上月末，第165場銀行業例行新聞發布會在北京召開。發布會上，招商銀行首席信息官陳昆德在《以金融科技為轉型核動力，打造最佳客戶體驗銀行》介紹中表示：“從客戶到用戶，招行服務的邊界正在擴大。我們的服務不再只停留在網點或者線上，而是滲透到各個生活場景;服務的內容也將不會自我設限，會沿著用戶的金融需求自然延伸。”

　　從客戶到用戶，一字之變，折射的是銀行面對互聯網跨界競爭，擁抱變化、打破壁壘的決心。當市場擔憂銀行會被互聯網企業顛覆時，招商銀行早已經開始對標互聯網企業用戶優先、用戶至上的邏輯，開啟商業銀行轉型的新篇章。

　　戰略轉型背景下，招商銀行信用卡在總行指引下，將金融科技作為提升用戶體驗，對標互聯網公司的重要手段，生于移動互聯土壤的掌上生活App成為“最佳試驗田”。過去的時間里，掌上生活App不斷進化，完成了從交易工具到經營平臺，從面向既有客戶到賬戶體系、產品服務全面開放的轉變。

　　金融科技浪潮下，銀行三大轉型之路

　　從移動互聯網到大數據、云計算、人工智能、區塊鏈……金融環境因技術變革正發生迅猛變化。如今，面對互聯網企業利用自身技術優勢進軍金融市場，銀行也在通過各種途徑尋求金融科技戰略轉型，主要有三條道路。

　　普遍的做法是成立金融科技公司。2015年起，興業銀行、平安銀行、光大銀行、建設銀行、民生銀行等都成立了各自金融科技子公司。銀行的初衷，是為了利用市場化的機制擴大銀行在金融科技方面的研發和場景應用落地，加強金融科技實力。

　　另一流行做法是通過與互聯網公司聯姻加強金融科技儲備。目前，建設銀行牽手阿里、螞蟻金服打通信用體系，中國銀行與騰訊攜手成立金融科技聯合實驗室，農業銀行、工商銀行、交通銀行也分別與百度、京東、蘇寧金融簽訂戰略合作協議。雙方優勢互補，尤其對銀行來說，可少在技術投入上走彎路。

　　第三條道路，以招商銀行為代表，利用移動客戶端進行金融科技轉型，這種方式越來越受行業推崇。招商銀行田惠宇行長在2017年報致辭中提出，努力在未來3年，實現招商銀行、掌上生活兩大App月活躍用戶數的量級增長，并以此作為全行未來三年提升客戶體驗的重點突破口，實現第三次關鍵飛躍，將招商銀行的服務優勢從線下向線上遷移。如今，招商銀行App和招商銀行信用卡掌上生活App用戶數合計超過1億，月活數(去重)破5000萬。兩大App成為了零售主要經營平臺，重新定義了數字化鏈接。

　　掌上生活App迭代史，就是不斷打破壁壘

　　在金融科技浪潮中，招行自建兩大App的轉型之路，被大量事實和實踐證明是成功的。特別是招行信用卡旗下的掌上生活App，目前下載量過億、綁定用戶數超5000萬、月活近3000萬。掌上生活App歷年來的迭代史，就是一部不斷開放邊界的“拓荒史”，一次次版本更迭，完成了從交易工具到經營平臺的華麗轉身。

　　回顧掌上生活App的成長之路，2010年，移動互聯網爆發前夜，蘋果公司發布了極具顛覆意義的產品iPhone 4，騰訊內部正著手研發一款手機新應用“微信”。而招商銀行信用卡正式上線掌上生活App。1.0版本掌上生活App定位為“信用卡工具箱”，支持信用卡服務、手機商城、手機充值等基本服務。這款App的前三代版本在“金融工具”定位下穩扎穩打，意在將信用卡服務移植到手機端。

　　時間來到2014年，當年中國移動互聯網用戶已超5億。招行信用卡發現，低頻的金融服務，很難吸引更廣大用戶，便在業內首次引入電商平臺級架構，增加小額但高頻的“飯票”、“影票”兩大生活類服務，刺激了用戶大幅增長。

　　2015年，掌上生活App5.0應運而生。這款被視為“里程碑意義”的作品，支持用戶手機號注冊、支持多家銀行卡綁定和支付，打破了銀行間壁壘，重新定義了招行信用卡服務對象，也成為招行信用卡打破封閉賬戶體系，轉向用戶體系的開始。

　　打破賬戶體系只是開始。去年，全新升級的掌上生活App6.0以金融科技為“核動力”，面向全體用戶開放消費金融服務，打造“第一消費金融App”。自此掌上生活App從交易工具向經營平臺轉化，真正成為了如支付寶、京東金融一樣的開放互聯網平臺。

　　“開放”、“智能”兩大關鍵詞，全面提升用戶體驗

　　除了“開放”理念，“智能”也是掌上生活App追求的目標。去年，掌上生活App推出的業內首個智能消費金融引擎e智貸，通過每日逾千萬次的云端計算，可為用戶實時匹配量身定制的信貸產品，實現消費信貸服務的個性化推薦，提升用戶信貸體驗。掌上生活App承擔招行信用卡超一半的消費貸款交易，超過5000萬流通戶選擇在此平臺使用貸款、還款、現金分期、賬單分期、汽車分期等智能消費金融產品。除了基本的還款型、商品型、現金型產品，掌上生活App還打造了e招貸、e閃貸、e分期等細分產品，覆蓋用戶裝修、結婚、出國、求學等人生重要場景。

　　靠產品吸引用戶只是第一步，如何做好服務、提升體驗，是用戶留存的關鍵。除了智能化的產品，更智能的客戶服務也入駐掌上生活App。面對掌上生活App每日億級的瀏覽數據可能引發的復雜服務需求，小招服務廳入駐掌上生活App，實現“千人千面”的管家式服務。2017年，新升級的掌上生活App6.0推出“AI客服”，通過客戶畫像、語音交互、生物核身、人機融合等金融科技，再次刷新用戶服務體驗：只需掃一掃招商銀行logo，即可喚起智能客服。

　　同樣，在風控上，招行信用卡依托掌上生活App，除了“五重安全保障”、“一鍵鎖卡”等功能外，近年來更積極引入大數據、云計算、人工智能等前沿金融科技，持續升級風控體系，打造智慧風控。特別是掌上生活App的“安全中心”，依托強大的風控能力，實時測算安全等級，風險預警信息、密碼管理、卡片限額、閃電補卡、設備管理等功能一應俱全。

　　發布會上，招商銀行首席信息官陳昆德認為，金融科技不是目的，而是手段，招行終極目標還是想借金融科技進一步提升用戶體驗。下一步，招行將加大運用金融科技手段，打造最佳客戶體驗銀行，力爭在金融服務體驗上比肩互聯網公司。

　　新一代技術革命已經開始，對于銀行來說，只有利用金融科技，才能追趕上用戶的腳步，也只有牢牢把握住用戶，才能真正擁有未來。從客戶思維到用戶思維，招行提出“最佳客戶體驗銀行”恰逢其時，而招行信用卡也將以客戶體驗為中心，打造“最佳客戶體驗信用卡”。

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