來(lái)源：《國(guó)投財(cái)富》第9期

文/張偉

這是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，在信托行業(yè)深度轉(zhuǎn)型期到來(lái)之際，68家公司積極謀變，可謂是“摩拳擦掌”，盡顯“十八般武藝”。如果說(shuō)躺著掙錢的政策紅利已經(jīng)漸行漸遠(yuǎn)，那么這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)悄悄從“傳統(tǒng)的客戶渠道資源依賴”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙孕屡d技術(shù)為支撐的企業(yè)管理、營(yíng)銷方式的全面轉(zhuǎn)變”，信托公司的信息化戰(zhàn)爭(zhēng)由此拉開(kāi)序幕。

信托行業(yè)的信息化發(fā)展模式

信托行業(yè)在三個(gè)信息化發(fā)展階段中，信托公司逐步形成了兩種信息化發(fā)展模式：一是以自主研發(fā)為主的“平安模式”；二是以供應(yīng)商產(chǎn)品采購(gòu)為主的“外包模式”?！捌桨材Ｊ健?，顧名思義，平安信托是該模式最主要的代表公司。平安信托作為平安集團(tuán)的子公司，在整個(gè)平安集團(tuán)IT大集中的框架和發(fā)展思路下，平安信托的信息化自主研發(fā)之路由平安科技主要承接完成。平安科技目前有將近5000人的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)平安集團(tuán)整體IT產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)工作，IT的一體化大集中也為平安集團(tuán)所有金融板塊之間協(xié)同發(fā)展提供了有力的平臺(tái)支持。

不過(guò)信息系統(tǒng)的自主研發(fā)在整個(gè)信托業(yè)還是較為“小眾”的發(fā)展方式，除了平安信托，華寶信托的一部分信息科技開(kāi)發(fā)工作也由其集團(tuán)內(nèi)部的寶信科技承擔(dān)，成為其自主研發(fā)的重要支持力量。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，上國(guó)投、興業(yè)、中糧、北國(guó)投、長(zhǎng)安等公司也都開(kāi)始嘗試增加IT隊(duì)伍中具有開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的人員組成，以增強(qiáng)自主開(kāi)發(fā)能力。另一種是多數(shù)信托公司選擇的“外包模式”，該模式是以供應(yīng)商提供的成熟產(chǎn)品作為信息系統(tǒng)建設(shè)的解決方案，同時(shí)供應(yīng)商人員會(huì)部分參與到信托公司的日常信息系統(tǒng)維護(hù)工作中。對(duì)于IT人員有限的信托公司而言，這種模式的優(yōu)勢(shì)在于可以高效的支持公司各類業(yè)務(wù)的開(kāi)展落地。而弊端就在于供應(yīng)商提供的產(chǎn)品往往是標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)不同公司的“客戶化”、“個(gè)性化”的需求實(shí)現(xiàn)困難，也不利信息化工作的全面統(tǒng)籌和長(zhǎng)期規(guī)劃。

“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)背景下，信托業(yè)信息化發(fā)展面臨的沖擊和挑戰(zhàn)

今天的金融行業(yè)，銀行、證券、保險(xiǎn)、基金四大子行業(yè)均已深度介入互聯(lián)網(wǎng)，其產(chǎn)品和服務(wù)絕大部分實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)化”，尤其保險(xiǎn)業(yè)更是把互聯(lián)網(wǎng)渠道作為業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。那么，信托業(yè)在其互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程中將要面臨哪些方面的挑戰(zhàn)？

信托產(chǎn)品的非標(biāo)特色

信托因其靈活的產(chǎn)融結(jié)合和投資策略，成就了其在金融子行業(yè)中獨(dú)特的生命力。“非標(biāo)”是信托的優(yōu)勢(shì)，也是其信息化進(jìn)程中的“掣肘”。因?yàn)槊恳粋€(gè)信托項(xiàng)目從融資到投資都可能有自己的“特色”，不能用一套標(biāo)準(zhǔn)的IT流程去“限定”信托項(xiàng)目的運(yùn)作，所以“非標(biāo)”就是信息化工作的第一重挑戰(zhàn)。

