文/HUNK

對企業來說，出現質量事故在所難免。產品自身不夠成熟，零配件采購出問題，包裝設計不合理使產品在長途運輸中破損，或管理不善造成質量事故的，都是常見原因。對于質量事故，如何危機處理，企業各有不同。

我從2006年入行做外貿，經歷了四次較大的質量事故，雖然每次都說不上驚心動魄，但也折騰了好久。因為跟隨的老板不同，處理方式就不一樣，結果也截然不同。

“開發一個新客人不容易，做死卻是片刻的功夫”

我最先入行做干電池。那是2007年，一位巴西客人采購了一個小柜，客人蠻爽快，生產前30%定金，發貨后見提單副本就付清余款。大概2個月后，我收到客人的一封郵件，標題是“SOS”，附件里10來張產品圖片，電池漏液了，樣子慘不忍睹，問題很嚴重，損毀比例高達20%。

產品用不了，成了一堆垃圾。客人要求我們給他返款20%，我請示老板如何解決，老板也清楚自己貨物的質量，因為有同事的客人也出現過類似問題，但結果都是不了了之。老板的方法就是一個，現在賠款沒門兒，可以從新的訂單里扣除，而且每次不能超過貨款的10%。我就把這個解決方案告訴了客人，客人很生氣，結果當然把這個客人做死了。

開發一個新客人不容易，“做死”卻是片刻的功夫。我對老板的處理方式也不滿，但又無能為力。

“和客人一起改進產品，結果才是雙贏”

2008年春，感覺繼續跟隨這樣的老板沒前途，就跳槽到了一家做燈具的工廠。這位老板只比我大幾歲，以前沒做過外貿，相互聊得來，邀請我全權負責出口。老板開廠前在臺灣工廠做過10年，對質量要求比較高，所以我在前面沖鋒陷陣很有信心。但還是出了問題。

2009年底，我們新開發了一款產品，一位波蘭客人收到我們樣品后就下了5萬只訂單。然后就生產發貨。大概40多天后，客人一連發了好幾封標題為“嚴重投訴”的郵件過來，附件里全是出了問題的產品圖片。

分析事故原因，一是包裝不合理，二是走的散貨，經歷幾次搬運導致箱子散架，三是有15%的燈損壞不亮了。這個客人是我開發的第一位波蘭客人，我很珍惜，立馬把情況反饋給老板。老板也感覺是我們的責任導致這個結果，叫我自己決定處理。

經過一番考慮，我回復客人：一、非常抱歉，因為我們的質量不夠好給他造成損失；二、非常感謝他的反饋，我們會針對性解決；三、馬上生產他訂單量的20%作為補償，我們承擔海運費。客人覺得我們有誠意，就說看看改進后的情況。

結果，在包裝上，我們用了更結實的紙箱，加打包帶。產品本身，我們重新設計了線路板。發貨過去，客人非常滿意，馬上又下了訂單，直到現在還在合作。我們很感激他的反饋，現在那款產品是我們的主力產品，賣到了歐洲多個國家，要不是他當時的投訴和建議，肯定做不到現在。

我想說的是，質量出了問題，如果是我們自己造成的，就要勇敢地擔責任，和客人一起改進產品，結果才會雙贏；能做國際貿易的，大多體面講道理，如果一方不配合，就會玩完。

“因為這次事故，對非成熟產品，首次生產不超一萬只”

2010年春，結識了一位希臘客人，打樣看廠，半年后終于下單。3個集裝箱，貨值超過20萬美金，是我入行來的最大訂單。老板也很開心，特地請我吃飯慶祝。交貨期特緊，貨物必須兩個月內全部發完，工人每天加班到晚上10點多，天氣炎熱，非常辛苦，我跟老板也經常一起等到工人下班了才回去休息。

2個月時間，我們生產完畢，并前后陸續發完貨。前兩個柜子的款客人見提單副本付款，一切順利，第三個柜子發了半個月后，客人已經收到第二個柜子了，發現訂單中的一款產品開關出了問題，導致整個產品無法使用。這是一款我們新開模具的產品，第一次批量生產，其實還沒有成熟，但客人認為很有市場，就下了10萬只的單，結果就玩大了。

