前已有部分企業(yè)推出了“無接觸配送模式”。不過，基于多數(shù)員工在家辦公，收入和逾期變化導(dǎo)致消費(fèi)本身就很疲弱，從整體來看，疫情對于消費(fèi)金融行業(yè)短期影響較大。關(guān)于疫情對消費(fèi)金融行業(yè)的影響，還要從實操專家的真實感受說起。由此，消費(fèi)金融記者對話了馬上消費(fèi)金融（簡稱“馬上金融”）創(chuàng)始人兼CEO趙國慶。貸后管理行業(yè)效率減緩，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益趙國慶認(rèn)為，疫情短期內(nèi)會沖擊消費(fèi)金融行業(yè)的線下業(yè)務(wù)，但線上交易仍可能保持一定增長。另外，疫情對于貸后管理的影響較大，基于貸后管理是勞動密集型的工作，柜員要從全國各地趕回各個職場，各地受疫情影響出現(xiàn)交通管制、隔離等情況，一定程度上會使催收行業(yè)效率減緩。貸后管理作為一個重要指標(biāo)，若第一次還款受到影響，就意味著貸前、貸中都會受到影響，從而便會影響不良率，不良率的增高，必然會導(dǎo)致更為嚴(yán)格的審批、準(zhǔn)入，從用戶的角度來說，自然會導(dǎo)致出現(xiàn)客群的上移現(xiàn)象。雖然疫情帶來的負(fù)面影響并不小，但好在該影響是階段性的。趙國慶認(rèn)為，從長期來看，消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展仍然是利好的。據(jù)零壹財經(jīng)了解到，從2015消費(fèi)金融發(fā)展至今，已達(dá)到約10萬億的規(guī)模。五年來，消費(fèi)金融從高大上的金融機(jī)構(gòu)走進(jìn)了街頭巷尾，它在中國銀行業(yè)貸款余額中的占比不足1%，但是由于小額分散的特點(diǎn)，事實上卻連接著10億以上的消費(fèi)者。“由于疫情的發(fā)生與延續(xù)，使用戶收入和償債能力弱化，在這樣的變化下，社會穩(wěn)定，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也會出現(xiàn)更嚴(yán)峻的形勢。因此，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是每一個機(jī)構(gòu)都應(yīng)該加強(qiáng)的，越是這樣越要維持穩(wěn)定，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。”趙國慶如是說到。無論何種轉(zhuǎn)型和變革，都要回歸用戶價值這一原點(diǎn)。未來，金融機(jī)構(gòu)有沒有能力給用戶提供進(jìn)一步的服務(wù)至關(guān)重要。管理大師德魯克曾說過：“企業(yè)家的本質(zhì)就是有目的、有組織的系統(tǒng)創(chuàng)新。而創(chuàng)新就是改變資源產(chǎn)出，通過改變產(chǎn)品或者服務(wù)，為用戶提供價值，帶來更高的滿意度。”在當(dāng)下，若想給用戶帶來更高滿意度，金融科技的應(yīng)用與強(qiáng)化顯得尤為重要。突破：啟動分布式智能云呼叫，平衡業(yè)務(wù)與防疫以馬上金融為例，自其成立以來就長期堅持科技投入，堅持自主研發(fā)，建立一系列的呼叫中心和技術(shù)云化標(biāo)準(zhǔn)，此次更是加快了呼叫中心的云化、智能化的進(jìn)程，從大年初二就進(jìn)行分布式部署。據(jù)了解，智能云呼叫中心可實現(xiàn)來電智能彈屏，精準(zhǔn)識別客戶，基于SCRM客戶畫像，客戶來電時接線客服就可第一時間掌握客戶信息，在服務(wù)過程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實現(xiàn)坐席高效通話。其系統(tǒng)具有自動呼叫分配功能，能夠自動分配空閑坐席的人員進(jìn)行接聽以及處理；能夠?qū)崿F(xiàn)錄音以及數(shù)據(jù)收集，保證客服的服務(wù)質(zhì)量與接待標(biāo)準(zhǔn)化；可進(jìn)行客戶的檔案管理。除此之外，馬上金融得助智能云呼叫中心還具有三方會話、電話自動智能轉(zhuǎn)接、通話轉(zhuǎn)工單等傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的特色功能。