信托產(chǎn)品的支付瓶頸

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展得益于支付的高效和便捷性，借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，各種手機(jī)銀行、第三方支付、電商平臺(tái)在移動(dòng)端得到廣泛應(yīng)用。銀行轉(zhuǎn)賬、銀證轉(zhuǎn)帳、電商購(gòu)物支付、基金認(rèn)申購(gòu)等等支付都可以在線上完成。對(duì)于信托而言，支付問(wèn)題又成為其第二重挑戰(zhàn)。原因在于：1、支付限額。參考央行最新下發(fā)的支付業(yè)務(wù)管理辦法，單筆100萬(wàn)的支付門檻已經(jīng)遠(yuǎn)超各類在線支付的限額要求；2、安全性及風(fēng)險(xiǎn)。即使通過(guò)U盾或密鑰方式解決支付限額問(wèn)題，由于單筆支付金額很大，不同客戶的安全意識(shí)和所處線上環(huán)境安全性差別較大，存在一定支付風(fēng)險(xiǎn)；3、支付渠道的傭金及手續(xù)費(fèi)。如果通過(guò)三方渠道解決線上支付問(wèn)題，由于支付機(jī)構(gòu)要收取手續(xù)費(fèi)，這筆費(fèi)用的開(kāi)支增加了公司的銷售成本。

信托行業(yè)信息化生態(tài)系統(tǒng)從封閉到開(kāi)放

相對(duì)于傳統(tǒng)金融行業(yè)的封閉，互聯(lián)網(wǎng)金融的開(kāi)放使得信托行業(yè)“措手不及”。一方面，現(xiàn)有的應(yīng)用架構(gòu)體系不能滿足互聯(lián)網(wǎng)條件下快速的開(kāi)發(fā)部署和迭代的要求，IT系統(tǒng)的建設(shè)彈性不足。封閉環(huán)境下的信息化建設(shè)只需滿足后期硬件、操作系統(tǒng)和軟件平臺(tái)的更新?lián)Q代即可，開(kāi)放環(huán)境下的信息化建設(shè)需要信托公司重新考量應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)。再者，封閉環(huán)境下的系統(tǒng)用戶主要是對(duì)內(nèi)，往往“能用就好”。開(kāi)放環(huán)境下的用戶主要是對(duì)外，它是公司對(duì)外的“窗口”和“門面”，講求用戶體驗(yàn)。其三，封閉環(huán)境下的數(shù)據(jù)相對(duì)“有限”，大數(shù)據(jù)問(wèn)題不夠凸顯，“人工+Excel”的力量還可以對(duì)付。開(kāi)放環(huán)境下的海量數(shù)據(jù)，如果沒(méi)有數(shù)據(jù)分析能力，數(shù)據(jù)價(jià)值無(wú)法獲知，大量數(shù)據(jù)也只是服務(wù)器存儲(chǔ)上的垃圾。最后，數(shù)據(jù)安全性問(wèn)題。開(kāi)放除了獲得了外部的“機(jī)遇”，同時(shí)也面臨各種安全威脅。只能通過(guò)不斷優(yōu)化安全解決方案，以降低可能發(fā)生的安全問(wèn)題造成的影響。

信托業(yè)相關(guān)的監(jiān)管政策對(duì)流程互聯(lián)網(wǎng)化的影響

無(wú)論對(duì)于金融機(jī)構(gòu)還是客戶而言，合同采用“面簽”都是最可靠穩(wěn)妥的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的線上特點(diǎn)，使得越來(lái)越多的金融行業(yè)告別了“紙質(zhì)合同”和“面簽”過(guò)程，電子合同在很多金融子行業(yè)快速發(fā)展。實(shí)現(xiàn)信托業(yè)務(wù)從產(chǎn)品選擇、認(rèn)購(gòu)支付到合同簽約的線上一體化流程，目前從技術(shù)的角度方案已較為成熟，不存在瓶頸。但電子合同和電子簽名的合法性問(wèn)題使得其在信托行業(yè)的推廣和普及一直停滯。盡管《電子簽名法》對(duì)其法律效力有明確描述，仍需待監(jiān)管機(jī)構(gòu)的進(jìn)一步明確及信托行業(yè)廣泛認(rèn)同才能實(shí)現(xiàn)?！　?/span>

信托業(yè)牽手互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)力點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)金融，從另一個(gè)角度理解就是如何讓互聯(lián)網(wǎng)更好的服務(wù)于金融。作為被服務(wù)的“對(duì)象”，想更好的借助互聯(lián)網(wǎng)工具，首先要找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，也就是如何讓信托公司自身在某些領(lǐng)域先具備互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的基本特征。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)瞬息萬(wàn)變的行業(yè)里，總結(jié)起來(lái)主要有“4個(gè)度”，即：信息的傳播速度、運(yùn)營(yíng)的支撐力度、服務(wù)的響應(yīng)速度和客戶的滿意度。信托公司如何把握好這“4個(gè)度”的有機(jī)結(jié)合，從而逐步轉(zhuǎn)變信托的客戶對(duì)信托行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的認(rèn)知，以下就以“4統(tǒng)一”應(yīng)對(duì)“4個(gè)度”進(jìn)一步展開(kāi)分析。

