一、事件背景

一年一度的“雙11”電商大促已經在各大平臺拉開帷幕，天貓、京東、拼多多、蘇寧易購、唯品會、考拉海購、貝店、蘑菇街、云集、寺庫、洋碼頭、網易嚴選等頭部電商紛紛推出促銷活動，以便能夠在今年“雙11”中搶占先機為自己帶來更多流量和轉化。一時間，拼購、滿減、秒殺、打折、紅包、購物津貼、游戲瓜分紅包、積分兌換金額、優惠券、預付定金直減等優惠活動此起披伏，無時不刻不刺激消費者的購物欲望，觸發著“剁手黨”買買買神經。

據電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺）根據歷年用戶投訴情況統計顯示，“618”“818”“雙11”“雙12”、“黑五”等電商大促后容易出現消費者爆發式投訴的情況，問題集中表現為：先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤等。10月16日，網經社電子商務研究中心發布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》中就有30家零售電商上榜，消費者需引起注意。

此外，今年同樣是《電商法》實施以來，迎來的第一個“雙11”大促，面對平臺商家活動宣傳、商品交付時間、快遞時效等方面都做了系列的規定，那么，節前如實宣傳，節中讓消費者得到實實在在的優惠，節后高效便捷的售后服務，都將是各大平臺需要打好的備戰。

據網經社電子商務研究中心不完全統計，今年雙11除了天貓、京東、拼多多、蘇寧易購等“頭部平臺”外，還吸引了100多家各類電商平臺參與，主要包括：社交電商平臺云集、微店、小紅書、蘑菇街、有贊，跨境電商平臺速賣通、考拉海購、洋碼頭、寺庫，垂直平臺貝貝網、寶寶樹、蜜芽，精品電商平臺網易嚴選、小米有品，生鮮新零售盒馬鮮生、每日優鮮，生活服務平臺飛豬、美團、攜程等。

為此，網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心特發布“雙11”電商大促消費十大預警，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”。

二、十大網購“消費預警” “剁手”前要睜大眼睛

預警一：平臺玩法全面升級，可不要被“恍了眼”

今年“雙11”預熱期間，各家電商平臺玩法全面升級，天貓推出“全民開喵鋪 瓜分20億紅包”，寺庫推出“許愿嘰”游戲，游戲過程中，用戶通過趣味游戲兌換商品優惠券，積分，現金紅包等多重大禮，甚至于簽到還可領取大禮包。于此同時，京東拼多多蘇寧紛紛推出“百億補貼”互相鉗制，可謂“薅羊毛”的新境界，可謂是讓消費者剁手更順利、更優惠。

【消費提醒】對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，在平臺活動過程中，紅包可謂是“應接不暇”，讓消費者“眼花繚亂”，甚至一時之間不知如何消費。蒙慧欣提醒消費者，這些平臺推出的系列玩法，其主要目的提高消費者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度，另一方面則是宣傳推廣，激發消費者者購物熱情，但也因此導致消費者沖動消費，購物不知節制，在其活動結束，消費者反應過來之后退貨退款也會成為售后難題。

預警二：摸清優惠“套路”，謹防被“忽悠”

“雙11”期間，價格優惠是刺激消費的重要因素之一，各家電商也因此打出促銷牌，秒殺、打折、紅包、優惠券、預付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經偷偷換了“身價”，商家依舊玩起“先漲后降”的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存，甚至出售質量較差的商品。此外，部分商家的預付定金直減的活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家“套路”。對于“先漲后降”的消費套路，消費者可以向相關監管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制，避免商家虛抬價格。

此外，購買預售商品，需擦亮眼睛，貨比三家，對于心儀商品，關注平時銷售價格，與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。消費者一定要看清并區分“定金”和“訂金”，了解預售規則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。

預警三：社交拼購或藏“貓膩”，下單需謹慎

隨著社交模式的發展，低價拼購的模式早已不在陌生，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺，雙11期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏但也良莠不齊。

拼團的價格往往低于一般銷售價，消費者容易沖動消費。傳統的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質，消費者容易買到質量不符合預期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體，拼團交易成功后就分散，售后一旦出現糾紛往往就難以再組織起來維權。此外，拼團購物需提前支付，成團后發貨，容易出現發貨不及時的情況。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發貨時間、退換貨服務等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

此外，消費者還要謹防“虛假拼團”鏈接，對朋友圈等社交軟件分享的各類拼團鏈接，有些可能帶有木馬病毒，當點擊后就落入詐騙分子的圈套，輕則泄露個人信息，重則直接造成個人經濟損失。

