1月30日晚間，人民銀行上海總部公布數據，2018年中國人民銀行上海分行共受理金融消費者投訴9970件，已辦結投訴9866件，投訴辦結率達98.96%。

支付結算管理和銀行卡業務領域是投訴熱點

從投訴領域看，主要集中在支付結算管理（占比76.44%）、銀行卡（占比13.54%）、征信管理（占比2.03%）、貸款（占比1.21%），針對其他業務領域的投訴（包括人民幣管理、外匯管理、電子銀行、個人金融信息管理、儲蓄等業務）合計占比1.31%，其他類投訴占比5.47%。上海地區非銀行支付機構較為集中，且支付機構業務發展迅速，支付結算管理類業務投訴量較大，共7621件；多家大型商業銀行信用卡中心設在上海，且消費者多通過銀行卡辦理相關業務，涉及銀行卡類業務的投訴數量較大，共1350件。

按被投訴機構類型統計，非銀行支付機構投訴占比較高。從被投訴機構類型看，針對銀行業金融機構的投訴共2433件，占投訴總量的24.40%；針對非銀行支付機構的投訴顯著增長，共6690件，占投訴總量的67.10%；針對其他類型機構的投訴共847件，占投訴總量的8.50%。

上海市金融消費糾紛調解中心運行平穩。2018年上海市金融消費糾紛調解中心共受理金融消費糾紛1198起，啟動調解程序的845起，調解成功609起，調解成功率達72.07%。

受理金融消費者接聽數量顯著增長。2018年上海地區金融消費權益保護投訴咨詢電話12363運行平穩，接聽量較上年顯著增長。全年共接聽金融消費者來電25389次，以全年250個工作日計算，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

信用卡逾期催收和支付結算平臺賬戶凍結投訴突出

從投訴原因來看，2018年上海地區因金融機構管理制度、業務規則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對支付結算管理業務領域支付結算平臺賬戶凍結和銀行卡業務領域信用卡逾期催收這兩個具體問題的投訴較為突出。具體來看：

支付結算管理類投訴。2018年上海地區支付結算管理業務類投訴為7621件，占上海地區投訴總量的76.44%。支付結算管理類投訴主要涉及以下問題：一是消費者支付平臺賬戶因風險問題等被非銀行支付機構凍結或部分功能受到限制，無法正常使用，且解凍程序較為繁瑣；二是消費者使用非銀行支付機構提供的POS機或APP軟件進行刷卡收款或付款業務，相關業務交易款項無法及時到賬；三是消費者使用非銀行支付機構提供的POS機進行刷卡收款業務，其收取的傭金與辦理POS機時的承諾不符；四是非銀行支付機構在消費者未授權的情況下將其賬戶資金轉出，且無法撤回；五是非銀行支付機構在其APP軟件中未對業務開通流程及相關授權信息進行明確提示，消費者無法準確掌握業務辦理情況。

銀行卡類投訴。2018年上海地區銀行卡業務類投訴為1350件，占上海地區投訴總量的13.54%。銀行卡業務類投訴主要涉及以下問題：一是消費者信用卡產生逾期后，無法與銀行就還款方案及逾期記錄處理方案達成一致；二是銀行未及時提醒消費者還清信用卡欠款；三是消費者或其親屬存在信用卡逾期情況，銀行催收行為不合理；四是消費者認為信用卡積分政策或增值服務未按信用卡服務條款或營銷宣傳的內容兌現；五是銀行推銷辦理信用卡的方式不當，導致消費者產生不滿。

征信管理類投訴。2018年上海地區征信管理業務類投訴共202件，占上海地區投訴總量的2.03%。征信管理業務類投訴主要涉及以下問題：一是消費者與銀行協商修改其征信記錄未達成一致；二是銀行未經消費者同意查詢消費者個人征信報告；三是消費者對銀行上報的征信記錄內容存在異議。

貸款類投訴。2018年上海地區貸款業務類投訴為121件，占上海地區投訴總量的1.21%。貸款業務類投訴主要涉及以下問題：一是消費者與銀行就還貸方案進行協商未達成一致；二是貸款產品還款條款或利息條款發生變動且未提前告知，導致消費者無法及時滿足還款要求；三是貸款產品分期還款費用及利息收取等條款不明晰，導致消費者對還款要求和利息收取存在異議。

人行上海總部作出風險提示，信用卡逾期問題引發較多爭議，金融消費者應理性評估個人財務狀況，平滑償債期間內的消費水平，如逾期情況已發生或存在較大的還款壓力，金融消費者應積極配合銀行共同協商還款方案，降低因信用卡逾期產生的不良影響。

此外，支付平臺賬戶凍結且解凍程序復雜，金融消費者應謹慎保管個人信息和賬戶信息，如發現賬戶存在異常情況，應及時聯系非銀行支付機構進行風險防控；如在未被告知的情況下發現賬戶被凍結或賬戶功能受限，應及時聯系非銀行支付機構查明相關原因，協商解決賬戶風險問題。