統(tǒng)一信息發(fā)布流程，加快信息的傳播速度

目前對(duì)于任何一家信托公司而言，都有多種營(yíng)銷服務(wù)渠道。除了線下以客戶經(jīng)理為主的“管家式貼身營(yíng)銷”方式外，線上渠道也都具備營(yíng)銷推廣能力。如果說(shuō)線下渠道取決于客戶經(jīng)理自身的客戶資源，那么線上渠道則取決于信息的發(fā)布和傳播速度。對(duì)于以速度決定價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)信息快速發(fā)布以第一時(shí)間獲取客戶的關(guān)注？據(jù)不完全了解，多數(shù)信托公司內(nèi)部由于不同渠道的定位及管理的需要可能分屬不同的部門離散管理，這導(dǎo)致多個(gè)渠道之間對(duì)于信息的處理和整合不能形成有效協(xié)同，信息對(duì)于客戶的獲知不能形成營(yíng)銷宣傳的合力，這種情況導(dǎo)致信息對(duì)于營(yíng)銷的助力作用顯著降低。建立統(tǒng)一的信息發(fā)布推送平臺(tái)，整合互聯(lián)網(wǎng)多渠道的信息發(fā)布功能，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息統(tǒng)一加工處理、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一推送，讓不同渠道客戶對(duì)信息的獲取保持，充分發(fā)揮渠道間信息價(jià)值的合力。

統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程，提升運(yùn)營(yíng)的支撐力度

從互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的角度，平臺(tái)/渠道和產(chǎn)品有了就具備向用戶開(kāi)放的條件。但是，一個(gè)成熟的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)/渠道都會(huì)有一支專業(yè)且強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出優(yōu)化整改意見(jiàn)。據(jù)不完全的了解，目前大多數(shù)信托公司也都僅僅是開(kāi)放了線上渠道，具備客戶線上預(yù)約及信息查詢?yōu)g覽功能，至于對(duì)渠道運(yùn)營(yíng)管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上。渠道運(yùn)營(yíng)是基于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作，通過(guò)將多個(gè)線上渠道接入統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，以客戶為中心、建立多個(gè)維度的統(tǒng)計(jì)量化指標(biāo)，比如：各渠道用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)、各渠道用戶轉(zhuǎn)化率、用戶回訪比率、用戶人均訪問(wèn)次數(shù)、跳出率等等，從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以清晰的看出各渠道的發(fā)展趨勢(shì)和公司各類營(yíng)銷政策的推廣效果便于公司對(duì)渠道資源的精準(zhǔn)投入。

統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)的響應(yīng)速度

據(jù)對(duì)信托公司客服工作情況的不完全了解，目前多數(shù)公司還是以800、400等傳統(tǒng)電話服務(wù)方式為主，近年來(lái)越來(lái)越多的公司開(kāi)展了呼叫中心的建設(shè)工作。由于信托公司集合客戶的數(shù)量有限，以這種“電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)方式也能基本滿足日常工作需要。在線上各渠道啟用以后，線下客服往往不能及時(shí)快速的響應(yīng)線上的客戶要求。尤其在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，“隨時(shí)隨地”解決問(wèn)題成為客戶的基本訴求。所以，加緊布局WEBIM、微信、APP等新渠道的客服支持手段，在客服團(tuán)隊(duì)人員有限的情況下，對(duì)于常規(guī)類客服問(wèn)題可以考慮線上智能機(jī)器人的引用，這些都將極大提升客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度的要求。

統(tǒng)一客戶使用體驗(yàn)，確保客戶的滿意度

每個(gè)線上渠道，都是一個(gè)公司向用戶開(kāi)放的窗口，其設(shè)計(jì)不僅僅立足于美觀和功能實(shí)現(xiàn)，更重要的是用戶體驗(yàn)的好壞。信托公司的線上渠道在多數(shù)的情況是“各自為政”，每個(gè)渠道風(fēng)格各異、業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)不一致，這使得用戶使用起來(lái)感受和體驗(yàn)差異較大。“簡(jiǎn)潔易用”往往比“復(fù)雜多變”更吸引用戶參與使用。當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路更多是從客戶的角度出發(fā)，以風(fēng)格統(tǒng)一、親切友好、簡(jiǎn)單易用、靈活便捷、交互性強(qiáng)為主要特點(diǎn)，從而有效提升了客戶體驗(yàn)，讓用戶快速上手形成使用習(xí)慣。

