近日,2017年“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”達(dá)標(biāo)評(píng)估檢查結(jié)果揭曉。據(jù)悉,廣東華興銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部和江門分行營(yíng)業(yè)部分別被推薦為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”,佛山分行營(yíng)業(yè)部被推薦為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。據(jù)了解,這是廣東華興銀行第一次參加全國(guó)“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估”,多項(xiàng)貼心、溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié),是他們贏得此次評(píng)選的關(guān)鍵。

　　首次參評(píng),一鳴驚人

　　近日,廣東華興銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部以全省第一名、江門分行營(yíng)業(yè)部以全省第四名被推薦為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”;佛山分行營(yíng)業(yè)部以全省“四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”系列第一名的成績(jī)被推薦為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”。

　　中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦,是目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威評(píng)選之一,旨在評(píng)選文明服務(wù)方面極具影響力和示范效應(yīng)的銀行網(wǎng)點(diǎn),推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

　　“向同業(yè)充分展示了我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,在業(yè)界產(chǎn)生了較大反響,被業(yè)界感嘆‘廣東華興銀行一鳴驚人’。”廣東華興銀行黨委書記王書長(zhǎng)在賀信中這樣評(píng)價(jià)。王書長(zhǎng)認(rèn)為,能取得如此驕人的成績(jī),是三家網(wǎng)點(diǎn)“兩年多的積累,歷經(jīng)半年的艱辛打拼和精工細(xì)作的結(jié)果。”

　　王書長(zhǎng)認(rèn)為,三家網(wǎng)點(diǎn)都做到了“夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),嚴(yán)格員工行為規(guī)范,做到服務(wù)流程自然規(guī)范,崗位之間無縫對(duì)接,保持軟件服務(wù)無瑕疵。”另一方面,“在做好日常檔案整理和相關(guān)資料累積的基礎(chǔ)上,精細(xì)完整的分類歸納,做好了‘服務(wù)工作留痕跡’,做到了材料之間的邏輯性、連貫性、一致性。”

　　細(xì)節(jié)用心,服務(wù)溫馨

　　三家網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的面積、客戶群體以及當(dāng)?shù)匚幕?營(yíng)造具有特色的服務(wù)環(huán)境,則被王書長(zhǎng)詳細(xì)“點(diǎn)贊”。

　　記者了解到,廣東華興銀行廣州分行推出了一系列溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)。如在購買理財(cái)時(shí),客戶經(jīng)常填寫有誤,需重新填寫或劃線更正,同時(shí)很多老年客戶無法看清本人填寫聲明中的內(nèi)容,廣州分行特此將聲明設(shè)計(jì)成簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的放大字體以提升客戶體驗(yàn)和提高理財(cái)經(jīng)理及柜面工作效率;并將此提示板背面設(shè)計(jì)成防范電信詐騙要訣,對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)的客戶提升防范電信詐騙意識(shí),該提示在客戶輸入密碼時(shí)可用作密碼遮擋板,由于有A3紙張大小,能有效遮擋住密碼,有效保護(hù)客戶隱私。

　　此外,為了更好服務(wù)視力障礙等特殊客戶群體,廣州分行特別采購“愛心助盲卡”,以便此類客戶進(jìn)行簽名、蓋手印等業(yè)務(wù)程序。為了服務(wù)聽力障礙等特殊客戶群體,廣州分行特別設(shè)立《客戶無障礙溝通交流登記簿》,方便此類客戶與柜面人員交流。此外,為了方便聾啞人辦理業(yè)務(wù),增加客戶的滿意度,廣州分行特意訂制聾啞人“業(yè)務(wù)交流便捷卡”。

　　因此,廣東華興銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部被評(píng)價(jià)為“充分考慮客戶體驗(yàn),精心設(shè)計(jì)每一個(gè)細(xì)節(jié),營(yíng)造簡(jiǎn)約、方便、時(shí)尚、溫馨的服務(wù)環(huán)境。”

　　特色服務(wù),回饋社會(huì)

