2018 年，市場飽經風霜，招商銀行依然穿越周期，碩果盈枝。

全年實現營業收入2,485.55 億元，同比增長 12.52%；實現歸屬于本行股東的凈利潤 805.60 億元，同比增長 14.84%。

不良貸款余額和不良率、不良貸款生成額和生成率均實現“雙降”，資產質量穩定向好。

經營業績的背后，是我們對客戶服務初心的堅持，對金融科技轉型的信仰和對履行社會責任的執著。

2018 年，零售客戶“三億”齊飛，儲蓄客戶和零售客戶總數分別達到 1 億和 1.25 億，分別增長17%和 18%； 

“招商銀行”與“掌上生活”兩大 App 累計用戶數達到 1.48 億，增長 43%，其中月 活躍用戶（MAU）突破8,100 萬，增長 47%1。

公司客戶數突破 180 萬，增長 18%，當年新開戶突破 40 萬戶。客群基礎加速增厚，是我們與時光同行的最大底氣。

2018 年，金融科技銀行建設逐步由點及面、由產品到體系、由業務到組織文化，寸積銖累。

數字化轉型加速推進，是我們仰望追逐北極星的堅實堡壘。

招行的成績離不開腳下的大地，我們無比感恩這個時代，時刻銘記肩負的社會責任。

我們真心誠意發展普惠金融，用科技的力量服務人們美好生活，讓更多的人享受更實惠的金融服務。

我們深入定點幫扶云南永仁、武定兩個國家級貧困縣，開展教育扶貧、產業扶貧和文化扶貧，20 年薪火相傳，弦歌不輟。

2018 年，是致敬改革開放的一年。

我們秉承與生俱來的“蛇口基因”， 重溫創始董事長袁庚先生提出的“為中國貢獻一家真正的商業銀行”之初心。

紀念過去，是為了書寫新的歷史。

作為中國第一家從體制外推動金融改革的商業銀行，在新時代的新起點，繼續為中國銀行業轉型變革探路，以自身高質量發展推動金融供給側改革，更好地服務實體經濟需求和人們美好生活需要，是我們不容推卸的歷史責任。

當前，世界面臨“百年未有之大變局”， 全球經濟貿易規則和產業鏈分工重構，大國關系與國際競爭格局洗牌，給市場環境帶來廣泛而深遠的影響。

作為親周期行業，商業銀行經營發展將面臨現實的挑戰與沖擊。

但我們并不彷徨，因為我們篤信，無論時代變局帶來怎樣的挑戰，銀行屬于服務業的本質不會變，客戶作為商業邏輯起點的本源不會變，金融服務實體經濟、服務人們美好生活的根本不會變。

縱觀全球歷史大變局，一些沉淪或消逝的企業往往都是因為陷入舍本逐末、追逐商業機會主義的泥淖；

而那些抱樸守拙、堅持以客戶為本的企業，則可能在暴風雨的洗禮中，鍛造出更加卓越的競爭力，從大浪淘沙中脫穎而出。

今天，我們從未如此深刻地認識到，行業變局的決定性變量來自科技。

隨著移動互聯、人工智能等技術進入快速發展階段，量子通信、生物技術等前沿技術打開了想象空間，第四次科技革命已然來臨。

繼蒸汽時代、電氣時代、信息時代后，人類開始進入智能時代。

無論我們情愿與否，科技革命將以幾何量級從根本上提高生產力，進而重構生產方式和商業模式。

銀行業盡管已傳承數百年，經歷多次時代變局，經濟周期、貿易沖突和監管政策沒有改變銀行的商業模式；

電氣時代和信息時代也只是為銀行提供了更高效的渠道和工具，但新一輪科技革命則可能從根本上顛覆銀行的商業模式。

變化已在不經意中悄然發生。

過去十年，傳統金融機構已惘然目睹了金融科技重新定義零售業務的全過程，從支付延伸到存貸款、財富管理，傳統銀行的資金中介、信息中介職能已受到深刻沖擊，信用中介作用亦面臨威脅。

隨著社會發展從消費互聯網向產業互聯網深入，金融科技重新定義公司金融和資產管理也迫在眉睫。

時代變局之下，銀行業將何去何從？

回顧歷史，我們發現中國銀行業大致經歷了兩個發展階段。

所幸，招行不忘改革初心，堅持前瞻性戰略布局，轉型始終先行一步。

我們在十幾年前就率先開啟了零售銀行轉型，2014 年以來又堅定實施“輕型銀行”“一體兩翼”戰略，甩掉了資產規模包袱，堅定不移推進結構調整，初步構建了專業化的客戶服務體系，勇敢地走出規模競爭階段，進入質量結構競爭階段，贏得了轉型的紅利。