預警四：特價限購、消費返現，與實際不符

在以往的電商大促期間，經常出現某些商家推出特價限購、消費返現等活動，但實際上，商品頁面上顯示特價商品限購100件，前100名下單的用戶消費返現，但實際卻是，消費者成功下單后，商家卻以已達上限或庫存不足等理由拒絕消費者下單，或者并非前100名用戶，而無法兌換返現承諾。

【消費預警】對此，蒙慧欣認為，商家以特價限購吸引下單，實際可購買數量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。一般而言，商家打出此類標語主要是為了吸引部分消費者下單，從而提高商品訂單量，從而出現類似“砍單”行為，對于特價限購數量與實際不符的情況，消費者應及時向平臺方舉報，電商平臺一經發現此類現象應對涉事商家做出相應懲罰。

對于以上行為的根本杜絕，平臺方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發生，否則一旦出現爆單情況，商家就會鉆制度空子。而這些問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業慣例，對于電子商務平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

預警五：警惕發貨陷阱，避開物流高峰

“雙11”期間，一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網絡和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網點和新技術，但物流慢以及服務不到位的問題或將不能得到根本性解決。此外，商家的發貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發貨”的商家也不能及時發貨。

其中，《電子商務法》就對網購物品交付時限和運輸中風險、責任承擔問題做了規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。”

【消費預警】對此，蒙慧欣提醒，大促期間購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經同意就放代收點的物流行為可以向有關部門舉報。

此外，作為商家就是如果覺得自己的承諾，很難達成或者實現，就不要在自己的服務中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風險。

預警六：電商專供小心被“套路”

電商專供的話題在此前“618”電商大促期間早已被大家熱議和警醒。一箱同品牌的紙巾網店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網店價是實體店價的三分之一？一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”。“雙11”電商大促期間，品牌商品成為消費者購買的主力軍，然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。

據此前國內資深電商維權專家姚建芳研究表明，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質、同牌不同質、盜用品牌，應當區別予以認定。“電商專供”商品雖為統一品牌方生產，但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質量，也包括商品售價中包括的服務價值。目前《消費者權益保護法》明確規定網購商品享有七天無理由退換貨服務，因此在服務體系上應差距不大。

【消費提醒】對此，蒙慧欣提醒，在產品質量上“電商專供”商品與實體店銷售的產品看似一模一樣，仔細看會發現顏色、內件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質稍遜的商品。“電商專供”商品一般在服裝、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。

預警七：了解退換貨規則，注意售后時效

“雙11”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現疏漏，消費者賣家有問題商品的概率有所增大。《消費者權益保護法》提出的“網購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：（1）商品質量問題，消費者售后因沒有證據，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；（3）一線客服的處理范圍及賠償權利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

【消費預警】蒙慧欣提醒，雙11期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規則，對于《消法》規定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質量問題時應該保留證據，方便維權，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關監管部門舉報維權。

預警八：提高信息保護意識，切莫隨意“授權”

隨著移動購物的發展，多數消費者習慣通過APP下單購物。對于一些從未安裝的電商APP，在下載安裝時往往會跳出多個對話框，而消費者一般都不會仔細查看條款內容，直接點擊“同意”或“是”，這就讓商家獲取了很多用戶的個人信息，有些是購物所必要的，有些是非必要的。據網信辦官方微信通報，在中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局指導下，App專項治理工作組開通了違法違規收集使用個人信息舉報渠道，認真受理網民舉報。期間，工作組收到大量關于App強制、超范圍索要權限等舉報信息。商家的過度收集用戶信息，給消費者的隱私安全帶來一定的隱患，近年來信息泄露事件屢屢發生，而App過度索要授權是個人信息泄露的導火索之一。

【消費預警】蒙慧欣提醒，消費者提高個人信息保護意識，應從正規渠道下載APP，一定要通過應用商店下載而不要通過網絡搜索下載，防止落入山寨APP陷阱。

此外，建議用戶在注冊APP時，注意界面跳出的授權對話框，仔細閱讀后再選擇是還是否，盡量關閉一些敏感信息的獲取權限，如手機通訊錄、手機照片、精準定位授權等。對于不同的APP盡量設置不同的密碼，以防密碼被不法分子攻破后造成一系列應用程序賬戶安全的淪陷。如果發現APP過度獲取或者非法獲取隱私信息，對個人信息安全存在威脅，第一時間截圖并保存憑證，并立即向監管部門舉報維權。

