10月16日，依據第三方電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺，www.315.100ec.cn）Q3受理的全國數百家電商真實用戶投訴案例大數據，國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布了《2019年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。

報告發布“2019年Q3全國零售電商TOP30消費評級榜”，顯示共有30家投訴量“規上”的零售電商平臺上榜，其中，海狐海淘、蘇寧易購、有贊、唯品會、小紅書、當當、京東、淘集集、拼多多、考拉海購、達令家、Feelunique、綠森數碼、洋碼頭、途虎養車、蘑菇街、I百聯、寺庫18家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國、中糧我買網、微店5家電商平臺，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

由于平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，導致綜合的購買指數低于0.4，每日優鮮、好樂買、轉轉、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。

此外，Nice、海豚家、本來生活、閑魚、拼趣多等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。

潮鞋電商亂象叢生  毒APP被指質量問題

近年來，球鞋轉賣生意逐漸火爆，帶動了大批潮鞋鑒定交易平臺的出現，備受資本追捧。不過，一股“炒鞋”熱潮之后，大量的消費投訴與質疑也隨之而來，同時也引發了行業亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準確、退貨收取高額服務費、售后困難、虛假發貨甚至拒絕退貨等問題。 在TOP30榜單中，毒APP綜合指數為0，低于0.4獲“不建議下單”消費評級。

肖先生曾表示他在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發現右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。

在發現問題后，肖先生第一時間聯系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但對方都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協投訴處理。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少劣質甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現，規范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔“三包”服務這樣的相關服務；要求經營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務。

生鮮電商頻起“風波” “本來生活”商品降價保價難

過去數月，盒馬鮮生、順豐優選等曾因食材品質不合格或不新鮮出現質量風波。伴隨生鮮新零售近年來在我國發展迅速，但也出現了數據造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發社會各界的高度重視。

據“電訴寶”監測數據顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

2019年6月22日，蔡女士在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價值1768元，在下單后一個月內無故降價至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺告知產品沒有價格保護機制，定價與促銷以活動為準。當蔡女士提出對之前的訂單進行退款時，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈品的價格（價值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈品是生鮮食品，已經無法退貨，所以認為本來生活網存在強制捆綁銷售的行為。

蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈品仍會購買。第二，現在是牛奶宅配卡本身降價，前后不到一個月差價高達270元。第三，以贈品虛高的價格混淆牛奶宅配卡本身的價格。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“價格保護機制”的出現主要是為了防止平臺及商家出現虛假折扣的行為，讓消費變得簡單變得放心保障消費者的權益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內對某款商品進行價格保護決定權掌握在商家手中，因此，消費者選擇購買某種產品前可以觀察在一定時間內的價格變動情況或者事前詢問清楚規則再做決定。

來源：網經社電子商務研究中心

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