來源：電子商務研究中心

一、事件背景

在距離購物狂歡節“雙11”不到一個月的時間，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。

為更好地鞭策電商平臺規范運營，提高平臺治理與售后服務水平，從而更好地保護了消費者的權益。10月17日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2018年Q3全國垂直零售電商TOP15消費評級榜》。

據悉，該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全國數十家垂直電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。三季度有15家投訴量“規上”的垂直零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：

其中，蘑菇街、途虎養車和貝貝網三家垂直電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，蘑菇街平臺反饋率達100%，位列榜單首位。

而尚品網、每日優鮮、花禮網、優購網、美菜網這四家垂直零售電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。

而本來生活、好樂買、E寵商城、易視眼鏡、米折、1藥網、可得眼鏡等7家垂直零售電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中易視眼鏡、米折、1藥網、可得眼鏡等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0，墊底。

在該份消費評級榜單中，垂直零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

二、專家點評

解讀一：商品質量參差不齊 消費者退換貨難

8 月1日，國家市場監管總局辦公廳向各地市場監管部門下發《關于加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度的通知》，加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，要求及時受理、認真調查處理商標權利人和消費者的投訴舉報。買到假貨、遇到虛假廣告、發現產品質量不合格…消費者怎樣直接有效地投訴、維權？我們通過一一來分品類解讀：

鞋服電商：垂直零售電商TOP15榜單中，網購鞋服主要問題為商品質量差、疑似售假、退換貨難等。其中“明星衣櫥”近年來屢屢被爆資金鏈問題，進而帶來系列問題如不發貨、客服失聯等；優購網和好樂買的主要問題集中表現為商品質量差、疑似售假、退換貨難。

眼鏡類電商：垂直零售電商TOP15榜單中，眼鏡類電商占有兩家，即可得眼鏡網和易視網。兩家電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議消費者，網購眼鏡圖的是方便以及追求時尚潮流，但眼鏡的度數準確性以及質量直接影響個人視力。因此量準自身的眼鏡度數，同時選擇高質量信譽好的網上商城很重要。購買隱形眼鏡一定要看好中文標簽上除了商品名外，是否有注冊證號、產地、保質期、生產日期、度數、廠家聯系方式等。

3C家電類電商：以“小米”為典型代表的3C家電類電商，在發貨慢、售后服務等成為突出問題。其中小米商城的用戶服務表現并不好，平臺反饋率等均為“0”，獲“不建議下單”購買評級。在其投訴的案例中，何女士購買一臺米家LED吸頂燈到貨安裝后發現燈不亮且米家APP掃描不到該設備。請兩位電工確認后是燈的質量問題故申請換貨。換貨時咨詢客服，客服承諾會換新的并且讓選擇順豐到付寄。小米檢測后通知用戶，燈沒有質量問題不同意換貨且給我兩個選擇：1、將這個無法正常使用的燈寄回給我；2、辦理“七天無理由退貨”并且當時用順豐到付寄的快遞費用36元由用戶自己承擔。可是我是因為產品無法正常使用才寄回檢測，為什么變成“無理由”了？

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為，該事件爭議的焦點在于涉案的吸頂燈是否存在質量問題。若有質量問題，那么退貨理由就不是“七天無理由退貨”；若無質量問題，則屬于“七天無理由退貨”。而后者需要消費者負擔運費。根據誰主張誰舉證的原則，本案消費者何女士中需要證明吸頂燈存在質量問題，而兩位電工的證言可以作為證據。另外，若客服事先已經承諾可更換設備而事后反悔，也有違背誠實信用原則之嫌。

解讀二：平臺售后服務差 客服時常不作為

在處理平臺售后問題上，多數平臺售后服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態度。

對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，尤其是互聯網企業，更是產品升級創新的重要“參照物”。電商平臺應認識到客服售后的重要性，加大對產品售后服務的投資力度。

蒙慧欣進而指出，要想提升互聯網企業客服的服務質量，首先，企業應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業的產品體驗的反饋，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業還可以和如中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作對接。

“很多時候，用戶只有與企業方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業就要更多地重視積極協助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。