來源：電子商務(wù)研究中心

一、事件背景

在距離購物狂歡節(jié)“雙11”不到一個月的時間，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。

為更好地鞭策電商平臺規(guī)范運營，提高平臺治理與售后服務(wù)水平，從而更好地保護了消費者的權(quán)益。10月17日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》。

據(jù)悉，該榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(show.s.315.100ec.cn/今年Q3受理的全國數(shù)十家綜合零售電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，數(shù)據(jù)和評級完全由系統(tǒng)自動生成。三季度有20家投訴量“規(guī)上”的綜合零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級：

其中，有贊、唯品會、京東、蘇寧易購、我買網(wǎng)、拼多多、當當、網(wǎng)易嚴選、云集在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。其中，唯品會、京東、蘇寧易購、中糧我買網(wǎng)、當當?shù)绕脚_反饋率達100%，位列榜單前7。

而i百聯(lián)、返利網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、國美在線、微店這五家綜合零售電商平臺用戶獲得的購買指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買評級。

最后，閃電降價、獵物、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌店、有貨等6家平臺多項指標普遍落后行業(yè)平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買指數(shù)均低于0.4，最終獲“不建議下單”購買評級。其中“有貨”等平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度均為0，墊底。

在該份消費評級榜單中，綜合零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

二、專家點評

解讀一：虛假促銷活動多發(fā) 或為網(wǎng)絡(luò)欺詐

在很多時候，一些平臺經(jīng)營者為了謀取不正當?shù)睦孢`法違規(guī)操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，其中問題主要表現(xiàn)為平臺商家發(fā)布虛假宣傳營銷手段吸引消費者并在消費者下單之后，卻以商品已售完等理由拒絕發(fā)貨，涉嫌刷量行為。其中，以國美在線、返利網(wǎng)等平臺投訴最為嚴重。

佟先生在“國美”團購活動頁面下單購買一臺某品品牌液晶電視，當時活動頁面顯示團購價格為6988元，佟先生通過微信支付全款后，頁面當天顯示已出庫發(fā)貨，預(yù)計送達時間為10月3日上午9點到下午2點，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運到錦州庫房時被國美操作攔截 ，不予配送。隨后，佟先生咨詢客服，被告知因為系統(tǒng)問題，該電視不能派送，要求進行取消訂單退款操作。

對此，“國美”平臺發(fā)來反饋稱：此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，在很多時候平臺商家為了“刷量”搞促銷活動，當消費者下單的數(shù)量超過商家已備貨物數(shù)量時，商家就會要求用戶取消訂單，這種行為嚴重損害了消費者的合法權(quán)益，也違反了行業(yè)之間的公平競爭。實質(zhì)上，當消費者完成商品支付之后，用戶與商家之間的購買合約已經(jīng)生效，平臺不能以其他理由不履行發(fā)貨的職責。

此外，返利網(wǎng)作為典型案例，此前對詐騙平臺“金豆包”進行推廣誤導(dǎo)致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項時，返利網(wǎng)仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多被用戶在“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”投訴稱其在臨近返利期時違背購買時的承諾返利、私改訂單以及售后服務(wù)差等問題。如馬女士通過“返利網(wǎng)”在淘寶購買了幾件童裝， =在到正常返利的時間，馬女士正常程序確認訂單以后收到了該得的返利，誰知，幾個月后，返利余額被扣除成負數(shù)，馬女士與客服溝通，給出的理由確是返利不符。馬女士認為，“返利網(wǎng)有用過其他返利媒介的嫌疑而拒絕返利，事實上我從返利網(wǎng)跟單并交易成功，返利網(wǎng)就應(yīng)該給我這部分返利，哪有給完又反悔的道理。”對此，返利網(wǎng)平臺反饋稱，已致電消費者告知淘寶商城答復(fù)結(jié)果，但卻沒有給出具體的解決方案。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，一般而言，網(wǎng)絡(luò)推廣行為可以認定為廣告行為。根據(jù)我國《廣告法》第三十四條第二款的規(guī)定，返利網(wǎng)應(yīng)當依法核對其廣告內(nèi)容的真實性，若其疏于核對而造成投資者產(chǎn)生損失應(yīng)當對消費者承擔賠償責任。另外，若返利網(wǎng)本身存在違反約定私改訂單等行為時，應(yīng)當對消費者承擔違約責任。