客人很生氣，后果很嚴重：首先，問題產品客人要求返運給我們；其次，第三個柜子客人拒收；更嚴重的是，客人要求我們賠償損失5萬美金。那段時間是我一生中最難熬的了。一方面，這個客人是我們在希臘最大的進口商，我不想因此失去他；但另一方面，如果完全按照客人的要求，我們的損失也太大了，承擔不起。老板也想不出什么好辦法，還是要我自己想辦法搞定。

那段時間，客人也很抓狂，他的客人找他要產品，沒貨給，他的客人只好找其他賣家了，損失非常大。在SKYPE上，他跟我說，想殺了我。

我想了兩天，然后回復過去：一、問題產品不用運回來了，客人自行處理；二、在途的第三個柜子的尾款我們不要了，海運費已付，馬上放貨給他，因為里面只有一半是不成熟產品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪費了；三、我們賠償3.8萬美金。這個賠償會在以后訂單里扣除，每次扣掉訂單金額的10%，賠償期為一年。我當時計算了下，整個損失在6萬美金，非常慘重。

其實客人也還是想跟我們繼續合作，因為除了這款有問題，其他都是OK的。看了我的處理建議后，第一、第三條他同意了，但第二條不接受，他不會去提柜。幾個月后那柜子被船公司拍賣了，給了一個意大利的進口商，還給我發郵件要CE證書。

10月份的時候客人來參加廣交會，回國前的一天，我跟老板把客人接到工廠。值得高興的是，那時他已經不生氣了，還給我帶了禮物；但抱怨還是免不了的，并要求我們務必按要求的質量給他貨物，不然他的公司沒法生存，走前還下了一個柜子的訂單。

直到現在，我們還沒賠償完，不過剛簽了出問題后的第四個訂單的合同了。雖然沒多少利潤，但是保住了客人。而且因為這次事故，我們對于新產品，第一次生產不會超過一萬只。這樣的話，即使出問題，損失也是可控和可承擔的。

“客戶表示，等我們質量穩定后，還會再采購”

最近出現的質量事故對方是意大利客人，客人很爽快，寄樣品，然后來看廠，回去后就下了一個大柜的訂單，訂單很雜，8款產品。發貨不到一個星期就付余款了，而且又下一個大柜的訂單，因為有幾款產品是我們新開發的，雖然樣品多次測試都沒問題，但還是擔心批量生產出問題，心里很忐忑。終于有一天收到客人“嚴重質量問題”為標題的郵件，附了五個短片。

原來是一款我們出過好多次貨的產品出了問題。我們倉庫里還有幾件沒出完的，馬上打開研究，發現是產品線路板上的外置IC出了問題，差不多有10%的瑕疵，供應商也承認了。因為這個10%，客人一個都不敢賣，更為嚴重的是，還沒發貨的第二單里有大半是這款產品。客人要求，一是我們把發過去的這款產品退運回來，二是賠償損失5000美金，三是第二單里這款產品不要了。

當時我們已經做好并準備發貨了。問題非常嚴重。不過有了之前的經歷，我很冷靜，一定不能自亂。我知道這個客人是想長期合作的，而且這么多款產品中就一款出了問題。

思考一番，我給客人回復：一、出問題的貨物不用退運了，所付的貨款將從后面訂單扣掉，也就是一分不要，讓客人自己處理；二、我們賠償2500美金；三、做好的這款貨物不發了，新做相等體積其他款式的貨物補上。客人馬上回復說OK，選了一款產品，要求重新做PI，盡快交貨，而且表示，出問題的那款產品因為銷量很大，等我們質量穩定后，還會再采購。危機終于平定，做好的貨物雖然一時成了庫存，但全部返工穩定后還可賣給其他客人，損失不是很大。

小結：

這幾次的質量事故，讓我深刻地體會到，做生意難免出現不可預知的事情，正是因為這些事情，我們才得以磨礪，企業和個人才會成長。做生意也是做人，要敢于擔當，吃得起眼前虧，不要太計較一時的得失，以長遠眼光看問題，跟客人實現雙贏，才是王道。

來源：商聚園