一、事件背景

 “十一”黃金旅游周即將過去，OTA（在線旅游平臺）在經(jīng)歷旅游旺季之后消費投訴也隨著增多。

10月7日，國內(nèi)知名電商智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《國慶小長假OTA（在線旅游平臺）消費評級榜》。榜單依據(jù)第三方“電訴寶”（ 電子商務消費糾紛調解平臺 網(wǎng)址： 315.100ec.cn）自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出。上榜的“規(guī)上”被投訴11家OTA平臺中：

同程、藝龍、攜程和飛豬四家平臺用戶滿意度綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”購買評級；

另有，世界邦旅行、去哪兒、走著瞧旅行、旅劃算、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、途牛等7家平臺，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。此外，馬蜂窩、騎驢游、微旅等在線旅游平臺也遭到消費者的投訴。

二、專家點評

在此次消費評級榜中，我們發(fā)現(xiàn)各OTA（在線旅游平臺）主要存在以下四大突出涉嫌侵權問題：退款難、訂單信息不符、高額退票費、霸王條款。

問題一：景區(qū)“罷工”  平臺退款難

消費者購買在線旅游產(chǎn)品，往往會因為不可抗的因素不得已退款，而在退款時平臺卻說“不”，甚至聯(lián)系不上。據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）顯示，汪先生因國慶可以有7天的長假休息。所以在“聯(lián)聯(lián)周邊游”的網(wǎng)站上訂了去寧海第一尖的景區(qū)套票8張，之后收到了景區(qū)的短信，內(nèi)容為因景區(qū)停電,景區(qū)讓聯(lián)系平臺退款。汪先生表示聯(lián)聯(lián)周邊游的客服手機打不通，微信不添加，無法辦理退款手續(xù)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒，《消費者權益保護法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

消費者通過在線旅游平臺消費，遇到未消費不予退款的、過期不退的，可以向工商等監(jiān)管部門舉報維權。

問題二：宣傳不到位 售后高額手續(xù)費

2018年7月16日，民航局發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收 費標準之外向旅客加收額外費用。但是，仍有不少消費者通過在線旅游平臺預定機票、酒店后，遇到突發(fā)情況行程有變，需要退票。而當聯(lián)系平臺后，卻被告知退票需要收取高額手續(xù)費，部分手續(xù)費竟是票價的一半價格以上。

據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）用戶投訴案例庫顯示，李女士于9月24日在“同程藝龍”訂購4張25日長沙飛上海的飛機票，訂購后發(fā)現(xiàn)機票時間有誤，于是立即進行改簽。“同程藝龍”頁面上顯示極速改簽，選擇后再次支付了4張機票費用。

李女士認為第一次購票費用改簽后同程應該退回，但一直未收到退款。致電同程客服，被告知極速改簽其實是退票，再重新購買票，且退票手續(xù)費高達百分之九十，但同程藝龍沒有任何提示，極速改簽屬于退票，且操作全程沒有任何提示退費手續(xù)費高達百分之九十。

李女士認為同程在極速改簽服務上存在欺詐行為，第一，玩文字游戲，實際是退票，但用戶極速改簽的字眼誤導用戶以為是改簽。第二，沒有盡到告知義務，沒有明確告知用戶極速改簽屬于退票，沒有明確告知用戶退票具體要收取多少金額的手續(xù)費。

此外，黃先生也表示他于9月4日在“去哪兒”購買從福州去天津的航班， 10月1日被廈航告知航班取消，可是“去哪兒”卻收取130元的退票手續(xù)費，拒不全額退款，并且告知平臺就是這樣執(zhí)行的，讓黃先生去找相關部門投訴。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網(wǎng)絡交易7日內(nèi)可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我們可以從民航局對于退改簽費用作出的新規(guī)中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。而過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。

問題三：訂單信息顯示不符  售后服務不到位

在購買在線旅游產(chǎn)品時間，到店后于描述不符，貨不對板售后退款的現(xiàn)象屢屢存在。有消費者表示因訂單信息顯示不符耽誤用戶的行程、售后平臺不積極受理。

據(jù)“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）用戶投訴案例庫顯示，印女士同行4人在“發(fā)現(xiàn)旅行”定了土耳其私家團，其中從卡帕多奇亞到伊斯坦布爾是內(nèi)陸航線。購買前的通知：飛機時間是晚上7點多，但飛機可能會有調整。在出發(fā)前，李女士一行人被告知飛機票改到了晚上10點。而包車司機拿到的信息仍然是晚上7點的，所以在下午3點送機到了機場。晚上8點去值機，告知無法打印出機票，需要提供訂單，根據(jù)跟機場人員的溝通，對方通過護照查詢到，機票是下午1點的信息與通知完全不符。當李女士把該情況告知“發(fā)現(xiàn)旅行”的時候，被告知需要自己重新買票，然后收到發(fā)送的材料后會退款，并且強調購買經(jīng)濟艙。

在購買機票后，李女士表示因在群里表示接下來會繼續(xù)旅行，但由于買錯機票給行程帶來的損害賠償回國后再行討論。卻因群里“發(fā)現(xiàn)旅行”工作人員的強烈反應，言語攻擊而退群。 至此，發(fā)現(xiàn)旅行開始消極解決問題。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者，《電商法》第十七條明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。

消費者在購買在線旅游產(chǎn)品時，對于商家貨不對板，虛假宣傳的現(xiàn)象一定要舉報維權，保護自己的正當消費權益。

來源：網(wǎng)經(jīng)社、電子商務研究中心

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