解讀二：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣等二手交易平臺 消費投訴花樣百出

互聯(lián)網(wǎng)+共享經(jīng)濟模式深入社會生活各個方面，物品更新?lián)Q代頻率加快，以C2C（個人與個人之間的電子商務(wù)）模式進行二手閑置物品的在線交易發(fā)展迅速。然而，偷梁換柱，轉(zhuǎn)場交易、吞吃押金，調(diào)包退貨……看似雙贏的交易方式背后卻隱藏了不少“坑”，不少二手交易平臺淪為滋生詐騙的溫床。

在此次消費購買評級榜中，獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺反饋率分別為11.43%、7.55%，回復(fù)時效性為0.114、2.000，購買指數(shù)為0.291、.0118，獲“不建議下單”購買評級，其中商品以次充好、貨不對板、售后服務(wù)差、信息泄露等問題突出。

如張先生在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”上購買一臺二手筆記本電腦，但并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺下單，涉及金額2500元人民幣，于10月5日貨到付款，拆箱驗機時因其修改電腦軟件及配置數(shù)據(jù)，以及快遞員的催促，張先生并未仔細檢驗便付款收機，直到第二天去重裝系統(tǒng)才發(fā)現(xiàn)是假貨，發(fā)票亦是偽造。因并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺下單付款，以致無法售后。之后，與平臺協(xié)商解決但其一直推阻。對此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”發(fā)來反饋稱：會安排工作人員跟進處理的，但之后并未收到平臺的具體解決方案。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，目前，電子商務(wù)平臺尚沒有這樣的規(guī)范。二手平臺是購買過的產(chǎn)品在雙方之間流轉(zhuǎn)，而對交易雙方來說存在一個“違約成本”過低的情況，因此極大程度依賴于雙方的誠信。二手平臺在貨物的真?zhèn)巍⒔灰椎募皶r性、信用懲罰機制甚至交易雙方的信息等方面都存在或大或小的問題。往往二手交易標的數(shù)額小而監(jiān)管成本很高，交易方式靈活性導(dǎo)致逃避監(jiān)管可能性極大，以及現(xiàn)存的二手平臺也可以使用電商平臺的相關(guān)規(guī)定，因此若要另外立法、另行監(jiān)管不僅存在難度還有成本過高的問題，最終結(jié)果可能是形同虛設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)二手平臺想要進行管理，相對于普通電商平臺來說需要既保持靈活性，又要嚴格監(jiān)管。靈活性在于交易方式體現(xiàn)雙方的需求與合意，監(jiān)管則在于交易過程中平臺的介入與監(jiān)控，以及在交易后平臺的“售后服務(wù)”。

解讀三：商家發(fā)貨不及時“習以為常”

在平臺的投訴，我們經(jīng)常看到消費者抱怨商家不能及時發(fā)貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習以為常”，遲遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實，各種理由都不能是理由，賣家應(yīng)約定交付時間，并承諾運輸中的風險與責任。

對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認為，在新出臺的《電商法》中，第五十二條規(guī)定，電子商務(wù)當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限。快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時，應(yīng)當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應(yīng)當經(jīng)收貨人同意。一般而言，電商經(jīng)營者與消費者達成網(wǎng)絡(luò)交易時，會對發(fā)貨的時效、聯(lián)系方式、退換貨、支付方式等問題作出約定。任何一方違反合同約定都應(yīng)當對合同的相對方承擔違約責任。本案中，若平臺或商家的發(fā)貨時間超過了約定期限，應(yīng)當對消費者承擔違約責任。

解讀四：平臺售后服務(wù)差 客服時常不作為

在處理平臺售后問題上，多數(shù)平臺售后服務(wù)差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現(xiàn)出不作為的態(tài)度。對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議到，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶的“成本支出”，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品升級創(chuàng)新的重要“參照物”。企業(yè)應(yīng)認識到客服的重要性，加大對產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認識到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對企業(yè)的產(chǎn)品體驗的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；其次，有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺等第三方平臺合作。

“很多時候，用戶只有與企業(yè)方溝通無門時，才會到第三機構(gòu)進行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。

為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（show.s.315.100ec.cn/）。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。