8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告依據第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”半年來接到的網絡消費用戶用戶維權案例，進行現狀分析。該報告半年發布一次，迄今為止已連續發布14次,被業內普遍視為“電商315風向標”。

記者獲悉，報告發布“2018年（上）OTA（在線旅游）TOP10消費購買評級榜”，分析OTA平臺的消費投訴問題。榜單顯示，僅攜程用戶滿意度綜合指數為0.75以上，獲“建議下單”購買評級；去哪兒、馬蜂窩獲“謹慎下單”購買評級；同程旅游、發現旅行網、藝龍、飛豬、走著瞧旅行、途牛、帶我飛、布拉旅行，用戶滿意度綜合指數均低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。

記者發現，OTA平臺存在的主要消費問題為高額退票費、貨不對板以及退款難。

高額退票費：2018年上半年，在線旅游平臺的高額退票費問題成為輿論關注的焦點，據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，馬蜂窩、飛豬、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出。此外除機票外，酒店訂房等服務也存在高額退票費問題。很顯然過高退票費違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權益。從榜單涉及的用戶滿意度各項指數來看，馬蜂窩獲“謹慎下單”購買評級，飛豬、同程旅游獲“不建議下單”購買評級。

據了解，在線差旅平臺的高額退票費問題已經引起相關監管部門重視。5月2日，根據江蘇省消保委對1250名接受航空運輸服務的消費者的調查顯示，995名消費者有過退改簽的經歷占79.6%；這些消費者在退改簽時，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費時間過長，22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。抽樣調查中還發現一例樣本，其退票費用竟然是機票價格3倍以上。而且特價機票基本不退不換，一般只退機建和燃油費。其中，以飛豬、途牛消費投訴居多。

對此，電子商務研究中心法律維權專家認為，高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應認定為無效。7月16日，民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度，嚴禁OTA平臺在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。因此，OTA平臺“離譜”退改簽費用問題有望得到改善。

貨不對板：在線旅游平臺的貨不對板問題主要表現為預定的酒店房間等與產品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳。此外，當消費者提出退款時，多數平臺拒不退款。其中以藝龍、飛豬等平臺投訴較多。

退款難：購買的在線旅游產品，到店后不滿意要退款，平臺說“不”。不少消費者遇到了在線旅游平臺的霸王條款。其中以發現旅行網、帶我飛、走著瞧旅行網用戶投訴居多，這三家平臺在榜單的綜合排名靠后，均獲“不建議下單”購買評級。

此外，大麥網、百度糯米等在線票務平臺的商家拒退票現象時常發生，臨時退票必然不利于商家的利益。然而，當買家未消費所購買服務，尤其當距預定日期還有充裕時間時，遇到商家提出高額退票費或直接無理由拒退票，消費者的權益就受到了損害。

電子商務研究中心法律維權專家提醒廣大消費者，我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉，并設置了兜底條款。我們可以從最近民航局對于退改簽費用作出的新規中得到啟示，票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。其他票品也可效仿機票、火車票等設置梯度退票費率，對于不影響商家再次銷售的情形下，甚至也完全做到七天無理由退款。

記者了解到，為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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