8月28日，招商銀行（下稱“招行”）發(fā)布2020年半年報。財報顯示，今年上半年，招行營業(yè)收入1483.53億元，同比增長7.27%，其中，利息凈收入908.73億元，同比增長3.97%，非利息凈收入574.80億元，同比增長12.94%；歸屬于股東凈利潤497.88億元，同比下降1.63%。

同時，上半年招行資產(chǎn)質(zhì)量相對穩(wěn)定，不良貸款率1.14%，較上年末下降0.02個百分點(diǎn)。 

在資產(chǎn)質(zhì)量方面，信用卡貸款的表現(xiàn)頗值得關(guān)注：上半年招行信用卡貸款和墊款金額下降，不良貸款率為1.85%，較2019年末上升0.5個百分點(diǎn)，增長明顯。 

對此，招行在財報中解釋，受疫情影響，疊加國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)低位運(yùn)行、結(jié)構(gòu)調(diào)整深入推進(jìn)等多因素作用，上半年信用卡貸款資產(chǎn)質(zhì)量呈現(xiàn)一定的短期波動。信用卡貸款一季度的早期逾期規(guī)模階段性上升，部分關(guān)注類貸款于二季度進(jìn)入不良。 

可以說，上半年“零售之王”招行的信用卡之路并不順暢。

在半年報中，“科技”依舊是最受寵的關(guān)鍵詞。招行稱，上半年，其堅持“輕型銀行”戰(zhàn)略方向和“一體兩翼”戰(zhàn)略定位，圍繞“客戶”和“科技”兩條主線，深入推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營模式探索。

對于上半年的銀行業(yè)來說，客戶對非接觸服務(wù)的需求大漲，銀行能否提供讓客戶滿意的線上服務(wù)，成為了關(guān)鍵的競爭力；可以說，上半年的“客戶”很大程度上就是線上獲客、活客。而線上服務(wù)需要一定的科技支持，“客戶”與“科技”這兩個主線并不是完全獨(dú)立的路線。 

那么，招行在“客戶”和“科技”這兩條主線都做了什么？

從客戶服務(wù)的全流程來看，獲客是服務(wù)起點(diǎn)，活客則提升了單客對銀行的價值。上半年，招行獲客和活客上均取得了明顯成效。

截至6月底，招商銀行App累計用戶數(shù)達(dá)1.29億戶，借記卡數(shù)字化獲客占比19.71%；掌上生活A(yù)pp累計用戶數(shù)達(dá)9842.37萬戶，信用卡數(shù)字化獲客占比達(dá)62.48%。 

在個人客戶活躍度上，報告期內(nèi)，“招商銀行”和“掌上生活”兩大App的月活躍用戶（MAU）達(dá)9891.50萬戶，較上年末微降2.81%。目前，兩大App已成為客戶經(jīng)營的主要平臺。 

企業(yè)客戶同樣有所增加。

截至6月底，招商銀行企業(yè)App客戶數(shù)116.45萬戶，較上年末增長16.36%；月活躍客戶數(shù)45.06萬戶，較上年末增長5.65%。網(wǎng)上企業(yè)銀行累計客戶206.25萬戶，較上年末增長5.53%，月活108.46萬戶，增長8.05%。

移動支付網(wǎng)整理了近幾年招行部分線上渠道客戶變化情況，可以看到，盡管上半年累計客戶數(shù)保持增長，但是增長趨勢放緩。

對于客戶增長的原因，招行在財報中稱，上半年，招行以招商銀行App和掌上生活A(yù)pp為平臺，探索和構(gòu)建數(shù)字化獲客模型，通過聯(lián)名營銷、聯(lián)動營銷、場景營銷、品牌廣告營銷、自媒體粉絲營銷、客戶推薦客戶（MGM）社交營銷等方式，打造新的獲客增長點(diǎn)。

在場景方面，招行聚焦重點(diǎn)場景。財報數(shù)據(jù)顯示，報告期間，招行公積金服務(wù)覆蓋73個城市，社保查詢覆蓋56個城市，非稅繳費(fèi)覆蓋74個城市，電子社保卡累計簽發(fā)670萬張；政務(wù)便民場景MAU 390.03萬戶，同比增長875.24%。

同時，招行不斷加強(qiáng)與客戶的線上交互，提升客戶粘性。據(jù)移動支付網(wǎng)了解，報告期內(nèi)，招商銀行App和掌上生活A(yù)pp中15個場景的MAU超過千萬；招商銀行App金融場景使用率和非金融場景使用率分別為85.11%和58.52%，掌上生活A(yù)pp金融場景使用率和非金融場景使用率分別為76.74%和72.70%。

