作者：懶財(cái)主研究院 來源：未央網(wǎng)

正所謂打江山容易，守江山難。網(wǎng)貸理財(cái)平臺歷經(jīng)了種子用戶的初期積累后，開始了“吸新留舊”（吸引新用戶的同時(shí)留住已經(jīng)在平臺投資過的老用戶）的重要征程。在網(wǎng)絡(luò)理財(cái)獲客成本高居不下的今天，新投資者固然重要，但平臺老用戶卻更顯珍貴。

1、投資者流失對于任何平臺而言都是不可避免的，但如何判斷投資者已流失了呢？

在此，懶財(cái)主研究院基于盈燦咨詢網(wǎng)貸投資人大數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，如果投資者在收回最后一筆回款后30天之內(nèi)未進(jìn)行投資則表示該投資人已流失。根據(jù)統(tǒng)計(jì)投資人投資周期發(fā)現(xiàn)，在收回最后一筆回款再投資的人群中，超過半數(shù)的投資人會(huì)在5天內(nèi)再次投資，超過80%的投資者會(huì)在30天內(nèi)再投資，剩下不到20%的投資者中，再投資的時(shí)間不定。可見以30天作為投資者是否再投資的時(shí)間界點(diǎn)是有數(shù)據(jù)支撐的。

2、如果一個(gè)平臺的投資者已流失，那么造成這一現(xiàn)象的原因是什么？

對于這個(gè)問題，懶財(cái)主研究院認(rèn)為主要有三方面。一是投資者自身原因，二是平臺因素，三是外部大環(huán)境驅(qū)動(dòng)。對于投資者而言，某些時(shí)候投資網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺只是暫時(shí)的資產(chǎn)保值增值手段之一，如果實(shí)際生活中需要資金周轉(zhuǎn)或者急需使用資金購置房、車等大件商品，那么退出投資就理所當(dāng)然了。尤其是對于網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺而言，投資者多為奮斗中的屌絲人群，在資金達(dá)到一定積累后滿足自己對房產(chǎn)的剛性需求就是非常常見的退出投資例子。

如果原因在于平臺。那么投資者流失很多時(shí)候是因?yàn)槠脚_服務(wù)態(tài)度差，缺乏創(chuàng)新或者高管跳槽相關(guān)。如果投資者向平臺反映的問題沒有得到及時(shí)解決，咨詢時(shí)無人理睬，服務(wù)人員態(tài)度惡劣或者效率低下都會(huì)導(dǎo)致平臺投資者流失。其二，人們對任何東西都有一個(gè)新鮮度，如果平臺不及時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品或者服務(wù)，投資者流失都是早晚的事。第三，一般情況下公司高管都會(huì)掌握一部分核心的優(yōu)質(zhì)客戶資源，如果高管跳槽，勢必也會(huì)帶走一部分優(yōu)質(zhì)的客戶。

外部大環(huán)境變化也是投資者可能流失的重要因素。網(wǎng)絡(luò)理財(cái)在中國的發(fā)展時(shí)間比較短，很多地方都不規(guī)范。因此監(jiān)管部門每一次發(fā)布新規(guī)或者提出新政策對整個(gè)行業(yè)的影響都是巨大的，而平臺對此作出的調(diào)整也可能觸及投資者的利益，如果此時(shí)競爭對手平臺施以利誘，那么投資者就很容易棄平臺而去了。除此之外，小平臺的跑路風(fēng)波，大平臺爆出壞賬等負(fù)面消息也會(huì)大大地影響投資者的投資行為。如果平臺的活躍度或者成交量突然降低，那么很有可能就是行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了大型的負(fù)面事件。

各大平臺投資者留存現(xiàn)狀

平臺投資人流失率一般以一個(gè)單位月計(jì)算，當(dāng)月流失的投資人數(shù)與平臺總投資人數(shù)的比率，即為該月平臺流失率。根據(jù)網(wǎng)貸之家發(fā)布的數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，2015年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺月均流失率為13.19%，且各個(gè)平臺平均流失率總體呈上升趨勢。有一半以上的平臺投資人流失率在平均水平以下，74.81%的平臺投資人流失率在20%以下，而流失率在30%以上的平臺占比合計(jì)不足一成。 在網(wǎng)貸之家發(fā)布的2015年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺投資人流失率最低的前20個(gè)平臺中，月均流失率最低的僅為0.03%，最高的也只有5.03%。而據(jù)美國某知名學(xué)者研究表明，客戶流失率降低1%，企業(yè)利潤就會(huì)翻一番；而吸引新顧客的成本是留住現(xiàn)有顧客成本的5倍以上。可見，減少投資者流失對平臺而言是多么重要，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)只要平臺重視投資者流失的情況，平臺留存用戶的作為空間很大。

接下來，我們詳細(xì)闡述平臺減少投資者流失的具體方案。

一、合理地提高產(chǎn)品利率。產(chǎn)品收益率是網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺與投資者之間最為敏感的話題，收益率太高，對投資者是一個(gè)比較大的引誘，但平臺的運(yùn)營成本又實(shí)實(shí)在在地存在著，高收益維持的時(shí)間不會(huì)長久；收益率太低，對絕大部分中小而言其實(shí)也沒啥好處，因?yàn)槿绻顿Y者的投資熱度不高，平臺業(yè)務(wù)量少，對于依靠規(guī)模獲取利潤的網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺而言也是白搭。因此最好的產(chǎn)品收益率是平臺既有一定的利潤率，同時(shí)對投資者也有一定的吸引力。通過數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，不同綜合收益率平臺的投資人流失率整體表現(xiàn)為，低收益率的平臺投資人流失率低，高收益率的平臺投資人流失率高。收益在8%——12%區(qū)間的平臺投資者流失率最低。

