來源：電子商務研究中心

記者了解到，為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。

在新平臺運行半年后，8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發布的半年一度的《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，通過電子商務消費糾紛調解平臺2018年上半年受理的全國網絡消費投訴數據統計顯示，在生活服務電商領域，網絡訂餐、在線差旅、網絡打車等投訴量占電商投訴總量的16%，同比上升0.98%。共有61家生活服務電商因各類消費問題成為消費者投訴對象。

通過對全國數十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費評級榜”，攜程、百度糯米、阿卡索外教網、摩拜單車位列榜單前四位，用戶滿意度綜合指數較高，獲“建議下單”購買評級；美團、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數為0.4-0.75間，獲“謹慎下單”購買評級；同程旅游、小豬短租、發現旅行網、藝龍、飛豬、走著瞧旅行網、途牛、帶我飛、布拉旅行、來人到家、大麥網、餓了么、貝貝養車，這13家生活服務電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，用戶綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。

我們發現：與2017年全年表現相比，攜程排名從上一年的第三位上升至榜單首位表現較好；阿卡索外教網平臺反饋率從上一年的30%上升至100%，做到了積極受理平臺移交的每一例客訴問題；美團點評排名從去年的第六位上升至第五位，在短短半年時間內，其投訴占比從18.12%下降到15.22%，用戶投訴量降低較為明顯,同時平臺反饋率由1.99%提升至97.18%，用戶滿意度和回復時效性也大大提升，體現了平臺對客戶體驗的重視；去哪兒網從去年的第十五位上升至第六位，排名上升顯著。

從榜單中，我們不難看出，在線外賣、在線家政服務，汽車O2O服務用戶投訴較多，具體解讀如下：

在線外賣：在線外賣平臺以多次因“黑作坊”被央視點評批評，入駐商家資質、食品安全問題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據電子商務消費糾紛調解平臺用戶投訴案例庫顯示，除食品質量問題外，餓了么還存在配送效率低、地址無法更改以及單方面取消訂單等問題。2018年上半年，餓了么平臺反饋率、反饋時效性等指數均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

在線家政服務：在線家政服務市場亂象多，服務質量參差不齊。其中，來人到家疑似跑路問題成為上半年用戶投訴的熱點問題。不少消費者反映，在來人到家APP充值購買家政服務，有的遇到不專業的兼職保潔人員，有的消費者購買后預約不了保潔人員，甚至也聯系不上平臺，退款無門。用戶充值的金額從幾百到幾千不等，然而平臺再也聯系不上。從榜單可以看出，來人到家的平臺反饋率、反饋時效性等均為“0”，已處于完全“失聯”狀態。

汽車O2O服務：2018年上半年，除來人到家疑似“跑路”外，汽車O2O服務平臺貝貝養車也處于“失聯”狀態。消費者在該平臺購買超值加油卡，以充值返還形式到賬，但眾多消費者反映很多返現沒有如期到賬，甚至再也聯系不上平臺。消費者投訴涉及的金額基本為千元以上，損失較重從榜單中可以看出，貝貝養車的平臺反饋率、反饋時效性等均為“0”。

針對“貝貝養車”的“跑路”問題，電子商務研究中心認為，根據《公司法》第一百八十七條的規定，清算組在發現公司財產不足清償債務的，應當依法向人民法院申請宣告破產。根據《破產法》的規定，外部普通債權在破產財產分順位并不占優勢，因此“貝貝養車”用戶的剩余財產能夠得到清償，是否完成得到清償都存在一定的法律風險。

記者了解到，為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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