來源：騰訊財經(jīng)綜合自每日經(jīng)濟新聞、新華社、廣州日報、廣州市消委會

你有沒跟小編一樣有過這樣的經(jīng)歷，在陽光明媚的清晨高高興興去銀行柜臺辦理業(yè)務，結(jié)果一排隊就是一上午；或者干脆中午人少的時候去吧，而柜臺也只開放1~2個窗口；而更多的時候，我們只能一邊盯著一動不動的普通柜臺叫號機，一邊羨慕地望著單獨開放的VIP窗口前的客戶來了又走……

據(jù)新華社報道，日前，廣州市民李小姐去銀行激活孩子學校辦理的劃扣學費的銀行卡，卻足足等了兩個小時。“早上9：20分到銀行，結(jié)果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來個人，但是該行一直都只開放了1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，貴賓窗口等待的客戶卻遠少于普通窗”。李小姐向記者講述當時的情形。

事實上，李小姐的遭遇并不夸張。每經(jīng)小編（微信號：nbdnews）注意到，廣州市消費者委員會此前發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調(diào)查報告》中稱，根據(jù)志愿者的體察結(jié)果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘（3個半小時）。

柜臺辦理業(yè)務為何這么難？

根據(jù)廣州市消費者委員會的調(diào)查報告，銀行柜員辦理業(yè)務效率低和窗口開設不合理是銀行排隊時間長的主要原因。

▲廣州市消費者委員會官網(wǎng)截圖

據(jù)新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一問題普遍存在。記者來到某大型商業(yè)銀行哈爾濱分行珠江路支行，在大廳內(nèi)共有五個辦事窗口，但僅有2個開放。一位薛女士告訴記者，自己在附近工作，平時上班沒有時間來銀行辦業(yè)務，中午休息時才有空，但由于開放窗口少，有時需要等一個多小時。

湖南一名銀行員工表示，排隊時間長還跟客戶辦理的業(yè)務相關，“比如業(yè)務復雜程度，取錢比辦掛失、開戶要快得多，業(yè)務性質(zhì)不同，相應的辦業(yè)務所需時間也不一樣。”

一位銀行業(yè)人士告訴記者，一些銀行辦業(yè)務排隊時間長是因為信奉所謂的“二八定律”，即銀行20％的高端客戶創(chuàng)造了80％的利潤，只要抓住這20％的人群，就抓住了市場80％的份額。

網(wǎng)友“冰城雪雕”發(fā)帖稱，當貴賓們無視排隊大搖大擺“登堂入室”，享受最優(yōu)質(zhì)服務的時候，80％的老百姓卻排著長龍的隊伍享受無盡的冷漠。

據(jù)《2016年廣州市銀行服務滿意度調(diào)查報告》調(diào)查結(jié)果顯示，窗口的設置方面，六成以上用戶認為銀行設置的普通和VIP窗口數(shù)量比例合理。超過六成的志愿者認為體察的銀行在普通和VIP窗口方面的配置比例是合理的。29.0%的志愿者認為普通和VIP窗口的配置比例為3:1最佳，有24.0%志愿者則認為配置比例在4:1最佳。

▲普通和VIP窗口的配置比例（%）

此外，銀行減員、柜員崗位首當其沖也是原因之一。據(jù)廣州日報報道，記者走訪多家銀行發(fā)現(xiàn)，目前很多銀行排隊久的原因并非窗口不夠，而是窗口沒有全開放，而且開設不合理。有好幾家銀行網(wǎng)點都是只開一個普通窗、兩個貴賓窗，但普通客戶的人數(shù)遠遠多過貴賓客戶。

有銀行人士告訴記者，柜員確實減少了，如今很多銀行網(wǎng)點的窗口都不會全部開放，而由于銀行貴賓客戶人數(shù)持續(xù)上漲，為服務好貴賓客戶，因此開放的貴賓窗會比普通窗還多。

據(jù)統(tǒng)計，上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數(shù)出現(xiàn)減少。國有大行中，工行減少超過7000人，中行、農(nóng)行截至6月末的員工人數(shù)也比上年末分別減少了6881人和4023人。招行員工減少數(shù)量也達到7768人（含派遣人員）。

昨日（12月28日），在2016財經(jīng)戰(zhàn)略年會上，國務院發(fā)展研究中心金融研究所所長、研究員張承惠在演講中表示：今年上半年到上海調(diào)研，上海一個國有大行的分行跟我們說，這個行在上海最近幾年流失了800個人才。我說你們一共有多少員工，他說3000人。

張承惠對此認為，金融機構的經(jīng)營壓力在不斷加大。她表示：可以看到，從2016年上半年金融機構的報表情況來看，銀行、證券、保險行業(yè)的利潤盈利能力全線大幅度下跌。

銀行辦理業(yè)務難，我們該怎么辦？

據(jù)廣州日報報道，對于顧客排隊現(xiàn)象，部分銀行也想出了各種辦法緩解矛盾，如提供免費WIFI、書吧、網(wǎng)點內(nèi)積分兌換咖啡蛋糕等。

有銀行人士支招，要善于利用微信預約功能。據(jù)了解，目前多家銀行網(wǎng)點的業(yè)務辦理都能通過微信預約取號排隊。

過半數(shù)消費者認為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進的方面。據(jù)《2016年廣州市銀行服務滿意度調(diào)查報告》調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設備、合理收費、提高服務人員業(yè)務熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。

▲銀行服務需要改進的方面（%）

中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，銀行網(wǎng)點智能化提升以及減員依然是銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。“減員并不意味著服務水平勢必下降。”郭田勇指出，銀行不能簡單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務效率與質(zhì)量依舊是王道。

有銀行人士也擔憂，如果銀行排隊時間長的問題得不到改善，銀行將面臨客戶流失。該人士認為，要解決排隊的問題，可以實行彈性窗口。此外，可實行分流制度。“如果可以用智能設備的可引導客戶使用，這也可以加快業(yè)務辦理速度。”