“以客為尊，從心開始”，服務常做常新

談到銀行服務，周立介紹，2006年6月6日，也就是在深圳分行正式更名揭牌成立的當天，深圳分 行就正式啟動了服務工作動員大會，鮮明地提出“以客為尊，從心開始”的服務口號，確立了打造“深圳本土最具親和力的服務銀行”的品牌目標，開啟了服務品質 全面提升之旅。

周立引以為傲的是，深圳分行是系統內首家建立“服務品質提升中心”的 分行，也是國內銀行同業中，在分行層面建立了較為完備服務管理體系的銀行。周立介紹說，該創意是借鑒外資銀行的經驗，經過本土化的實驗后，才逐漸形成了現 在的管理模式：分行層面設立服務總監，機關層面設立服務品質提升中心，支行層面建立服務督導隊伍。同時，分行還建立了常態化的服務考評體系，將全體員工納 入其中。

周立認為，銀行服務不是面子工程，更不是口號宣傳，而是一項需要持續投入、 全員參與、常抓不懈的基礎性工作。在持續推動服務提升方面，周立還特別介紹了該行正在實施的“精益服務工程”。2009年，深圳分行與國內高校的知名服務 研究機構合作，啟動了“精益服務工程”。“精益服務”立足于客戶視角，按照“客戶管理精益化、服務界面精益化、員工服務精益化、制度建設精益化”的理論體 系，全面梳理和構建深圳分行業內領先的服務模式。深圳分行首次從理論的高度來改進和完善分行的服務體系，無論在系統內，還是在同業中均是一種創舉。在 2010年第三屆深圳金融風云榜評選中，深圳分行的“精益服務工程”榮獲“服務創新典范獎”。

在精益服務理論的指引下，深圳分行展開了內容豐富的實踐活動，針對初入職場的大學生，每年的69月會啟動“職場新人服務季”營銷活動，培育大 學生的理財意識，獲得社會好評；為在全行范圍內推廣好的服務經驗和做法，創建了“精益服務互動”網絡平臺，實施了“金點子工程”，引導員工積極開展服務創 新和服務經驗的總結；為深入推廣“精益服務”理念，舉辦了“服務形象大使評選活動”，以員工喜聞樂見的形式宣傳和推廣精益服務理念。

深圳分行對于服務品質提升的執著追求，也收獲了累累碩果。分行每萬筆的投訴率在2008年、 2009年連續兩年降為系統內最低水平。同時，分行的服務創新之舉贏得了社會各界廣泛贊譽。2008年，在第四屆深圳市顧客滿意服務評選活動中，深圳分行 榮獲“深圳市顧客滿意明星單位”、“深圳市顧客滿意杰出管理者”等8項殊榮。2009年，深圳分行江蘇大廈支行代表深發展榮獲“全國文明規范服務百佳示范 單位”稱號，深圳地區僅有3家銀行網點獲此殊榮，深圳分行的服務品牌開始走向全國舞臺。