明明有客戶在柜臺前辦理業(yè)務(wù)可是為什么柜員一直對著手機(jī)在講話?定睛一看柜員正在使用手機(jī)語音轉(zhuǎn)化成文字這些文字給誰看的?原來平安人壽湛江柜面來了一位聽障人士……“請A006號到1號窗口辦理業(yè)務(wù)”隨著柜臺叫號聲響起，一位身形魁梧的中年男士匆匆走向柜臺，焦急地說“我想辦理貸款”。柜員小梁禮貌地招呼該客戶坐下，并請他提供身份證，這時(shí)，客戶顯得有些拘謹(jǐn)，眼神里透露著無助，身旁的業(yè)務(wù)員連忙解釋到：“他聽不到你的聲音”。

　　小梁聽聞，立馬拿起手中的筆在紙條上寫著：不好意思，麻煩出示一下您的身份證件。因貸款的專業(yè)術(shù)語太多，手寫文字解釋會(huì)比較費(fèi)時(shí)，小梁拿起了手機(jī)，一字一句地說著，在手機(jī)上將與客戶溝通的話轉(zhuǎn)化成文字，并盡量使用通俗易懂的文字表達(dá)，看著頻幕上的內(nèi)容，客戶臉上緊張的表情稍微有些舒展。業(yè)務(wù)似乎在手機(jī)上順利地辦理著，但是，當(dāng)談及還款利息時(shí)，客戶情緒突然有些激動(dòng)，高聲說到：“我之前的幾筆貸款明天要還利息有影響嗎?” 看著客戶焦灼的眼神，柜員連忙對著手機(jī)語音給客戶解釋，語音轉(zhuǎn)化成屏幕上一行行的文字，客戶邊看邊認(rèn)真思索著，但是臉上還是有一絲絲的疑惑。

　　柜員小梁頓時(shí)意識到，對于這位客戶而言，保單貸款這些專業(yè)的術(shù)語用這種單純的文字解釋顯得比較晦澀難懂。小梁立馬列出和打印該客戶名下的貸款和還款明細(xì)，對照著表格，再次拿起手機(jī)語音，重新給客戶梳理了一遍，小梁一句一句地說著，并不斷觀察客戶的表情，看到客戶表情困惑時(shí)，小梁立即詢問“是我哪里還沒講明白嗎?”，再根據(jù)客戶的疑問，變換各種方式，只為了讓客戶更清晰。客戶一字一字地看著，慢慢地，不再眉頭緊鎖，消除了疑惑。最后小梁在金管家APP上協(xié)助客戶將業(yè)務(wù)辦理完成了!保單貸款的問題也就在顯示滿滿文字的手機(jī)屏幕上化解了! 小梁說：“這次服務(wù)讓我久違地感受到了做數(shù)學(xué)題的感覺，變換各種方式，只為解決客戶的問題”。雖然客戶聽不到，但是小梁用她自己的方式，讓客戶“看”到了她的聲音，不同的客戶，需要不同的“溫度”，讓每一位客戶都滿意是平安“五心”服務(wù)的宗旨。 平安人壽廣東分公司供稿

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