簡單來講就是人工智能、云技術(shù)、安全實現(xiàn)了業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智能化以及服務(wù)連續(xù)性。雖然不用員工聚集在辦公場所，事情就可高效完成，但遠(yuǎn)程辦公如何保證網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全就成為一大疑惑。對此，馬上金融CTO蔣寧介紹，完成分布式轉(zhuǎn)變后，云呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)層面，可以抵御外界黑客任何攻擊。在辦公安全層面，員工在電腦里的所有行為都是受控的。信息安全層面，員工在遠(yuǎn)程辦公的時候，所有的客戶信息都進(jìn)行了有效的屏蔽和處理。既保證跟客戶溝通過程當(dāng)中能夠?qū)蛻羯矸葸M(jìn)行標(biāo)識，同時又要對客戶信息進(jìn)行脫敏。還有遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，通過人工智能自檢，對員工視頻中的語音以及網(wǎng)上的操作行為，能夠自動識別是否違規(guī)。實際上，在進(jìn)行分布式轉(zhuǎn)變時，從實施到安裝、到部署、到測試、到上線有非常多的環(huán)節(jié)，存在諸多難點(diǎn)。應(yīng)對技術(shù)上的難題與挑戰(zhàn)，馬上金融僅用了48小時就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的轉(zhuǎn)變，且首日運(yùn)行效果良好。據(jù)馬上金融運(yùn)營中心羅寧介紹，當(dāng)天上線38人，遠(yuǎn)程辦公覆蓋率是100%。2月2號一天累計提供人工服務(wù)3690宗，整體客戶滿意度為98%，全量累計為客戶服務(wù)時長達(dá)到了12300分鐘，人均產(chǎn)能達(dá)到110到130宗每天，與集中辦公模式持平。可以看出，馬上金融此次的技術(shù)升級，不僅是給疫情防控做出貢獻(xiàn)，也是其對員工保護(hù)的重大創(chuàng)舉。從反向來思考，疫情的爆發(fā)，實際上也潛藏了一些上升機(jī)遇。經(jīng)歷疫情所反思，整個社會的方方面面對金融機(jī)構(gòu)貸后管理能力的認(rèn)可，對金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)連續(xù)性的認(rèn)同等，可能會有一個全新的認(rèn)識，也會有利于消費(fèi)金融行業(yè)的發(fā)展。在長期利好情況下，唯有擁有閉環(huán)能力的金融機(jī)構(gòu)可能會在逆境中得到更為快速的修復(fù)，而沒有閉環(huán)能力的公司，可能需要更長的時間。抗“疫”結(jié)束以后，經(jīng)濟(jì)開始發(fā)展，拉動內(nèi)需自然是非常重要的。在趙國慶看來，監(jiān)管環(huán)境對于消費(fèi)金融行業(yè)可能會有一定支撐作用。下一步國家打組合拳的時候，融資環(huán)境會有改善；國家對數(shù)據(jù)源的清理和整頓會繼續(xù)提高重視，對于信用方面會有一定正面引導(dǎo)作用；行業(yè)在今年下半年也會得到很好的復(fù)蘇，但強(qiáng)調(diào)行業(yè)復(fù)蘇，并不是適應(yīng)所有金融機(jī)構(gòu)，而是適應(yīng)有能力的金融機(jī)構(gòu)。對于消費(fèi)金融公司自身來說，其本身就應(yīng)該為民生提供有品質(zhì)的金融服務(wù)，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直也是馬上金融科技里很重要的目標(biāo)。此次疫情使馬上金融加速打開了“云應(yīng)用”這個局面，正是基于馬上金融強(qiáng)大的科技能力，才能使其在這場疫情的挑戰(zhàn)中成長，逆流而上。最后，馬上消費(fèi)金融方面表示，今后還將上線更多智能功能，助力企業(yè)呼叫業(yè)務(wù)全面實現(xiàn)高度智能化，推進(jìn)企業(yè)邁入智能服務(wù)、智能營銷時代。