　　在網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)中,廣東華興銀行不少網(wǎng)點(diǎn)都能結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際,提供各種暖心服務(wù)。如王書長(zhǎng)評(píng)價(jià)佛山分行營(yíng)業(yè)部是“開辟石灣公仔裝飾的公眾教育區(qū)、溫馨的母嬰室、私密的客戶點(diǎn)鈔區(qū)、大堂客戶動(dòng)線流暢,讓人耳目一新”,而江門分行營(yíng)業(yè)部則是“將僑鄉(xiāng)文化和華興服務(wù)文化相融合,特別設(shè)置了江門文化展示區(qū)、客戶閱讀書吧、貴賓客戶茶歇室、客戶理財(cái)沙龍專區(qū),營(yíng)造溫暖、尊貴、大氣的服務(wù)環(huán)境。”

　　記者還了解到,江門分行營(yíng)業(yè)部致力于公益事業(yè),努力回饋社會(huì)，成立“廣東華興銀行江門映山紅義工團(tuán)”,積極參與江門市愛心金融義賣活動(dòng),定期組織員工和客戶的愛心服務(wù)活動(dòng),與江門市殘聯(lián)建立服務(wù)定向聯(lián)系,定期到殘疾人庇護(hù)工場(chǎng)開展愛心活動(dòng),扶持殘疾人綠色蔬果項(xiàng)目,開展助殘進(jìn)企業(yè)活動(dòng),向弱勢(shì)群體提供金融服務(wù)。江門分行營(yíng)業(yè)部還在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了紅十字會(huì)捐款箱,積極參與映山紅捐資助學(xué)、抗震救災(zāi)、消防普及、支持體育事業(yè)等多項(xiàng)活動(dòng),將江門分行營(yíng)業(yè)部的愛心、正能量傳遞給更多的人。從而得到了江門市社會(huì)各界的認(rèn)可,曾榮獲:江門市熱心消防公益事業(yè)單位、江門普惠金融節(jié)優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、江門市“金融教育進(jìn)課堂”工作貢獻(xiàn)單位、“江門市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀單位”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　卡片近人,書吧暖心

　　事實(shí)上,更多貼心而細(xì)膩的服務(wù)細(xì)節(jié)在廣東華興銀行各網(wǎng)點(diǎn)都可以見到,如廣東華興銀行佛山分行制作的“興心相印,尊貴服務(wù)”服務(wù)名片,被稱為是“用幾分錢的價(jià)格使每一位客戶體驗(yàn)到貴賓般的服務(wù)。”

　　記者觀察到,卡片通過精簡(jiǎn)的話語向客戶展示分行的服務(wù)咨詢熱線,以名片的形式發(fā)送給柜面的客戶,在柜面推行后,柜員可以更加簡(jiǎn)潔清晰地告知客戶分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息,方便客戶預(yù)約,提升柜面溝通效率,此外,通過電信詐騙提示告知客戶業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),提升案件風(fēng)險(xiǎn)防范效果和社會(huì)服務(wù)職能。

　　而這種細(xì)節(jié)上的服務(wù),絕不僅僅局限于獲得榮譽(yù)稱號(hào)的銀行。如深圳分行的龍華支行就成立了“書香華興,悅讀人生”漂流書吧。

　　據(jù)了解,該支行在貴賓室設(shè)立了“漂流書吧”擺放種類豐富的各式圖書,并對(duì)周邊客戶進(jìn)行廣泛宣傳,邀請(qǐng)客戶閑暇時(shí)間來支行喝茶品書。客戶來支行可以隨時(shí)翻閱圖書,看到感興趣的書只需登記個(gè)人信息就可以免費(fèi)借閱,同時(shí)也鼓勵(lì)客戶將自己的閑置圖書捐贈(zèng)漂流,對(duì)于捐贈(zèng)的每一位客戶,支行都將送上小禮品以作紀(jì)念。

　　此外,支行還將組建“書香華興,悅讀人生”讀書群,邀請(qǐng)所有借閱及捐贈(zèng)者入群,共同探討或分享閱讀心得。通過這種形式,該支行為熱愛閱讀的周邊居民帶來“福音”,營(yíng)造書香文化氛圍、培養(yǎng)和倡導(dǎo)閱讀習(xí)慣。

　　細(xì)節(jié)雖小,心思卻暖。王書長(zhǎng)在賀信中勉勵(lì)廣東華興銀行員工“以創(chuàng)建‘星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)’為契機(jī),不斷提升服務(wù)質(zhì)量,不忘初心。”

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