導讀：在3.15這一天，如果你家的品牌負面萬一不幸被媒體曝光，請問你是從容應對，還是六神無主。貼心的小編為各位公關人準備一份應對危機事件的經驗總結，趕緊收藏。

3.15國際消費者權益日可能是一年中，各大品牌公關部最難熬的一天。當你守護的品牌負面遭媒體曝光甚至萬一不幸被3.15晚會點名時，你有沒有準備好危機事件的應對策略?小編今天為各位公關人總結了一些危機公關處理的經驗分享出來，以備不時之需。

危機公關處理的原則和步驟

1.快速反應，第一時間回復用戶的優先級高于形成最完整的回復

2.表達同理心，不單純陳訴事實不激化矛盾，表明態度愿意開誠布公的對話解決

3.主動對事件受害/受損方通過精神和物質表達撫慰

4.內部通知員工(郵件、電話)，保持團結一致的聲音

5.授權唯一新聞發言人對外溝通，所有回復都要備案

6.積極說明清楚問題的本質和調查的進展

7.事件尚無結論前，定期向公眾說明已采取的措施

8.發動內外相關合作方和意見領袖的統戰工作，擴大應對措施和過程傳播

9.言簡意賅，不糾纏細節，明確真正的傳播對象

10.不基于推測出結論，一切等待事實調查結果

危機公關常用處理辦法

一.調研分析：

1.調研對象：媒體記者、權威專家、權威部門、消費者、經銷商

2.調研方式;網絡調研、電話反饋、當面訪談、資料收集

3.研究分析;危機源頭、傳播軌跡、KOL溝通、發展趨勢

4.調研結論：輿論引導、媒體溝通

二.方案策劃：

1.確定目標：化解危機、保護和重塑品牌、防止引發新危機

2.目標受眾：社會大眾、消費者、監管部門、核心媒體

3.處理策略：勇于承擔、積極發聲、真誠可信、權威力挺

4.戰術配合：迅速反應、密切監測、統一策略

三.方案實施：

1.發布會前：媒體篩選、開通熱線、籌備資料、指定發言人、會前演練

2.發布會中：熱情誠懇、公開透明、冷靜應對敏感問題

3.發布會后：繼續開放溝通渠道、監控媒體和輿論新動向

4.源頭目標：主動溝通源頭、快速達成解決方案

四.結果評估：

1.全面監測媒體和社會輿論;

2.回訪危機源頭避免復發;

3.加強正面導向轉移大眾視線;

4.對比處理結果與預期差距;

5.強調敢擔當有責任反轉企業形象

6.強化危機預警和防范工作

危機事件以防為主

危機事件平息之后，你是不是感覺終于可以松一口氣了，其實不然。如果你還沒有構建一套危機公共整體應對策略，那么危機隨時都可能在你身邊。從現在起就行動起來吧，做好危機預警防范于未然。

從危機公關整體應對策略架構圖來看，“危機管理”只是一個關鍵環節。企業需要盡量全地監測與企業相關的品牌、產品、服務等負面內容，分類反饋給公關、產品、市場、客服等部門。

在一套完備的危機公共整體應對策略里不可能脫離先進技術的支持，企業通過大數據監測和分析為危機應對的全過程提供決策依據、數據基礎和效率保障。

1.企業需要對危機級別進行定義，比如，博曉通將危機分為五個級別，1-3級負面信息交給相應的部門通過主動互動，改進用戶的體驗，將其態度由對立轉化為中立甚至獲得客戶的諒解，進而建立良好的口碑;而4-5級危機，因其事態嚴重緊迫，必須啟動危機事件處理流程，在法務、客服、產品、公關部門的統一應對下，削弱負面影響保護品牌資產。

2.基于大數據技術的支持，通過對歷史不同性質的危機事件研究，企業總結傳播規律和事件影響，可以為后續遇到類似危機提供處理的經驗。目前，博曉通將常見的危機事件歸納為7大類，49小類。(說明：這里提到的危機案例僅供參考，若存爭議請聯系我們修改)

圖：危機事件分類

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