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　今年9月，無印良品宣布在中國展開新一輪“降價”活動，這也是2014年10月以來的第五次降價。公司將此舉歸結于“品牌在中國市場銷售規模的迅速擴張”，并表示，截至今年底，將在中國擁有200家門店。

　　不過，在其大舉擴張門店的同時，有消費者向《國際金融報》記者反映，無印良品在中國市場的售后維修服務保障還不到位，消費者服務意識有待加強。

　　中國市場沒有維修服務

　　“之前我在無印良品門店購買了一臺壁掛式CD機，近期出現故障。我撥打公司客服電話，向工作人員詢問是否可以維修，但得到的回復是，公司在中國市場就沒有開展維修服務。”上述消費者說，“這么大一家公司竟然沒有售后維修服務，這讓我很失望。”

　　該消費者表示，無印良品只有一年的退換期，過了期限就沒辦法了，沒有維修服務提供。

　　針對此問題，《國際金融報》記者聯系了無印良品（上海）商業有限公司，媒介部給記者發來回復稱，公司目前在售所有商品，均遵照或優于國家規定提供售后服務。

　　“以電子產品舉例，目前均為一年售后期，在此期間內，如發生非人為損壞，顧客可攜帶商品，原購物憑證至店鋪，我們都是提供售后的。所指售后具體為：如部件損壞，部分部件可免費替換。如部件為不可替換的情況，則進行整機更換的對應。”

　　那一年之后呢？無印良品的工作人員多次強調說他們沒有維修服務。這位消費者疑惑的是，無印良品為什么不在中國市場提供維修。“那不至于我買了一個電器，一年后出現故障就直接扔掉。換句話說，如果企業銷售時明確表示該產品只管一年，恐怕很多消費者會被嚇走吧。”

　　那么，對于外資品牌企業，一旦允許進入中國市場，是否需要有一定的維修服務標準？

　　“這個不好說，每個行業情況不同。”營銷戰略專家徐雄俊在接受《國際金融報》記者采訪時表示，拿中國乳制品行業來說，所謂的標準都是由龍頭企業制定的，畢竟國家相關政策和規定的制定都有一定的滯后性。

　　“作為外資品牌，進入中國市場后，要想迅速收獲忠實的消費者，服務意識是任何一家外企都應該具備的。”徐雄俊說。

　　他告訴記者，諸如無印良品這樣的外資企業，沒有提供維修服務，可以說是管理和服務上的疏忽。“當前，一些國外大品牌加速中國本土化時，售后服務一般都是外包出去的”。

　　“作為無印良品來說，無論是財力、物力、人力還是能力上，要解決這種問題不難，而且公司在管理和人才培養上都較有經驗和優勢，找到中國合伙人或者代理商來負責，并非不可實現。”徐雄俊說。

　　無印良品為何不“三包”

　　上海華榮律師事務所律師許峰接受《國際金融報》記者采訪時表示，根據我國《產品質量法》和《消費者權益保護法》規定，在中國市場出售家用電器，都會要求商家明確維修、退換貨等服務，也就是所謂的“三包”。

　　許峰告訴記者，不同的生產企業可能會有或長或短的售后期，如果產品過了免費退換貨的期限，那么商家可能會要求消費者出一部分維修費，但維修服務還是會提供。

　　“當前，一些外資品牌進駐中國市場，確實會出現售后服務不過關，服務不規范的現象，對于大多數消費者來說，考慮到時間成本和金錢成本的問題，遇到上述情況往往就此罷休，也就不去較真了。”許峰如是說。

　　根據有關部門發布的《國家家電三包規定細則2016》，明確規定零售商業企業要對所售商品實行“三包”服務，“銷售者、修理者、生產者應承擔部分商品的修理、更換、退貨的責任和義務”。

　　而根據我國《消費者權益保護法》規定，凡是購買商品的，都會享有國家規定的“三包”服務，“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨”。

　　記者注意到，按照上述細則規定，國務院產品質量監督管理部門曾會同商業主管部門、工業主管部門共同制定了《實施三包的部分商品目錄》。列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則。

　　針對無印良品的產品是否在該目錄之列，以及是否要按照國家“三包”標準操作等問題，《國際金融報》記者再次聯系無印良品（上海）公司相關人士，對方要求記者提供相關信息后，才給予回復。

　　公司此前回復中強調，“售后服務都遵守國家規定的三包政策和法律法規。具體售后，在購買商品時的說明書等會有顯示。”但不知為何，無印良品卻未能在中國地區提供維修服務。

　　許峰告訴記者，無印良品這樣的大企業，如果不在國家監管部門制定的《實施三包的部分商品目錄》的話，是進不了中國市場的。“外資品牌進入中國，應該要按照國家三包標準來管理和執行，任何企業都沒有特權。”

　　其進一步表示，往往一些外資品牌的產品都是過了保修期開始出現問題，也沒有基本的維修服務，消費體驗度差。

　　記者調查了解，無印良品并不是孤例，不少外資企業都被爆出三包不規范現象。央視曾報道稱，星巴克在華銷售價格虛高，同類產品在中國的售價高于美國芝加哥及印度，引起社會熱議。蘋果公司此前也被媒體質疑，在中國的售后維修存在霸王條款，包括整機維修不換后蓋、三包有效期縮水等問題。

　　2016年《中國消費者對外資品牌的好感度調查報告》顯示，逾九成受訪者認為，外資品牌的聲譽與其提供的服務和產品質量存在不相稱現象。

　　此外，報告認為，超八成受訪者認為，外資品牌在中國未使用國際統一標準。

　　對此，美國耶希瓦大學商學院教授黃河表示，主要原因在于：第一，外企對提供適合中國消費者習慣的服務意識不足；第二，中外文化差距非常大，社會結構不同，對于中國文化和表達習慣也很不適用；第三，對于創業企業來說，團隊起著很大的作用，外資品牌會延用自己的團隊，但對中國的文化背景不甚了解，更不了解本土消費者的習慣。

　　業界認為，盡管中國為進駐本土市場的外資企業敞開大門，但這些“鯰魚”能否成功存活，并“攪動一池春水”，還需要時間來磨合。