以信息化創(chuàng)新引領(lǐng)信托公司的轉(zhuǎn)型思考

2015年7月，中國(guó)人民銀行等十部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出要積極鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，激發(fā)市場(chǎng)活力。支持有條件的金融機(jī)構(gòu)建設(shè)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)證券、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)基金銷售和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托和消費(fèi)金融等金融機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，積極開(kāi)發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新產(chǎn)品和新服務(wù)。

如今，無(wú)論是國(guó)家推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的明確思路還是信托行業(yè)自身轉(zhuǎn)型的客觀需要，以信息技術(shù)的創(chuàng)新引領(lǐng)信托公司轉(zhuǎn)型都是必然的出路。一直以來(lái)，信托行業(yè)的“小眾”與互聯(lián)網(wǎng)的“大眾”是天然的矛盾點(diǎn)，高端理財(cái)和“絲金融”之間的銜接點(diǎn)仍處于探索階段，所以信托公司對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的介入也僅僅是跟進(jìn)，形成“你有我有大家有”的格局，現(xiàn)在仍處在解決“從無(wú)到有”的階段。創(chuàng)新意味著差異，有差異，競(jìng)爭(zhēng)的格局才會(huì)拉開(kāi)。那么，信托行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新可以從哪些方面推進(jìn)呢？

第一、引“流”。信托公司有的只是信托客戶，沒(méi)有更多的互聯(lián)網(wǎng)用戶。即使以業(yè)內(nèi)高凈值客戶數(shù)量最多的平安信托為例，最新數(shù)據(jù)顯示其高凈值客戶數(shù)約為6萬(wàn)。這個(gè)數(shù)量在信托行業(yè)內(nèi)已經(jīng)遙遙領(lǐng)先其它公司，但如果放在互聯(lián)網(wǎng)用戶中，這個(gè)量級(jí)還是非常有限。所以，依靠信托公司自身客戶的互聯(lián)網(wǎng)用戶“流量”太小，不足以形成任何的宣傳效應(yīng)，推廣作用甚微。相比之下，知名互聯(lián)網(wǎng)公司大都擁有千萬(wàn)上億計(jì)用戶，信托公司可以通過(guò)業(yè)務(wù)合作將用戶流量引入，提升關(guān)注度。

第二、轉(zhuǎn)化。信托公司現(xiàn)有的傳統(tǒng)產(chǎn)品可能不適于直接搬上互聯(lián)網(wǎng)，或者說(shuō)在線上很難形成閉環(huán)的業(yè)務(wù)流程?？梢酝ㄟ^(guò)與互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)合作的方式設(shè)計(jì)適合線上推廣的產(chǎn)品，盡可能在監(jiān)管政策允許的條件下形成線上業(yè)務(wù)閉環(huán)。用戶通過(guò)自助方式完成的線上一體化操作比線上線下配合完成業(yè)務(wù)更具互聯(lián)網(wǎng)吸引力。

第三、盤活。由于信托封閉期較長(zhǎng)、流動(dòng)性差、高凈值客戶總量有限等原因，信托行業(yè)的客戶參與度并不高，現(xiàn)有的支持轉(zhuǎn)讓的信托產(chǎn)品都是通過(guò)線下客戶經(jīng)理的辦理才得以完成。今年初，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)表示，將設(shè)立中國(guó)信托登記有限責(zé)任公司，建立信托產(chǎn)品統(tǒng)一登記制度。這一制度的推出有利于增強(qiáng)信托產(chǎn)品的流動(dòng)性，客戶線上完成信托受益權(quán)的轉(zhuǎn)讓登記具備可行條件，信托公司先期可通過(guò)自建信托受益權(quán)流通轉(zhuǎn)讓平臺(tái)以增加產(chǎn)品流動(dòng)性，提升信托產(chǎn)品交易活力。

比爾蓋茨在十多年前就曾預(yù)言：“21世紀(jì),要么電子商務(wù),要么無(wú)商可務(wù)”，2015年雙11，天貓用912.17億元的交易額告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)的成為每個(gè)人生活的要素。站在金融行業(yè)、信托行業(yè)的角度，與其認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融的到來(lái)是對(duì)傳統(tǒng)金融領(lǐng)域的業(yè)務(wù)瓜分，不如理解為這正是這個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型契機(jī)。借助于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)自身資金實(shí)力雄厚、風(fēng)控體系完善、口碑信譽(yù)度高等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段，從流程、數(shù)據(jù)、平臺(tái)和產(chǎn)品等方面全面推進(jìn)信息化創(chuàng)新，構(gòu)建更具活力和競(jìng)爭(zhēng)力的信托公司業(yè)務(wù)發(fā)展模式，信息化創(chuàng)新必將引領(lǐng)信托行業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。

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