最后，在C端之外，招行深入融合各業(yè)務(wù)線，打通B2B2C生態(tài)鏈。圍繞賬戶及支付體系數(shù)字化、數(shù)字化融資、金融科技能力輸出三大方向打通產(chǎn)業(yè)鏈。數(shù)據(jù)顯示，報告期內(nèi)，結(jié)算綜合解決方案“云賬單”已為2191家企業(yè)客戶提供服務(wù)，交易量1265億元，同比增長94.17%；“1+N”供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)破題，核心客戶增長75.40%，圍繞核心客戶拓展的上下游供應(yīng)鏈客戶增長91.90%。

在營銷和場景策略之外，科技同樣支持上半年招行的客戶增長。

在科技方面，首當(dāng)其沖的是科技投入和研發(fā)的變化。

半年報顯示，上半年招行信息科技投入39.22億元，同比增長7.95%，占營收2.86%。截至報告期末，招行累計立項金融科技創(chuàng)新項目1733個，覆蓋零售、批發(fā)、風(fēng)險、科技及組織文化轉(zhuǎn)型的各個領(lǐng)域，較2019年底增長7.57%。

人才對科技研發(fā)同樣重要。截至上半年，招行共有研發(fā)人員8119人，較2019年底增長149.58%，占總員工9.17%，增長明顯。

在科技人才方面，頗值得一提的是，招行上半年組織文化上的一個重點(diǎn)是打破豎井，建設(shè)融合型任務(wù)團(tuán)隊，據(jù)移動支付網(wǎng)了解，科技隊伍中超過六成的人員與業(yè)務(wù)部門組成跨條線、跨職能融合型團(tuán)隊。在這樣的組織機(jī)制下，科技人員與業(yè)務(wù)人員的溝通更加順暢，金融科技應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)的效率也會有所提升。

事實(shí)上，加大科技與業(yè)務(wù)的融合早就是招行組織調(diào)整的方向了。2019年12月底，招行首設(shè)金融科技辦公室，并將信息技術(shù)架構(gòu)調(diào)整為“一部六中心”：信息技術(shù)部、測試中心、數(shù)據(jù)中心、零售應(yīng)用研發(fā)中心、批發(fā)應(yīng)用研發(fā)中心、基礎(chǔ)設(shè)施研發(fā)中心、數(shù)據(jù)資產(chǎn)與平臺研發(fā)中心。此次調(diào)整的一大特點(diǎn)是，在基礎(chǔ)研發(fā)的基礎(chǔ)上，按照服務(wù)客群配置研發(fā)團(tuán)隊，技術(shù)能力最大化匹配業(yè)務(wù)需求。

此外，招行上半年的科技進(jìn)展可以從系統(tǒng)架構(gòu)、中臺建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、智能服務(wù)等多個方面來看。

系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)方面，截至報告期末，招行原生云服務(wù)器4015臺，較2019年末增長100%；原生云存儲規(guī)模29.18PB，較上年末增長92%；原生云容器數(shù)量69080個，較上年末增長121%。

中臺建設(shè)上，打造全行統(tǒng)一對外服務(wù)的“Open API平臺”，服務(wù)各個場景；打通內(nèi)部系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，推進(jìn)對公與零售用戶體系對接；升級大數(shù)據(jù)云平臺，數(shù)據(jù)湖整體容量提升；上線全行統(tǒng)一數(shù)據(jù)門戶“招數(shù)”，打造商業(yè)智能平臺（BIX）和人工智能平臺（AIX）。

應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)方面，快速應(yīng)對疫情影響，通過招商銀行App提供實(shí)時疫情數(shù)據(jù)查詢、線上問診、在線課程等服務(wù)；全面加強(qiáng)線上線下運(yùn)營，深耕招商銀行App和掌上生活A(yù)pp的飯票、影票、便民、出行和聚合支付場景；推廣財富客戶經(jīng)理工作平臺移動版、視頻云鏈平臺，助力線上營銷服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理；投產(chǎn)校外培訓(xùn)資金監(jiān)管平臺，打造兼顧培訓(xùn)機(jī)構(gòu)B端和學(xué)生家長C端于一體的綜合化服務(wù)平臺等。

智能服務(wù)方面，報告期內(nèi)，招行增強(qiáng)掌上生活A(yù)pp客服助理“小招”的AI服務(wù)能力和閉環(huán)服務(wù)能力，加速服務(wù)生態(tài)“場景化”，為客戶提供智能服務(wù)產(chǎn)品，信用卡智能服務(wù)體系建設(shè)日趨完善。截至6月底，本公司從信用卡第三方渠道（主要為微信、支付寶服務(wù)窗和官方QQ）獲取的粉絲量累計達(dá)1.49億。