二、產(chǎn)品期限更加多樣化。產(chǎn)期期限多樣化的目的在于一方面可以迎合投資者在不同階段的投資需求；另一方面產(chǎn)品期限多樣化也會(huì)讓平臺看起來更為靈活。在平臺發(fā)展的初期，可能需要更多短期或者超短期的產(chǎn)品吸引新用戶，在平臺與投資者建立了進(jìn)一步的信賴后可以適當(dāng)加長產(chǎn)品期限，拴住對中長期產(chǎn)品有需求的用戶。根據(jù)網(wǎng)貸之家抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：不同借款期限P2P網(wǎng)貸平臺的投資人流失率表現(xiàn)為，借款期限越長，投資人流失率越低；借款期限越短，投資人流失率越高。但對于平臺而言，并非說就要一味地發(fā)售長期限的理財(cái)產(chǎn)品，畢竟這不利于平臺吸引新投資者。

三、加強(qiáng)互動(dòng)是減少平臺投資者流失的重要方法。方式渠道多種多樣。各大平臺常見的方式有簽到積分換獎(jiǎng)品，搶紅包、分享紅包，各種榜單（活動(dòng)活躍度排名，投資排名，新人榜，土豪榜等），針對不同的會(huì)員等級進(jìn)行促銷獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)假日營銷活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等，也有部分平臺針對熱點(diǎn)事件進(jìn)行事件營銷，當(dāng)然推廣獎(jiǎng)勵(lì)也是很有必要的。這些互動(dòng)方式都增大了投資者對平臺的印象，增強(qiáng)了投資者對平臺的了解，因此雙方就更容易建立信賴關(guān)系。當(dāng)然，進(jìn)行這些活動(dòng)的渠道也很多，微信、微博、QQ空間、貼吧等新興自媒體平臺或者就在平臺官網(wǎng)也可。

四、針對特定人群發(fā)售新產(chǎn)品。發(fā)售新產(chǎn)品對于維持一個(gè)平臺新鮮感必不可少。前文我們也提到了一層不變?nèi)菀讓?dǎo)致投資者流失，反之如果平臺時(shí)不時(shí)地針對不同人群比如手機(jī)黨、剁手黨或者定存黨發(fā)售新產(chǎn)品，那么平臺不僅可以維持投資者的關(guān)注與興趣，還可以吸引不少新投資用戶，一舉兩得。

五、與投資者共享平臺信息。包括各種運(yùn)營數(shù)據(jù)報(bào)告、平臺最新動(dòng)態(tài)消息以及與投資者密切相關(guān)的合同文本等都應(yīng)讓投資者尤其是長期支持平臺的投資者了解、知悉。雖然投資者是否知道此類信息對平臺的影響不大，但在投資者心中就有平臺是否對他們有知無不言的誠意體現(xiàn)，而投資者對平臺一點(diǎn)一點(diǎn)的信賴度就是從這些細(xì)小微處建立起來了。

六、輿論引導(dǎo)。一個(gè)平臺在發(fā)展過程當(dāng)中，多多少少都會(huì)遇到遭黑客攻擊或者服務(wù)器故障導(dǎo)致平臺訪問異常的情況，此時(shí)考驗(yàn)平臺情商的時(shí)刻就到了，處理得當(dāng)，平臺會(huì)安然度過；如果處理不妥當(dāng)，引起投資者恐慌，那后果將會(huì)很嚴(yán)重，甚至?xí)屍脚_“一朝回到解放前”。所以遇到此類情況，平臺相關(guān)人員一定要冷靜對待，耐心安撫、引導(dǎo)投資者，盡量減少投資者的焦慮。

七、不斷升級平臺安全保障體系。平臺在發(fā)展過程中勢必會(huì)不斷進(jìn)行拓展，比如豐富資產(chǎn)端種類，研發(fā)新產(chǎn)品，研發(fā)APP、微信等多個(gè)投資端口以及平臺升級轉(zhuǎn)型等等都會(huì)涉及平臺的安全問題。因此在平臺發(fā)展中也需要注意改善、升級平臺的安全體系，不僅僅是硬件、軟件以及APP、微信端的安全防線體系，同時(shí)也包括金融業(yè)務(wù)最為根本的風(fēng)控建設(shè)。從資產(chǎn)端源頭到產(chǎn)品兌付都需要提升平臺的保障體系。平臺越大，對投資者的責(zé)任就越大，對自身的要求就應(yīng)該更高。

總之，網(wǎng)絡(luò)理財(cái)作為一種依賴互聯(lián)網(wǎng)的理財(cái)方式，雖然沒有與投資者直接接觸，但在互聯(lián)網(wǎng)的兩端就是平臺的工作人員與投資者，平臺要想提高用戶的留存率，減少用戶流失，就必須一點(diǎn)一滴做起，不斷提高用戶操作體驗(yàn)，投資體驗(yàn)，平臺與用戶的黏度越大了，投資用戶流失的情況就會(huì)非常少了，畢竟他山之石，可以攻玉。

作者：懶財(cái)主研究院

來源：未央網(wǎng)