近日，中國電子商務研究中心發布《2017年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（報告下載：www.100ec.cn/zt/17tsjc/），互聯網金融類投訴占比為2.65%。“2017年（上）全國核心互聯網金融平臺用戶滿意度TOP11榜”顯示，工行融e購、來分期、中行聰明購、拍拍貸、趣分期等問題多。

　　隨著“互聯網+”的推進，互聯網金融快速發展，被多次寫進政府工作報告，互聯網金融在為金融業發展注入活力的同時，也對我們的金融管理帶來了新的挑戰，其快速發展過程中也暴露出了一些問題和風險隱患。黨中央、國務院高度重視互聯網金融發展和風險防范，黨的十八屆五中全會明確提出“規范發展互聯網金融”的任務；2016年4月開始，國務院部署開展了互聯網金融風險專項整治工作，按照問題導向、分類整治、綜合施策等原則，有效規范經營行為，還互聯網金融一個健康有序的發展環境。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺（http://www.100ec.cn/zt/315/）大數據顯示，上半年互聯網金融類投訴占比為2.65%，同比下降57.87%，但分期消費、銀行電商、第三方支付依舊問題多。

　　半年度滿意度榜公布

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺用戶維權案例庫顯示，2017上半年，分期樂受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，位居“2017年（上）全國核心互聯網金融平臺用戶滿意度TOP11榜”第一；工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優分期、中行聰明購依次排名，在受理平臺通報移交的投訴反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面較差，用戶滿意度綜合排名靠后。

　　在榜單中，支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、翼支付為新上榜企業，其中來分期投訴占比為最多。如圖表所示，因投訴占比與市場份額及用戶活躍度相關，平臺反饋率、反饋時效直接體現電商平臺對消費者反饋問題的重視度，因此本次統計投訴占比不做綜合滿意度評判要素。

　　（1）分期消費：分期消費平臺占比榜單四席，投訴占比總量達62.24%，其中新上榜的來分期投訴占比達28.57%，受理平臺移交的投訴較為不積極，主要問題為商品質量問題多、退換貨難、疑似售假、信息被盜借款等。我們建議：“先消費后付款”有風險，消費者需謹慎使用。

　　（2）銀行電商：銀行電商成為互聯網金融領域第二大投訴熱點，僅工行融e購、中行聰明購兩家投訴占比為12.24%。因銀行本身的基因問題，銀行在涉水電商中存在較多問題，主要為不發貨、不退款、商品質量問題多等基本服務。

　　（3）第三方支付：第三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺”，成為互聯網金融領域第三大投訴熱點，投訴占比為10.2%，總體呈上升趨勢，支付寶、易寶支付、翼支付均為新上榜第三方支付平臺。

　　（4）P2P網貸：P2P網貸一直是互聯網金融領域的高危區，而隨著國家對P2P網貸行業監管的加強，行業正在走向合規的路上，僅拍拍貸一家入選榜單，這與拍拍貸在行業內市場份額有直接關系。消費投訴統計顯示：P2P網貸主要問題為收取高額手續費、誤操作貸款無法取消等。

　　互金平臺“貓膩”多

　　1、分期消費藏“陷阱”

　　“沒有貸款卻收到了催收短信”，“沒有注冊過卻被冒名注冊”，不少人或遇到過這樣的困擾，而他們并不知道自己的身份證等信息被冒名在分期平臺上注冊；而產生的逾期可能直接影響到購房、購車甚至工作。隨著超前消費意識的深入人心，“先消費后付款”的分期消費方式越來越受到大眾的歡迎，相對于實體店線下消費，消費者線上消費時在知情權、求償權、公平交易權、個人信息安全等方面面臨更大的挑戰。《2016消費金融平臺用戶格式條款審查報告》通過對消費分期平臺用戶注冊、交易條款、責任限制等方面審查發現，發現諸多平臺存在“違規”。

　　在分期付款的背后，暗藏高額利息費、手續費、違約金、產品質量參差不齊、貨不對板等諸多陷阱。以來分期、趣分期為典型代表的新興消費分期平臺，成為互聯網金融投訴“重災區”。而趣店來分期疑似售假、產品質量差問題突出，問題產品涉及手表、運動鞋、服裝以及手機等電子設備。

　　我們認為，產生網絡消費投訴的根本原因之一就是電商平臺提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”，據《2016消費金融平臺用戶格式條款審查報告》顯示，部分分期消費平臺在合同條款設置上存在條款提示不明顯、合同篇幅冗長等問題，因此建議消費者謹慎下單購買。（專題《發貨慢 售后服務差 大學生分期消費市場貓膩多 趣分期 分期樂被點名！》www.100ec.cn/zt/fq/）

　　2、銀行電商服務堪憂

　　隨著電商的快速發展，銀行也來分羹，工行融e購、建行善融商務、中行聰明購等成為銀行電商的典型代表。由于銀行系電商的供貨均為第三方，消費者反映銀行電商在商品質量方面問題較多。此外發貨、退款等基礎性服務也有較多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服務體系，售后服務也成為銀行系電商發展的一道壁壘。2017上半年，僅工行融e購、中行聰明購兩家投訴占比為12.24%。

　　我們認為，銀行要做電商必然要做好售后服務，沒有好的用戶服務體驗，平臺做的就沒有意義，被電商平臺挖墻腳的用戶只會越來越多。（專題：《發貨慢 退款難 售后差 工行融e購頻遭用戶投訴引發信任危機》www.100ec.cn/zt/ghre/）

　　此外，報告揭曉了其余四份榜單、53家平臺上榜。1）平臺零售電商：蘇寧易購、唯品會、京東、國美在線、卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓；2）垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養車網、網易嚴選、華為商城、貝貝網、聚美優品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網；3）跨境進口電商：蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服務電商：去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網、百度快行、發現旅行、窮游網、百合網、洗衣邦、滴滴出行。 

　　在常規的網絡消費維權中，消費者需通過客服與賣家、電商平臺系以系統遞交、電話連線的方式溝通，但往往因售后流程長維權時間被拖長，少則三五天多則數十天，消耗了消費者的精力和耐心，因此滿意度直線下降。而中國電子商務投訴與維權開辟的“電商消費維權綠色通道”，由專人與平臺對接，極大縮短了用戶與電商平臺間的距離，保障了用戶滿意度。以跨境進口電商為例，蜜芽、網易考拉海購等加入該服務通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網易考拉海購等數十家各大電商平臺已加入該服務通道，“電商消費維權綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。（文/伊文）