來源：電子商務研究中心

一、事件背景

8月1日起，微信宣布將對通過微信支付進行的每筆信用卡還款收取0.1%的服務費，此舉預計將影響數億綁卡微信用戶。

綁定信用卡、一鍵還款、免手續費……這項對于不少微信用戶來說已經習以為常的便捷服務開征服務費，不免引發這樣的疑問：下一項收費的服務是什么？在互聯網產品上“薅羊毛”的時代是否一去不返了？

事實上，這已經不是微信第一次對免費規則進行調整。2015年10月，微信宣布轉賬收取手續費；2016年3月，微信停止對轉賬收取手續費，轉而開始對提現功能收取手續費；2017年12月，微信開始對每月信用卡還款累計超過5000元的部分收取手續費。

騰訊方面表示，用戶每筆還款都會產生支付通道手續費，騰訊財付通一直在投入手續費補貼。近年來，通道手續費成本隨著信用卡還款業務的發展而迅速增長，為適當平衡成本和可持續發展做出收費調整。

二、專家觀點

對此，國內知名電商智庫電子商務研究中心（100EC.EN）發布電商快評予以評論解讀，供媒體記者朋友參考選用：

問題一： 支付平臺收費會不會成為趨勢？這種趨勢是否合理？

對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任高興發律師認為，2017年8月4日，央行支付結算司印發《中國人民銀行支付結算司關于將非銀行支付機構網絡支付業務由直連模式遷移至網聯平臺處理的通知》。通知表示，自2018年6月30日起，支付機構受理的涉及銀行賬戶的網絡支付業務全部通過網聯平臺處理。各銀行和支付機構應于2017年10月15日前完成接入網聯平臺和業務遷移相關準備工作。受該通知的規制，第三方支付機構的線上支付通道，不需要也不能再直接對接銀行，而是必須通過網聯平臺來與各家銀行對接。

此政策的出臺，造就了網聯這個獨此一家、一語獨大的網絡支付清算運營商，第三方支付平臺使用其服務，網聯會向其收取費用，但這費用最終會由用戶來承擔。一方面通過微信等互聯網金融平臺提現、還信用卡不再免費也是平臺因為政策要求的無奈之舉，因為不再免費勢必會造成用戶減少。但是網聯的股東其中包括支付寶和財付通，用戶支付的手續費其中部分最終還是會流轉到這些企業。

綜上，針對網聯平臺，政府應盡快出臺政策法規，對其收取的通道費用進行明確規定，另一方面要引入競爭機制，允許其他機構與網聯一起提供網絡支付結算服務，打破壟斷局面，形成良好的競爭態勢，才能有益于用戶利益。

此外，電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師則認為，微信也好、支付寶也好，或者是其他的第三方支付機構，其與銀行之間的支付通道合作都是要支付手續費的，所以將手續費轉嫁用戶分攤，從企業自身經營來說，并無不妥，也不存在違法；至于用戶，既享受了服務，那么支付費用也是合情合理。需要指出的是，與此前支付寶漲價的套路如出一轍，微信也開了費用豁免的口子——“理財通”渠道還款免手續費；因此，不排除微信借此將用戶導流如“理財通”的小九九。

而網絡服務提供商向用戶收取服務費再正常不過，此前廣泛存在的免費、紅包、折扣等無非是業務拓展期內的營銷、競爭手段罷了，一旦具備一定的市場地位或者行業優勢，不再需要低價、讓利策略促進業務發展的時候，免費變成收費也是自然的轉變。

電子商務研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻還認為，互聯網平臺提供服務便會產生一定的支付對價，互聯網金融平臺收費也將會成為一種趨勢，但該種趨勢應該要在一個適當的范圍內，這樣的價格需要與其提供的服務質量成正比，平臺為了生存，必定會花費很多人工成本以及技術成本，如若平臺繼續免費，那將導致平臺無法存續下去，所以互聯網金融平臺收費的這種趨勢是合理的，但應該在適度的范圍內進行收費。

最后，電子商務研究中心電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智律師表示，互聯網金融平臺收費會成為趨勢。是否合理需看平臺本身的特點和屬性，因為網絡上比較明確的盈利模式主要是廣告模式，廣告模式的特點在于用戶基數足夠大是一門典型的流量生意。而免費和補貼則是巨頭們在獲取用戶時的法寶，但是隨著互聯網各領域格局基本確定以及互聯網行業特有的“數一數二原則”，當用戶被瓜分殆盡后，如何盈利或者獲取更大利潤就成為了巨頭們必須要面對的課題，增加會員服務、收費，都是其最簡單直接的手段。其次，追求利潤本身無可厚非，也使得野蠻的砸錢模式回歸到商業本源，但期望巨頭應提供更加有價值的服務，而不是僅僅收取服務費而已，成為從一個極端走向另一個極端。再次，如果這種收費是建立在壟斷的基礎上，那么就可能不利于行業的發展，就需要監管的介入。互聯網行業的反壟斷正日益成為我國互聯網發展的最重大困境，既要保證廣大用戶的權益，又要讓行業健康發展，既要尊重市場的競爭又要扶持創新，既要巨頭兼顧公共利益又要打造完美的盈利模式，這都是今后很長一段時間不可回避的挑戰，更是一場互聯網行業的好戲。

