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來源:電子商務(wù)研究中心
隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者,也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。今年2月,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示,聚美優(yōu)品等多家電商平臺(tái)存在涉嫌銷售跨境仿冒品問題。
為此,8月8日,國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了半年一度的《2018年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》,以更好的監(jiān)督電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營,從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。
報(bào)告顯示:跨境電商網(wǎng)購?fù)对V占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)整體投訴的7%,共計(jì)32家進(jìn)口跨境電商被消費(fèi)者投訴。通過對(duì)全國數(shù)十家進(jìn)口跨境電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析,依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估,報(bào)告公布了“2018年(上)全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”,豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極,用戶滿意度綜合指數(shù)較高,為“2018年(上)全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”前三位,獲“建議下單”購買評(píng)級(jí);寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘,用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低,為榜單4-7位,獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí);西集網(wǎng)、別樣海外購、天貓國際,在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中,反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差,用戶綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
記者了解到,為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛,做好用戶與電商服務(wù)的橋梁,在運(yùn)行八年后,今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能,真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”,成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前,平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放,電商可自主申請(qǐng)入駐,實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
我們發(fā)現(xiàn):與2017年全年表現(xiàn)相比,網(wǎng)易考拉排名不變,表現(xiàn)較好;蜜芽排名從去年同期的第一位下降至第二位;洋碼頭排名下降一位,位列榜單第六位;2017年美國IPO的中國第一家奢侈品上市電商“寺庫”首度上榜,位列榜單第四位。
自營+平臺(tái)模式:相比買手制、C2C模式以及直郵模式,自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障,如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘,通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性,且有平臺(tái)作為擔(dān)保,服務(wù)、售后等更便捷、放心,且平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好,用戶滿意度較高,獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)。
買手制模式:買手制模式分為買手制C2C(以個(gè)人買手為主)、買手制B2C(以商家性質(zhì)買手為主),其中以洋碼頭為典型代表,該模式由海外買手直采,并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨,對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱,用戶滿意度綜合指數(shù)為0.596,獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí),用戶服務(wù)等方面還有大的提升。

記者了解到,報(bào)告涉及的進(jìn)口跨境電商典型案例中,小紅書、西集網(wǎng)等被點(diǎn)名。多名消費(fèi)者爆料,在“小紅書”購物后信息遭泄露,收到自稱“客服人員”打來的電話,遇“賠付套路”,被騙金額不等。甚至有消費(fèi)者不僅被騙造成經(jīng)濟(jì)損失,還被騙子誘導(dǎo),開通了螞蟻借唄、小米金融、來分期等借貸平臺(tái)小紅書相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱,信息由平臺(tái)內(nèi)第三方商家或者快遞等其他環(huán)節(jié)泄露,今年3月份陸續(xù)接到用戶反映后,公司已報(bào)警處理。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶維權(quán)案例顯示,除上述問題外,小紅書還存在著產(chǎn)品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)差等問題。
對(duì)此,電子商務(wù)研究法律維權(quán)專家認(rèn)為,根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條的規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者不得泄露其收集的個(gè)人信息,并且其還應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保其收集的個(gè)人信息的安全。本案中,小紅書不能僅僅將泄露用戶信息的責(zé)任歸結(jié)于第三方而了之,消費(fèi)者還有權(quán)知道其是否采取了必要的保護(hù)措施,若因小紅書的安全措施不到位導(dǎo)致來自內(nèi)部人員或者外部第三方的竊取而泄露,也應(yīng)當(dāng)對(duì)其過失承擔(dān)一定的法律責(zé)任。
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