隨著金融服務(wù)意識的增強(qiáng)，對于金融消費糾紛，消費者不再選擇“悶聲受氣”，而是用投訴、調(diào)解的方式化解矛盾，捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

一方面可通過央行上海分行公布的2018年金融消費糾紛投訴數(shù)據(jù)可“管窺”全國消費者在維權(quán)方面有何訴求？另一方面是銀監(jiān)系統(tǒng)在2018年發(fā)布的罰單案可見金融機(jī)構(gòu)存在哪些不當(dāng)之處。

據(jù)其披露，央行上海共受理金融消費者投訴9970件，日均受理12.5件，已辦結(jié)投訴9866件，投訴辦結(jié)率達(dá)98.96%。滬上金融消費權(quán)益保護(hù)投訴咨詢電話12363接聽量同步顯著增加，日均接聽101.56次。

當(dāng)下的金融投訴熱點主要集中在支付結(jié)算管理（76.44%）和銀行卡業(yè)務(wù)（13.54%）領(lǐng)域，皆成為消費者投訴的“重災(zāi)地”。

近年來，第三方支付機(jī)構(gòu)發(fā)展迅猛，支付平臺賬戶管理凸顯弊端。糾紛主要是消費者支付平臺賬戶因風(fēng)險問題等被凍結(jié)，且解凍程序較為繁瑣；在使用非銀支付機(jī)構(gòu)提供的POS機(jī)或APP軟件進(jìn)行刷卡收付款時，相關(guān)業(yè)務(wù)交易款項無法及時到賬；未在消費者授權(quán)情形下將其賬戶資金轉(zhuǎn)出，且無法撤回等。

信用卡逾期問題引發(fā)大爭議，主要是多家大型商業(yè)銀行信用卡中心位于上海，且消費者多通過銀行卡辦理業(yè)務(wù)，涉及銀行卡類業(yè)務(wù)投訴居前二，顯得理所應(yīng)當(dāng)。主要涉及信用卡逾期后無法就還款方案和逾期記錄處理方案達(dá)成一致；銀行未及時提醒還清信用卡欠款；若消費者存在逾期后，銀行催收行為不合理；信用卡積分政策或增值服務(wù)與服務(wù)條款或營銷宣傳內(nèi)容不符，無法兌現(xiàn)；銀行推銷辦理信用卡方式不當(dāng)，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生不滿。

除此之外還有征信管理、貸款、其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴（人民幣管理、外匯管理、電子銀行、個人金融信息管理、儲蓄等）。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2018年全年以來，銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)因違規(guī)行為領(lǐng)到銀監(jiān)系統(tǒng)超過3500張罰單，其行政處罰披露的案由五花八門，涉及信貸、同業(yè)、票據(jù)、存貸掛鉤、資金挪用、違反審慎經(jīng)營、違規(guī)銷售等方方面面。其中與消費者最關(guān)切的當(dāng)屬“銀行違規(guī)收費”，諸如只收費不服務(wù)、變相收費、提供服務(wù)質(zhì)價不符等痼疾。

其案例不勝枚舉，長安銀行西安曲江新區(qū)支行因“未按照規(guī)定承擔(dān)抵押物評估和登記費用，轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本”被罰款10萬元。山西平遙農(nóng)商行因“將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶，開展信貸業(yè)務(wù)不審慎，相關(guān)高管被警告和罰款。黑龍江同江農(nóng)商行因“股東股權(quán)管理不合規(guī)、向借款人轉(zhuǎn)嫁成本股”被罰款50萬元。

當(dāng)然，造成金融糾紛的兩端是金融消費者和金融機(jī)構(gòu)，雙方皆有或多或少的“過錯”。反之是提醒整個市場需加強(qiáng)消費者金融素質(zhì)、提高機(jī)構(gòu)服務(wù)意識和能力。同時，央行、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會以及消費者保護(hù)協(xié)會均在探索不同的投訴受理和糾紛解決方式。只是目前苦于沒有統(tǒng)籌建立統(tǒng)一的金融消費者救助渠道，各地處理投訴流程、投訴標(biāo)準(zhǔn)和投訴時限無法一致。

就如中國人民大學(xué)普惠金融研究院研究員顧雷感慨一般，是該建立統(tǒng)一的金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)了。“總的來說，金融消費者保護(hù)并沒有一個四海皆準(zhǔn)的普世方法，只有不斷改革和探索才能走出一條讓全體金融消費者滿意的路徑。”