來(lái)源：腰腰金融
數(shù)字化是商業(yè)銀行尋找經(jīng)營(yíng)突破的主要途徑，然而數(shù)字化之路真的是一片坦途嗎？今天我們來(lái)簡(jiǎn)要說(shuō)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題。
1、數(shù)字化的目的不該迷失
銀行數(shù)字化一定是有明確的目的作為驅(qū)動(dòng)，否則數(shù)字化就缺乏動(dòng)機(jī)和指向性，沒(méi)有目標(biāo)的數(shù)字化一定難以成功。
我們先猜想一下，數(shù)字化到底為了什么。
- 為了提高組織協(xié)作與服務(wù)供給效率。
除了以上三個(gè)主要方向外，我確實(shí)無(wú)法想出其他數(shù)字化的理由，數(shù)字化的出發(fā)點(diǎn)一定是利己的。找回連接起點(diǎn)很好理解，主要因?yàn)榭蛻舻姆?wù)獲取方式發(fā)生變化，直接關(guān)系變間接關(guān)系，客戶直接運(yùn)營(yíng)權(quán)的衰減對(duì)商業(yè)銀行盈利能力造成沖擊。
降低人工與線下機(jī)構(gòu)成本，在于線下資源不平衡，線下渠道的服務(wù)職能發(fā)生變化，用數(shù)字化方法代替人工，或代替部分人工流程，彌補(bǔ)人在全面化或龐大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等方面的能力短板。
提高協(xié)作與供給效率，在于用數(shù)字化方式代替部分生產(chǎn)協(xié)作過(guò)程中人與人的交互環(huán)節(jié)，從而用程序化方式提升生產(chǎn)效率，消減人性對(duì)效率的干擾，實(shí)現(xiàn)各類服務(wù)對(duì)內(nèi)對(duì)外的快速供給。
第一類需求，更接近價(jià)值創(chuàng)造的范疇，第二與第三類更接近成本管理的范疇。所以數(shù)字化天然具備不同的方向，在收支都區(qū)分管理的時(shí)代，不同方向的數(shù)字化也需要區(qū)分管理。
3、數(shù)字化的目標(biāo)不應(yīng)該來(lái)自內(nèi)部市場(chǎng)是驅(qū)動(dòng)要素配置的決定性因素，自然數(shù)字化的目標(biāo)不應(yīng)該由內(nèi)部來(lái)定義。我一直認(rèn)為銀行的組織有一個(gè)很重要的特征，就是員工具備“資深客戶”屬性。資深客戶與資深用戶還不太相同，員工先構(gòu)建了客戶關(guān)系，后構(gòu)建了用戶關(guān)系，所以與市場(chǎng)中先用戶后客戶的邏輯出發(fā)點(diǎn)不同。這種資深體現(xiàn)在勞務(wù)關(guān)系綁定、金融資產(chǎn)水平較高、習(xí)慣與思維固定等因素。資深客戶在面對(duì)市場(chǎng)需求的時(shí)候，很難從第一性原理理解數(shù)字市場(chǎng)的選擇邏輯，也比較難站在細(xì)分用戶群的視角去理解這些“非資深用戶”的感受。資深客戶對(duì)于理解存量頭部客群或許有所幫助，但對(duì)于數(shù)字化所主要服務(wù)的真長(zhǎng)尾市場(chǎng)（中低資產(chǎn)群體），以及偽長(zhǎng)尾市場(chǎng)（不活躍的高凈值），很難設(shè)身處地的去洞悉用戶內(nèi)心。
所以數(shù)字化的目標(biāo)設(shè)定，其中包括目標(biāo)對(duì)象的設(shè)定、方案的設(shè)計(jì)都更應(yīng)該努力站在局外人的視角去分析，或借助第三方市場(chǎng)機(jī)構(gòu)的洞察，找到客觀的依據(jù)，否則數(shù)字化的實(shí)際結(jié)果未必會(huì)令人滿意。
4、面向市場(chǎng)的數(shù)字化建設(shè)不應(yīng)過(guò)度追求大項(xiàng)目
面對(duì)組織內(nèi)部協(xié)作方面的數(shù)字化，企業(yè)級(jí)與復(fù)雜化是形成協(xié)作融合更好的方式，畢竟強(qiáng)大的內(nèi)部行政力量還是能發(fā)揮積極地作用。但面對(duì)市場(chǎng)，需求是高度靈活的，需求的復(fù)雜度差異性也是巨大的，大多數(shù)機(jī)構(gòu)都很難從需求高度碎片化的市場(chǎng)，找到一統(tǒng)數(shù)字天下的解決方案。
因此面向市場(chǎng)的數(shù)字化服務(wù)一定是從小生長(zhǎng)起來(lái)的，很多時(shí)候只因?yàn)樾」δ艿暮糜脨?ài)用，從而形成了服務(wù)快速傳播的基礎(chǔ)，進(jìn)而擴(kuò)圍成生態(tài)。大而復(fù)雜的服務(wù)在市場(chǎng)面前會(huì)有極大的概率讓數(shù)字化的定位散亂，無(wú)法聚合市場(chǎng)的粘性。數(shù)字化的需求靠猜想猜不出來(lái)，只有通過(guò)用戶的直接反饋，才能找到當(dāng)前決策和未來(lái)規(guī)劃的依據(jù)。數(shù)字化建設(shè)在巨大的市場(chǎng)作用面前，還是應(yīng)該保持一點(diǎn)謙卑的心態(tài)。5、數(shù)字化不應(yīng)該脫離人與品牌很多時(shí)候銀行的數(shù)字化容易陷入對(duì)科技的執(zhí)念，過(guò)分追求科技應(yīng)用而忽略了很多非技術(shù)的因素，例如人在商業(yè)本源中的核心作用，例如市場(chǎng)品牌在商業(yè)發(fā)展中的意義。數(shù)字化的成與敗，最終還體現(xiàn)在消費(fèi)者的認(rèn)知，以及內(nèi)部員工的感知上。雖然內(nèi)部員工的感知可以依靠不斷的文件會(huì)議進(jìn)行傳導(dǎo)，但員工作為一個(gè)用戶個(gè)體，仍然會(huì)受到來(lái)自全市場(chǎng)認(rèn)知的影響。
如果數(shù)字化的成果，不能與用戶和市場(chǎng)形成情感共鳴，那數(shù)字化就只是飄離在商業(yè)銀行品牌之外的一塊飛地，雖然存在，但沒(méi)有感覺(jué)。
總結(jié)而言，數(shù)字化是一幅很美的藍(lán)圖，但今天絕大多數(shù)的數(shù)字化本質(zhì)并沒(méi)有絕對(duì)顛覆的創(chuàng)新，核心仍在于流程的變革，感官體驗(yàn)的進(jìn)化，從而創(chuàng)造出新的市場(chǎng)期待，新的市場(chǎng)期待就是新的業(yè)務(wù)增量基礎(chǔ)。也因此，數(shù)字化從來(lái)沒(méi)有終點(diǎn)，不是一個(gè)一勞永逸的任務(wù)運(yùn)動(dòng)，而是不斷創(chuàng)造市場(chǎng)使用者新期待的過(guò)程。流程的變化，自然會(huì)帶動(dòng)協(xié)作的變化，以及市場(chǎng)認(rèn)識(shí)的變化。或許數(shù)字化更應(yīng)關(guān)注那些技術(shù)之外的需求，才會(huì)避免踏入那些易被技術(shù)忽略的市場(chǎng)陷阱。