    觀點二：平臺服務質量停滯不前，是商家的服務縮了水還是消費者對服務的要求更高了？

對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任高興發律師認為，電商平臺起初為了搶占市場，很多都以免單、紅包、滿減來吸引消費者，但當其市場份額占比比較大且穩定時，給消費者的優惠力度就大大減少了。以打車市場為例，今年美團打車試運行時，優惠幅度很大，短程出行只要支付幾元錢。美團的“來勢洶洶”，使滴滴也采取自收購優步后最大的優惠力度。市場如此活躍，競爭也是十分激烈的，關于平臺收費與服務之間是否平衡，消費者隨時可以選擇“用腳投票”。

電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師則認為，紅包也好，免單也好，其實就是價格戰，這些互聯網平臺為了吸引客戶、留住客戶，搶占市場，往往會在前期采用“賠錢賺吆喝”的營銷手段，也就是俗稱的“燒錢”模式；而一旦市場地位穩固，或者用戶習慣培養出來之后，則必然會通過停止價格戰，恢復收費來止血和營利。個人認為，消費者出現的這種感覺，姑且稱之為“落差感”，正是互聯網平臺普遍采用前述“燒錢”營銷的手段所導致的。

此外，電子商務研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻認為，消費者的消費心理在之前享受紅包等優惠政策的背景下，已經產生了習慣，當互聯網平臺突然取消了眾多福利政策，消費者一時間會很難適應。可能商家還是像之前一樣提供了同樣的服務，但由于消費者花費的價格不同，可能心里感受也不一樣，無形之中消費者會提高對商家服務的要求。

最后電子商務研究中心電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智律師則表示，與消費心理有很大關系。補貼、紅包、免費等推廣模式在培養用戶的消費習慣上功不可沒，但一旦享受了這種紅利，就有可能形成消費心理的依賴，無論是早期的差評師，近來的薅羊毛，還是趨之若鶩的搶紅包都是利用用戶追求小利益而將人性的優缺點放大到極致。當這種盈利模式回歸本源之后，消費心理也回歸自然，付費獲取服務才是自然屬性，但一旦付費，用戶對服務品質的要求也會隨之提高。

    觀點三：會員收費是否存在一定的欺詐行為，是否侵犯了消費者應有的權利？

對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任高興發律師認為，關于會員卡問題，如果在銷售費購買會員卡時，互聯網平臺沒有提示消費者使用限制，或者雖然提示了，但用的是格式條款，沒有使用顯著的方式提請消費者注意，這就與《消費者權益保護法》相悖。如果是前一種情形，屬欺詐消費者行為，消費者有權要求平臺退回會員卡費用，同時要求平臺賠償會員卡3倍的價款；會員卡3倍價款不足五百元的，為五百元。如果是后一種情形，消費者可以主張格式條款無效，要求平臺在會員卡使用上不再設限或者要求平臺退回會員卡費用。

而關于視頻網站收費如果不取消會一直收費。一般來說，消費者在視頻網站購買會員服務時，視頻網站都會提示是否選擇自動續費，但是如果沒有提示，屬欺詐消費者行為，消費者可以要求的賠償標準與上述會員卡所涉問題一致。

此外，電子商務研究中心電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智律師認為，若存在名不符實的廣告、宣傳、辦理會員卡服務等，必然是侵犯了消費者的合法權益。在宣傳時以全面打折的方式誘導消費者辦理會員卡，辦理中也并未明顯提示告知“并非全面”，卻在使用時發現優惠范圍僅僅是部分，則存在欺詐嫌疑。由某知名手機運營商推出的“免費使用7天，后續默認開通”方式也逐漸被各大視頻平臺所沿用。若其并未明顯提示“后續默認開通”而開始扣費無疑侵犯了消費者的知情權、選擇權等，而對于現在的大多數企業則采取告知+限制的方式獲取利差，其在消費者選擇免費試用的通道里并不提供直接 “取消默認開通”的渠道，需要消費者在退出通道后另尋方式進行取消，或者是采取限制消費者“取消默認”的時間，如：在開通后48小時后可進行取消，此種方式盡到了法律上的告知義務，卻實際上導致消費者的選擇權行使遭到了阻礙，處在一個“企業利益先行”狀態。這對于消費者來說，使用體驗實在是不好，企業有種“司馬昭之心路人皆知”卻偏偏要消費者消費得不舒坦的心態。

同時，電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師還表示，無論是《廣告法》、《消費者權益保護法》還是相應的網絡交易法律法規，都要求廣告或者折扣信息和適用規則必須公開透明，如增加與原先辦卡時描述不符合的額外限制，都涉嫌消費者欺詐；涉嫌侵害消費者的知悉真實情況權、公平交易權、自主選擇權等。

