來源：電子商務研究中心

8月1日，國家市場監管總局辦公廳向各地市場監管部門下發《關于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時受理、認真調查處理商標權利人和消費者的投訴舉報。買到假貨、遇到虛假廣告、發現產品質量不合格…消費者怎樣直接有效地投訴、維權？

8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)針對電商行業的售假、虛假宣傳、產品質量差等問題，發布了半年一度的《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，以更好督促電商平臺規范運營，從而更好地保護了消費者的權益。

報告披露了“2018年（上）零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為發貨問題、退款問題、商品質量問題、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網絡欺詐、客戶服務、物流問題。

通過對全國近百家零售電商上半年真實用戶投訴案例大數據分析，依據平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”，其中貝貝網在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數較高，位居“2018年（上）全國垂直零售電商TOP10消費購買評級榜”首位，給予“建議下單”購買評級；綠森數碼、途虎養車網、華為商城、優購網依次排名，用戶滿意度綜合排名相對靠后，給予“謹慎下單”的購買評級，但途虎養車網平臺反饋率從上一年的44.88%上升至99.05%，有較大的進步，表明平臺對用戶客訴的重視度較高，同時用戶滿意度為8，表明已受理的用戶客訴問題中，用戶對于解決方案較為滿意；可得眼鏡網、明星衣櫥、好樂買、易視網、小米商城各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議下單”購買評級。

我們發現，與2017年全年表現相比，貝貝網排名上升兩位，位列榜首；小米商城排名下降三位，位列榜單最后一位，表現較差；途虎養車網位列榜單第三位，平臺反饋率從上一年的44.88%上升至99.05%，有較大的進步，表明平臺對用戶客訴的重視度較高，同時用戶滿意度為8，表明已受理的用戶客訴中，用戶對于解決方案較為滿意。

鞋服電商：垂直零售電商TOP10榜單中，鞋服電商有優購網、明星衣櫥、好樂買三家。網購鞋服主要問題為商品質量差、疑似售假、退換貨難等。其中明星衣櫥近年來屢屢被爆資金鏈問題，進而帶來系列問題如不發貨、客服失聯等；優購網和好樂買的主要問題集中表現為商品質量差、疑似售假、退換貨難。

眼鏡類電商：垂直零售電商TOP10榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網和易視網。兩家電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

網購眼鏡圖的是方便以及追求時尚潮流，但眼鏡的度數準確性以及質量直接影響個人視力。因此量準自身的眼鏡度數，同時選擇高質量信譽好的網上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標簽上除了商品名外,是否有注冊證號、產地、保質期、生產日期、度數、廠家聯系方式等。

3C家電類電商：以小米為典型代表的3C家電類電商，在發貨慢、售后服務等成為突出問題。其中小米商城上半年的用戶服務表現并不好，平臺反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。在其投訴的案例中，何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發現燈不亮且米家APP掃描不到該設備。請兩位電工確認后是燈的質量問題故申請換貨。換貨時咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質量問題不同意換貨且給我兩個選擇：1、將這個無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當時用順豐到付寄的快遞費用36元由用戶自己承擔。可是我是因為產品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？

對此，電子商務研究中心法律維權專家認為，該事件爭議的焦點在于涉案的吸頂燈是否存在質量問題。若有質量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費者負擔運費。根據誰主張誰舉證的原則，本案消費者何女士中需要證明吸頂燈存在質量問題，而兩位電工的證言可以作為證據。另外，若客服事先已經承諾可更換設備而事后反悔，也有違背誠實信用原則之嫌。

記者了解到，為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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