招行的轉型，本質上是以客戶需求為導向，從供給側出發推動的一場改革和服務升級。

但歷史終將塵封，我們必須加速奔跑。

科技變革的滾滾洪流，勢必將中國銀行業推入以新商業模式取勝的3.0 階段。

2017 年以來，我們在前期探索的基礎上，進一步推動金融供給側改革，正式確立以金融科技為核動力，打造最佳客戶體驗銀行的轉型目標，開始邁向探索新商業模式的征程。

隨著探索的深入，我們的認知也日漸清晰。

新時代下，科技是金融供給側改革的根本動力。

在肉眼可見范圍內，金融科技可對傳統銀行所有業務及經營管理，進行全流程數字化改造、智能化升級和模塊化拆分。

一個數字化、智能化、開放性的銀行 3.0 時代正在到來，它將徹底改變商業銀行的服務模式、營銷模式、風控模式、運營模式，拓展銀行的服務邊界，最終改變銀行的增長曲線。

勢之所向，其鋒成王。

我們唯有義無反顧地切換跑道，全速向 3.0 模式進發。

客戶和科技，則是我們面向未來的兩大核心主題。

我們深知，移動互聯時代，科技主導商業模式、大數據決定客戶服務能力，商業邏輯已由“小而美”轉為“大而美”。

只有足夠龐大的客戶數量，才能承載科技的高投入和高風險，才能形成足夠價值的數據量。

所以，我們將圍繞客戶體驗、面向金融科技，重新審視銀行經營管理的一切，全面開啟數字化轉型——

1.從客戶轉向用戶，重新定義銀行服務對象和經營思維。

我們拓展服務邊界，跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系，延伸到 II、III 類賬戶，以及沒有綁定銀行賬戶的 App 用戶，著力構建互聯網漏斗形用戶體系。

我們要以用戶體驗為導向，持續強化把月活躍用戶（MAU）作為北極星指標的經營理念，牽引整個招行從業務發展到組織體系、管理方式、服務模式，再到思維、理念、文化和價值觀的全方位數字化轉型。

2.從銀行卡轉向 App，重新定義銀行服務邊界。

隨著客戶行為習慣的遷移，App 已成為銀行與客戶交互的主陣地。

24 年前，招行順應客戶需求，創新推出“一卡通”，率先消滅存折；2018 年，我們再次引領潮流，率先實現網點“全面無卡化”，打響“消滅銀行卡”戰役。

在時代趨勢的滾滾洪流中，唯有因用戶而變，才能與時光同行，哪怕壯士斷腕、自我革命。

因為我們深知，銀行卡只是一個產品，App 卻是一個平臺，承載了整個生態。

目前“招商銀行”“ 掌上生活”兩大 App 分別已有 27%和 44%的流量來自非金融服務。

自建場景和外拓場景已初見成效，我們兩大 App 已有 15 個MAU超千萬的自場景，還初步搭建了包括地鐵、公交、停車場等便民出行類場景的用戶生態體系……

一切才剛剛開始。

3.從交易思維轉向客戶旅程，重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗。

交易思維是商家立場，服務旅程才是客戶立場。

打造最佳客戶體驗銀行必須從客戶立場出發，全流程設身處地感知并改變銀行的產品邏輯、服務方式和交互設計。

為此，我們把用戶體驗工作上升到前所未有的高度，無論零售金融還是公司金融，都建立了用戶體驗監測體系，實時感受客戶的感受，并快速反饋改進。

我們要搭建強大的數字化業務中臺，力求以智能化方式向線上客戶服務平臺和一線客戶經理賦能，從根本上提升客戶體驗。

4.從集中轉向開放，重新定義銀行科技基礎和企業文化。

科技是商業銀行的基礎支撐，我們對標金融科技公司，建立開放式的 IT 架構，全面提升科技基礎能力的研發和應用。

金融科技的最底層是文化，我們建立容錯機制，支持異想天開的創新，鼓勵“小鬼當家”，包容“異端邪說”，力求改變傳統銀行科層制文化，使招商銀行更加身輕如燕。

5.沒有穿越牛熊的產品，只有穿越牛熊的服務。

只要“因您而變”， 服務四季常春。

32 年前，招行因改革開放而生。

今天，我們紀念改革開放的最佳方式，莫過于以自我革命的精神、以更加開放的姿態，推動金融供給側改革，吹響經營模式變革的號角，率先進入銀行業 3.0 階段的探索，續寫招行“春天的故事”。

行長：田惠宇

2019 年 3 月 22 日

來源：銀行青年