除此之外，電子商務研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻則認為，根據《消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。互聯網平臺作為網絡交易平臺提供者不應該在明知或應知商家利用其平臺侵害消費者的情況下，不對商家采取措施，所以，平臺應該承擔連帶責任。

觀點四：收不收費到底誰說了算，公眾如何應對平臺收費？有沒有相應的投訴平臺？

對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任高興發律師認為，如果公眾對互聯網平臺收費不滿意或者認為平臺收費違反了有關法律，一消費者可以向法院提起訴訟、向仲裁委員會申請仲裁，二可以向消費者協議投訴，三可以向該平臺所在地工商局反映問題，四可以向媒體曝光。

此外，電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師表示，從背景材料看，是否收費只涉及商業問題，并不涉及違法，所以收費不收費的決策權在企業，這是正常的市場行為。用戶若對收費有異議，完全可以自主選擇其他平臺服務。而客觀上，網絡平臺也不會冒著喪失大量客戶的風險而選擇高收費；除非其具有一定的市場份額，具有壟斷性的優勢，足以影響整體價格；在這種情況下，可以向行業主管部門或者價格部分進行投訴。

同時，電子商務研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻還認為，公眾如果對互聯網平臺收費不滿意，可以在12358價格監管平臺網上價格舉報系統進行投訴，也可以在中國互聯網舉報中心進行投訴反映。

最后，電子商務研究中心電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智律師則表示，消費收費是正確的，就商品或服務而言，一方給出合理定價后一方表示承諾，雙方之間的消費合同成立，但問題在于有的商家壟斷市場后過高定價，且往往屬于必需品，此時消費者的權益便受到了侵害。消費者可以向消保委、工商局進行投訴，也可以采取媒體曝光的形式，或者是走司法途徑進行維權。

觀點五：平臺如何做好服務？同時，如何引導消費者理性選擇消費？

對此，電子商務研究中心特約研究員、上海市信本律師事務所主任高興發律師認為，互聯網平臺的生長周期時間一般來說短于傳統企業，以前我們耳熟能詳的打車軟件平臺，快的和易道目前市場占有率很低，已逐漸淡出我們的生活，共享單車平臺也是倒閉事件頻發。高淘汰率也是要求平臺始終能堅持“用戶至上”理念，提供的服務能夠更精細化、精準化。

消費者在選擇互聯網平臺的服務時是足夠理性的，因為同類平臺足夠多，且不同平臺的信息消費者很容易獲取。主要是消費者在權利受損時，平臺的售后服務需更完善，以減低消費者的維權成本。

此外，電子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師則表示，個人以為，“紅包”、“免費”等燒錢競爭的方式，本就涉嫌不正當競爭；該種競爭方式，會在行業中形成惡心競爭環境，把大量資金過度用于用戶的一時搶奪，而怠于對平臺服務的優化升級，本末倒置不說，還客觀上形成了行業的高門檻，排擠了資本實力不足的平臺入場競爭的可能。而商家，永遠是市場競爭越充分，其服務和服務質量越優化的。

因此，個人建議監管部門應當嚴格打擊前述不當競爭行為，恢復行業良性競爭環境。消費者也不應當汲汲營營于蠅頭小利，應當綜合去考量服務和產品的優劣再行選擇。

電子商務研究中心特約研究員、漢盛所高級合伙人李旻律師認為，首先，互聯網商家應該做到誠信經營，不能夠存在虛假宣傳，銷售假冒偽劣商品的情況；其次，互聯網商家應該立足互聯網快速便捷的特性，制定出符合自身特點的服務方案，讓消費者感受到互聯網消費的便捷。最后，商家可以利用自身優勢，向消費者展示同類商品在其他銷售場所的價格等情況，讓消費者理性消費。

最后，電子商務研究中心電子商務研究中心特約研究員、上海億達律師事務所律師董毅智律師認為，互聯網商家的謀利行為并不能一概而論，僅僅針對其不合規行為而言，其應當做到保護消費者權益，將商品質量、服務提升，而不僅僅賺取一些設置門檻、有欺詐嫌疑的手段獲取暴利。同時這也映射出了行業問題，即消費者在消費升級的路上剛做到了觀念的轉變，然而消費水平距離商家所暢想（定價服務）還有一段很長的路要走。此外，還有行業內部往往缺乏核心競爭力，一旦有一家模式旗開得勝，便有多家爭相效仿，然而無論是模式的創新還是模仿，都沒有走出一個核心競爭力缺失的怪圈，這樣的環境下，企業之間的“爭”便只能靠蠅頭小利。市場環境不變化、企業浮躁的態度不轉變、消費者消費水平不提升的基礎上，監管還處處掣肘，互聯網商家只能從自身做起，尤其是巨頭開始，逐漸引導消費者樹立正確的消費觀。

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