明捷澳門：財務的“服務性”管理

　　身處服務業之中，張藝更加強調對業務體系的“服務性”管理。

　　文/王騰

　　澳門國際機場成立于1995年11月，是中國澳門特別行政區內唯一的機場。處于香港、廣州、深圳、珠海四大機場嚴實包圍和狹小生存空間中的澳門國際機場，自興建之日起便備受高度關注，并且在一片爭議聲中保持穩健發展。“麻雀”雖小，但其服務水平卻是一流的。

　　明捷澳門機場服務有限公司（以下簡稱“明捷澳門”）前身為澳門機場服務有限公司，專為澳門國際機場提供航空服務。明捷澳門是由多家空運企業及全球最大的航空地面服務集團之一的明捷航空服務集團所組成的合資企業。其中明捷航空服務集團的全球網絡跨越超過30個國家的144多個航站，客戶網絡超過500家，每年處理100萬個航班和160萬噸貨物。

　　明捷澳門幾乎是和澳門國際機場同時成立并運作起來，這家專業的地勤服務公司與機場管理局及有關部門緊密合作，為在澳門國際機場運營的各航空公司提供全面服務，其中包括：客運服務及航務、地勤服務、貨運服務、飛機維修及工程、機艙清潔、地勤器材維修等方面。明捷澳門財務總監張藝表示，“在上個世紀90年代中期的澳門，航空業是個嶄新的行業。公司的創立者在股東結構及框架設計上頗具戰略眼光，選擇中西方各具專業水平的代表公司作為主要股東，使得公司從誕生之日起就具備了相當的專業化水平。”

　　自澳門機場啟用至今，明捷澳門已投入充足的設備、基建及資源去配合機場的未來發展及需求。明捷澳門現有員工超過600名，同時擁有多項令人引以為榮的高效能設備，包括多功能貨運倉儲、可容納747型飛機的機庫、先進的培訓設施、卓越的計算機操控中心及信息網絡支持等。

　　航空旅游業是一個市場敏感度非常高的行業，兩岸三通給其帶來了不小的打擊。張藝表示，在兩岸三通之前，很多往來內地與臺灣的旅客及貨物需要在澳門機場進行中轉，因此在2007年前后，澳門機場服務公司的業務量達到了高峰。不過兩岸三通和2008年金融危機之后，卻打擊了這一上升勢頭，整體業務量有所下降。早已預測到兩岸實現直航后將給機場營運業績帶來影響的澳門航空公司的迅速轉型，加大內地航線網絡的運營，尋求向更多亞太地區發展。據張藝介紹，“現在越來越多的亞太區域航空公司陸續把澳門作為一個新航點加入運營網絡，客運業務迅速回升；在貨運方面，盡管在航線網絡等方面有不足，但未來希望能借助港珠澳大橋的機遇，在珠三角區域另辟蹊徑，找到適合澳門機場的貨運增長點。”

　　力爭服務延伸

　　目前在澳門機場，除了公務機業務，幾乎所有的民航班機都是明捷澳門來服務。張藝告訴記者，“2012年我們服務的飛機有19500架次，2013年是22600架次，在一個比較良好的成本收益結構中，很顯然我們服務的飛機越多，利潤也就越大。”

　　但是是否能用服務飛機的架次來衡量一家從事地勤服務的運營業績呢？張藝認為，“雖然一些通用的效率指標也許未必能用來解釋不同的機場服務公司的情況，就拿服務飛機的架次來說，有些機場服務公司服務飛機的架次雖然不多，但是可能服務對象都是寬體機，相對于服務架次多，但是飛機多為窄體機的公司來說，服務飛機架次的多少不能完全反映公司的業務量。如果用這個指標來對公司進行效益推算的話，就會相差甚遠了。”

　　地勤服務行業的特殊性并不僅在于此，經營場所和服務目標的固定在很大程度上制約了這個服務行業的靈活度。張藝強調，影響行業發展的最大市場因素就是政策，比如2007年的兩岸三通對往來臺灣的中轉業務影響就很大。不過即使如此，明捷澳門還是通過加大延伸服務增強了客戶的粘合度。“作為配套服務公司，我們積極配合澳門航空公司將運力和網絡更多地延伸到國內和東亞市場，通過自己的努力來積極爭取內地和東亞方面的客流。”

　　為了積極爭取更多的客流，明捷澳門在延伸服務領域方面頗有創新，比如明捷澳門在澳門威尼斯酒店和銀河酒店開展了辦理酒店登機服務。張藝對此進一步做了介紹，“明捷澳門在酒店開設值機柜臺辦理登機服務，酒店客人在酒店里就可以直接辦理登機和行李托運手續，一方面免除了在機場排隊等候之苦；另一方面旅客可獲得更多的休閑時間和更輕松的旅行體驗，比如客人所乘航班時間在下午4點，然而他9點就打算離開酒店前往市區觀光，通過酒店登機服務，旅客可以在酒店退房時直接辦理登機手續，行李掛好行李牌并直接運上航班，客人就可以輕松出外休閑，之后在指定時間直接去機場登機。”這樣的服務一經推出，就受到了酒店方面和旅客的好評，現在明捷澳門已經將這項服務延伸到了橫琴和拱北關口及船運碼頭，很多游客因此受益。