預警九：小心各類詐騙，不要被“釣”錢

“雙11”電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費者防不勝防。

(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；

(2)中獎詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子發送中獎信息，消費者上當后落入詐騙分子陷阱；

(3)退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；

(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；

(5)“秒殺”詐騙：商家設置部分商品為“秒殺款”，實際由系統設置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。

【消費預警】蒙慧欣提醒，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費者可以向有關監管部門和維權平臺進行投訴，維護自身正當權益。

預警十：部分消費金融高利息無提示 服務費沒有發票

大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂、惠分期之類的“賒賬服務”，而不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款給出 了更多的優惠。大部分電商平臺的消費金融服務分為一次性還款的免息服務以及分期付款的收手續費服務，并且多數標明具體的還款金額。

【消費預警】蒙慧欣提醒，消費者需明白任何的“賒賬服務”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務分期手續費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標示具體還款金額，待還款時高額手續 費讓消費者詫然。目前，多數平臺的消費金融服務對于手續費部分并不提供發票服務，對于一些公司采購行為需要發票的用戶需謹慎使用。此外，開通并使用多個平 臺的消費金融服務容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

三、七大消費提醒 助力“雙11”消費

面對“眼花繚亂”的“雙11”購物活動，網經社電子商務研究中心發布以下七條消費提醒：

一、量力而行 理性消費 勿過度“囤貨”浪費時間金錢

“雙”期間在電商各種花式活動刺激下，消費者容易沖動消費。紙巾一買就是幾大箱、洗發水一買就是十幾瓶、甚至衛生巾一買就是幾年用量......很多消費者往往在大促期間就購買了超過實際使用需求量的商品，最后導致過期了都沒有用完。而比價、選購、湊單等卻耗費了不少的精力和時間。消費者一定要理性購物，千萬別過度囤貨，任何商品都有保質期，一旦囤貨過多容易因過保質期而造成不必要的浪費，既損失了金錢也損失了時間、精力。

二、熟悉規則，適度采買生活用品

鮮活易腐商品不在7日無理由退貨范圍，在購買冷鮮食品時，要仔細查看生產日期、保質期，避免沖動購買大量暫不需要的商品。

三、判斷真假，選擇正規電商平臺

在網上購物選擇經營規模較大、信譽度較高的購物網站時切記核對官網地址，不要輕易嘗試點擊賣家通過微信、QQ、電子郵件等方式提供的交易鏈接或圖片，防止電腦被木馬軟件操控誤入“釣魚”網站。

四、量入為出適度消費，謹防不良貸款

為促進消費，各大網商（如分期購物平臺、P2P貸款平臺、淘寶、京東等傳統平臺）紛紛推出了先買后還的借貸手段，甚至針對沒有固定收入或收入微薄的學生團體推出了更加方便的支付手段。網絡借貸帶來便利和實惠的同時，暗藏風險：開始借貸金額不高，翻倍速度快，讓借貸人不堪重負。

五、仔細了解促銷活動規則，避免消費糾紛

雙 11期間，各大商家出現預付定金制度，商家規定消費者預付定金后必須在規定時間內支付余款才能享受優惠價，然而很多消費者并沒有仔細了解活動的規則，甚至 不清楚這些促銷手段存在著在規定時間內無法付款、訂單可能被無故取消、定金不予退還等“貓膩”，因此，建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的規則，留 存促銷活動的截圖以及商家作出承諾的截圖等。

六、使用安全支付方式，謹防信息泄露

盡量選擇第三方支付平臺付款或者貨到付款，不要輕易相信對方以任何理由要求直接轉賬、匯款至私人賬戶，以及通過發送付款鏈接頁面或掃二維碼等方式進行付款；注意不要隨意填寫或告知他人自己的身份證號碼、銀行賬號、密碼等個人信息，防止因個人信息泄露導致銀行卡被盜刷。

七、留好交易憑證，及時有效維權

在交易過程中要注意收集和保存好相關網絡購物證據，如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據憑證、快遞單、發貨單等。

四、消費者如果遇到維權問題 應該如何解決？

網購有風險，如遇價格欺詐、消費陷阱、物流發貨、售后服務、退換貨、退款等問題，可通過各地工商局12315消費者投訴舉報專線電話、消保委(消費者協會)、“電訴寶”等第三方行業機構進行投訴，依法維護自身合法權益。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；網址：www.315.100ec.cn）實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

來源：網經社電子商務研究中心

本文為企業推廣，本網站不做任何建議，僅提供參考，作為信息展示！