來源：電子商務(wù)研究中心

隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。今年2月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，聚美優(yōu)品等多家電商平臺(tái)存在涉嫌銷售跨境仿冒品問題。

為此，8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了半年一度的《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，以更好的監(jiān)督電商平臺(tái)規(guī)范運(yùn)營，從而更好地保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

報(bào)告顯示：跨境電商網(wǎng)購?fù)对V占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)整體投訴的7%，共計(jì)32家進(jìn)口跨境電商被消費(fèi)者投訴。通過對(duì)全國數(shù)十家進(jìn)口跨境電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”，豐趣海淘、網(wǎng)易考拉、蜜芽在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為“2018年（上）全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”前三位，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)；寺庫、小紅書、洋碼頭、英超海淘，用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，為榜單4-7位，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)；西集網(wǎng)、別樣海外購、天貓國際，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。

記者了解到，為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。

我們發(fā)現(xiàn)：與2017年全年表現(xiàn)相比，網(wǎng)易考拉排名不變，表現(xiàn)較好；蜜芽排名從去年同期的第一位下降至第二位；洋碼頭排名下降一位，位列榜單第六位；2017年美國IPO的中國第一家奢侈品上市電商“寺庫”首度上榜，位列榜單第四位。

自營+平臺(tái)模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，獲“建議下單”購買評(píng)級(jí)。

買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.596，獲“謹(jǐn)慎下單”購買評(píng)級(jí)，用戶服務(wù)等方面還有大的提升。

記者了解到，報(bào)告涉及的進(jìn)口跨境電商典型案例中，小紅書、西集網(wǎng)等被點(diǎn)名。多名消費(fèi)者爆料，在“小紅書”購物后信息遭泄露，收到自稱“客服人員”打來的電話，遇“賠付套路”，被騙金額不等。甚至有消費(fèi)者不僅被騙造成經(jīng)濟(jì)損失，還被騙子誘導(dǎo)，開通了螞蟻借唄、小米金融、來分期等借貸平臺(tái)小紅書相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，信息由平臺(tái)內(nèi)第三方商家或者快遞等其他環(huán)節(jié)泄露，今年3月份陸續(xù)接到用戶反映后，公司已報(bào)警處理。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶維權(quán)案例顯示，除上述問題外，小紅書還存在著產(chǎn)品質(zhì)量問題多、售后服務(wù)差等問題。

對(duì)此，電子商務(wù)研究法律維權(quán)專家認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者不得泄露其收集的個(gè)人信息，并且其還應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保其收集的個(gè)人信息的安全。本案中，小紅書不能僅僅將泄露用戶信息的責(zé)任歸結(jié)于第三方而了之，消費(fèi)者還有權(quán)知道其是否采取了必要的保護(hù)措施，若因小紅書的安全措施不到位導(dǎo)致來自內(nèi)部人員或者外部第三方的竊取而泄露，也應(yīng)當(dāng)對(duì)其過失承擔(dān)一定的法律責(zé)任。

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