又是一個春風拂面，萬物復蘇，陽光明媚的好日子。

珠海客服中心柜員小林做好了準備，以最好的狀態迎接新一天的工作。這時，看到有一位客戶取了號在等待，小林趕緊點了叫號，窗口走來一位滿臉笑容的李老伯。

投保人親臨柜面  

卻不能領生存金？

李老伯有一份保單到期產生了滿期生存金及紅利，李老伯正是為了領取這筆生存金和紅利而來。經查詢，小林發現被保人并非李老伯本人，而是老伯的兒子，且由于是20年前的保單，被保人的資料不完整，無法直接操作生存金領取的業務。小林跟李老伯說明了保單的情況，然而這位一開始滿臉笑容的老伯瞬間變得怒氣沖天，并大聲的質問：“為什么領不了錢，明明已經到期，來到柜臺還不能拿錢？”

柜員耐心講解

獲老伯理解

小林非常理解李老伯的心理，交了多年的保費，本以為到期了可以拿回錢，本是非常高興的，卻突然被告知要這樣那樣的問題，李老伯聽到一時無法接受也是正常的。于是，小林微笑著安撫老伯的情緒，耐心為他講解，李老伯才接受這個生存受益人是他的兒子，錢要轉到兒子的賬戶，而自己只能領取保單的分紅。但是要領取這筆錢，先要完善了被保人的資料才行，這時李老伯又告知兒子在國外，因疫情原因暫時無法回國，回不來就不能辦這個業務了？

相隔萬里

業務辦理不阻礙

疫情期間，這樣的情況時有發生，了解到李老伯的兒子雖然在國外，但是國內的手機號碼還是能用的，柜員小林立即想到了解決方案。首先，幫助李老伯在自己的手機下載并注冊了平安金管家APP，由于是老保單，李老伯的信息也是沒有更新的，要先協助老伯更新證件及手機號碼等信息。然后，再電話聯系遠在國外的被保人李先生，并指導李先生也同樣下載并注冊金管家。更改資料的過程耗時較長，李老伯和兒子已經出現了厭煩的情緒，甚至抱怨：“你們平安怎么領個錢這么麻煩，是不是就是不想讓我們拿錢？!”小林并沒有氣餒，靜下心來一步一步地教客戶如何操作，最終完成了被保人證件信息的更新及完善地址電話等信息。

接著小林幫助李老伯通過金管家APP領取了這份保單的滿期生存金，再電話指導李先生在金管家上確認生存金領取的業務，最后又協助李老伯在手機上辦理了紅利領取。李老伯的臉上終于恢復了笑容，不禁感慨道：“小林啊，還好有你在，不然我都不知道要怎么辦了，年紀大了很多都不懂，學了也不會，剛剛脾氣上來了說話有點沖，你別介意啊。“

優質的服務并不僅僅是臉上掛著微笑，更重要的是用心。用細心服務讓客戶舒心，用誠心服務讓客戶歡心，用專心服務讓客戶安心，用耐心服務讓客戶順心。即使千里之外，只要用心服務，同樣能像明媚的春光，溫暖客戶的心。平安人壽廣東分公司供稿

林芳

平安人壽廣東分公司 珠海客服中心

司齡：7年

服務感言：微笑暖人心，真情待客戶。

平安人壽廣東分公司供稿 

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