主持人：2009金融界直擊夏季達(dá)沃斯，今天來到我們演播間現(xiàn)場(chǎng)的嘉賓是7天連鎖酒店的CEO鄭南雁先生，鄭先生，你好。

　　鄭南雁：你好。

　　主持人：跟我們金融界網(wǎng)友打一個(gè)招呼。

　　鄭南雁：金融界的朋友，你們好。

　　主持人：您好。那么我們今天請(qǐng)到7天連鎖酒店，我覺得你們?cè)谶@個(gè)達(dá)沃斯上面現(xiàn)在最關(guān)注的問題是有哪些？

　　鄭南雁：其實(shí)我們覺得來達(dá)沃斯最大的想法就是關(guān)注一下這個(gè)社會(huì)的發(fā)展跟潮流會(huì)怎么樣，從這次看的幾個(gè)議題來說，最在意的還是綠色跟持續(xù)發(fā)展的問題。因?yàn)?天做的是這種類似于消費(fèi)品一樣的行業(yè)，這個(gè)社會(huì)怎么發(fā)展，主流價(jià)值觀怎么改變，對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是很重要的。從我們這個(gè)行業(yè)來說，現(xiàn)在影響最大的可能是怎么樣能夠，因?yàn)榻诉@么多店，怎么樣對(duì)環(huán)境能更好的保護(hù)，能夠不會(huì)說只為了提高收入就是說很大的損害。

　　其實(shí)這次來最核心是想聽聽這個(gè)議題，但這個(gè)過程也會(huì)聽到關(guān)注到別的一些，像今天早上講的這些金融危機(jī)會(huì)不會(huì)導(dǎo)致一些社會(huì)的動(dòng)蕩，有時(shí)候會(huì)聽一聽，但是這些不是這么最重要，最關(guān)心還是持續(xù)發(fā)展問題。

　　主持人：其實(shí)我們也知道在國內(nèi)有好幾家跟咱們7天連鎖有點(diǎn)類似的一些酒店，這個(gè)客戶普遍年齡階段或者說整個(gè)客源，可能都有類似的這種，好比說錦江之星，好比說如家，那么我們7天又是怎么做能夠突破重圍，讓它有一個(gè)新的發(fā)展趨勢(shì)呢？

　　鄭南雁：其實(shí)7天就像我們講多快樂自主，我的生活。我們實(shí)際上吸引客戶群，目前為止還相當(dāng)會(huì)更年輕一點(diǎn)，年輕會(huì)更多一點(diǎn)。從我們角度說，我們認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，是一個(gè)像消費(fèi)品一樣的產(chǎn)品，而且又是服務(wù)性產(chǎn)品，怎么樣能夠跟客戶溝通更多，互動(dòng)性更強(qiáng)，讓客戶的自我投入感更強(qiáng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來說就是你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不在于你的設(shè)施做得怎么樣，那些都不是最重要的。

　　基于這點(diǎn)，我們會(huì)打造整個(gè)環(huán)境，為什么能讓他快樂，包括我們網(wǎng)站的建設(shè)，包括我們會(huì)員體系和會(huì)員之間的互動(dòng)論壇，現(xiàn)在把會(huì)員體系升級(jí)成這種SMS的互動(dòng)社區(qū)，到他住店以后，可以對(duì)店整個(gè)設(shè)施公開的評(píng)論，在我們網(wǎng)站上全部都是公開的評(píng)論，等于說營造了這個(gè)環(huán)境，讓他更自我更真實(shí)。

　　另外，就是到店里面，我們一直是鼓勵(lì)我們的員工，能夠跟客人更多的從快樂層面的這種溝通，包括公司內(nèi)部營造的機(jī)制，能夠讓員工有更快樂的心態(tài)，公司能夠更透明的開放。其實(shí)意思就是說你最終留住客人的，不是靠你的設(shè)施，或者你故意把它設(shè)計(jì)的有什么差別，而是你整個(gè)氛圍把客戶融進(jìn)這個(gè)體系里面，跟你的員工有更多的互動(dòng)，有了互動(dòng)，他就會(huì)有更大的忠誠度，其實(shí)就是很簡(jiǎn)單一個(gè)例子。

　　主持人：能給我們舉個(gè)例子嗎，什么樣的一個(gè)行動(dòng)叫做互動(dòng)？

　　鄭南雁：我們可能是在我們的網(wǎng)上有完全對(duì)我們所有的評(píng)論、投訴，全是公開的，不管是好的不好，從來不做刪減，除非是完全違反國家規(guī)定的一些國家禁止的一些言論了，這些我們要處理掉。如果只是針對(duì)企業(yè)的全是公開在網(wǎng)上，隨時(shí)可以查到，不管正面負(fù)面都有。而我們覺得是投訴的，該回復(fù)的我們每個(gè)都要回復(fù)，這就一個(gè)最基礎(chǔ)的互動(dòng)了。

　　另外，我們把所有的信息整個(gè)體系，首先是在網(wǎng)上能夠體驗(yàn)不管公司的任何東西，那這些主要年輕人愿意上網(wǎng)，愿意自我來做，他就能夠第一手拿到7天的所有信息資料，不需要通過中介通過什么的，都沒有。

　　到達(dá)店里面，告訴我們員工，包括整個(gè)氛圍營造，對(duì)于員工來說，最好的服務(wù)不是說你真的要怎么笑，露多少顆牙，就是你真心的，跟客人有一快樂的溝通，你可以跟客人，甚至有時(shí)候，我們不同時(shí)期，像前段時(shí)間還在前臺(tái)跟客人玩一些游戲，然后你跟客人有一個(gè)快樂的溝通，客人就會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)對(duì)這個(gè)品牌有一個(gè)更深的影響，其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單一個(gè)道理。

　　主持人：在金融危機(jī)里，酒店行業(yè)會(huì)不會(huì)也受到一定的影響，另外咱們今年，好比說08年或者09年這樣一個(gè)銷售額的情況又是怎么樣？

　　鄭南雁：銷售額方面不方便告訴你們，或者在這個(gè)階段不方便，可能以后晚一點(diǎn)可以說。總體就是09年的經(jīng)營情況比08年要更好，因?yàn)槲覀兪敲恳荒甓荚谏仙模?9年會(huì)明顯的比08年好。