文/高峰 中國民生銀行運營管理部副總經理兼客戶服務部總經理

來源：中國銀行業雜志（ID：zgyhyzz）

經濟發展新常態、利率市場化、互聯網金融等多重影響因素疊加，讓金融業經營壓力倍增，降本增效成為各家銀行的主題；同時，互聯網、大數據、人工智能相關科技手段的飛速發展，為業務創新提供了更有力的工具。客戶服務中心是人性化與電子化服務交匯之處，如何借助科技化手段，在提升客戶價值、降低經營成本兩者之間獲取更佳平衡點，無疑是各家金融機構關注焦點。

在業務實踐中，民生銀行客戶服務中心圍繞客戶和主營需求，借助科技手段進行持續創新，圍繞智能客服發展方向，探索打造一種“人機結合”的線上服務與營銷模式，對于互聯網、大數據、人工智能與金融業客服中心的結合，也有了更多的體會。

應時而變：打造多渠道服務模式

隨著通訊技術發展，客戶遠程溝通方式日益多元化，在不同的場景下，會混合使用電話、短信、WebChat、微信、視頻等多種方式。順應這一趨勢，民生銀行先后開通E線通、短信客服、微信客服、微視窗等多種服務渠道，并打通各渠道的后臺作業流程，實現渠道聯動，體驗一致。

為進一步提升客戶響應速度，降低服務成本，民生銀行探索在業內首家引入“智能機器人”，對客戶文本服務請求進行語義分析，并由系統自動進行匹配和應答。經過5年的訓練和經驗積累，目前文本服務請求自動應答率已達90%。

同時，為順應平臺化、社交化發展趨勢，2016年推出95568財富圈互聯網平臺，為客戶與其專屬的理財經理或空中理財顧問搭建了一個“私密化”的線上溝通平臺。客戶在微信端即可一鍵獲得最新的財富健康情況以及為其量身打造的投資規劃，隨時隨地聽取專屬顧問為其解讀。

通過線上化的社交屬性，進一步提高客戶與銀行的粘性，重點突出銀行金融服務的專業性優勢，與DIY式的互聯網金融平臺形成了錯位競爭。這也是銀行業“互聯網+ ”轉型方面的一個創新舉措。

主動出擊：開展遠程客群經營

一直以來，銀行僅能對少量高端客戶提供一對一理財經理服務，在互聯網金融沖擊下，銀行迫切需要提升海量大眾客戶的粘性。民生銀行借助空中渠道專業化、高效率作業優勢，自2012年起，開始遠程客群經營探索，歷經五年積累，建立了一套相對完整的客群經營模式，2016年全年提升金融資產超過400億元。其主要特點包括：

分層經營，覆蓋重點客群。針對零售客戶開展了客群經營計劃，明確網點理財經理為高端客戶提供一對一服務，95568空中理財顧問為中端客戶提供遠程服務，在全行范圍內形成了立體化的客群分層經營模式。

管戶模式，提升熟識度。遠程客群經營借鑒了理財經理客戶維護方式，建立了客戶與空中理財顧問相對固定的維護關系，一是通過長期溝通達成的默契，追蹤客戶財富健康狀況，為客戶提供線上財富管理，從而實現貼心服務目標。二是利用客戶粘性，進一步提高客戶貢獻價值，實現銀行與客戶雙贏局面。

客戶畫像，精準服務。借助大數據分析工具，不僅對客戶的行為特征、交易流水、產品簽約等結構化信息進行分析，還對海量的語音數據進行挖掘。從而實現對客戶偏好分析，結合客戶需求，自動匹配相關產品或服務，提高服務精準度。

人才培養，專業團隊。為提高財富配置專業能力，實現客戶資產保值增值目標，歷時5年打造了一支持有AFP、基金、證券等資質的專業線上理財顧問團隊。

銳意進取：探索在線智能投顧

一方面，國內中產階層興起，理財規劃需求快速增長；另一方面，人工智能技術進入商業化階段，在投資規劃方面,已可以通過智能算法在大類資產配置、產品精選、再平衡等方面快速生成建議，兩者的結合蘊藏巨大商業機會。民生銀行95568財富圈互聯網平臺建設伊始，即開始探索將專家智慧與機器算法結合，為客戶生成個性化的投資規劃建議。同時，引導客戶全程參與投資過程，實現財富管理和市場教育的有機結合。未來，還將繼續推出強化AI技術應用的升級版本。

專家+AI，實現智能資產配置。目前階段大類資產配置及產品推薦建議仍主要依賴投研專家意見，但AI技術的應用將大幅度提升效率，且發揮的作用越來越大。

顧問+配置，實現個性化服務。大類資產配置建議專業度較高，大部分客戶難于深入理解，空中理財顧問可以發揮其專業能力，做好方案的溝通工作，更可根據客戶個性化需求進行靈活調整。

新技術的飛速發展，將使我們進入一個專家智慧與機器智能共生的時代，客戶服務中心地處兩者交匯之處，理應發揮自身優勢，順勢而為，將最前沿的技術與業務深度結合，創造一種人機結合的全新服務模式，打造一種全新的互聯網金融業態。