來源：全景網(wǎng)  筆者：金融壹賬通研究副總監(jiān) 經(jīng)濟學博士 周輝

——與平安首席科學家肖京的深度訪談

這是一個AI無處不在的時代，過去一年AlphaGo戰(zhàn)勝世界第一棋手的余波還未平息，人工智能正以前所未有的速度滲透到人們生活的方方面面，并成為各國提升國家競爭力、維護國家安全的重大戰(zhàn)略。如果用“人工智能會吃掉世界”來形容人工智能的影響力，也許在不遠的將來，顯得并不夸張。作為最重要的智能化場景應用之一，銀行邁向智能化方向轉(zhuǎn)型的道路上，究竟需要具備怎樣的能力？成為不少銀行既想與時俱進實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，卻又在實際建設(shè)中遭遇不少瓶頸問題。

作為一家專門提供金融科技服務給中小銀行的公司——金融壹賬通，AI如何真正幫助中小銀行實現(xiàn)“三提兩降”？帶著這些問題的思考，筆者探訪了平安集團科技的領(lǐng)頭人——肖京博士。溫文爾雅的學者風范，沒有深談AI技術(shù)，卻在如火如荼的AI浪潮中，保持清醒的認知。讓我們跟著平安AI締造者，一起探究銀行智能化轉(zhuǎn)型的路徑。

平安首席科學家肖京

筆者：最近關(guān)注了一則新聞，工商、中行、建行共同投資一家?guī)椭髽I(yè)建立自主AI開發(fā)能力的企業(yè)。實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，中小銀行已經(jīng)在規(guī)劃和布局，但有不少還是在探索與尋找方向。銀行做智能化的前提是什么？需要具備怎樣的能力？

肖京：關(guān)鍵是需要從頂層設(shè)計開始，做好規(guī)劃。我們知道不同銀行所處的區(qū)域、面對的人群、自身的資源稟賦有很大的差異，需要保持客觀清醒的認識，每家銀行具備怎樣的能力，能夠做什么，還有哪些方面需要進一步引入合作方。需要對自身保持深刻的認識，不是所有銀行都如出一轍，這樣肯定做不好。

智能化與銀行現(xiàn)狀有著很大的關(guān)聯(lián)。銀行本身就是數(shù)字化，有很好的基礎(chǔ)。中小銀行本身組織架構(gòu)簡單，只要做好相關(guān)機制，就能夠創(chuàng)造很大效益。

筆者：肖總的話對銀行尤其是中小銀行應該說是興奮劑，只要中小銀行能夠保持正確的認知，看來智能化對中小銀行并不難。

肖京：是這樣，剛剛講了，銀行做智能化有著得天獨厚的優(yōu)勢，只要機制設(shè)置合理，就能夠產(chǎn)生很好的經(jīng)濟效益。首先，數(shù)字需要標準化，底層平臺的搭建非常重要。需要有自動的更新機制、修改機制、系統(tǒng)監(jiān)控，如果有變化，系統(tǒng)會自動報警。所有依賴人的系統(tǒng)都蘊藏很大風險。其次，信息需要流通。平臺搭建之后，信息需要流通。信息和數(shù)據(jù)需要完整記錄，包括客戶接觸的所有數(shù)據(jù)，如來自于網(wǎng)站、電話、移動端等等。只有數(shù)據(jù)規(guī)模達到一定量級，才有可能智能化。第三，智能化需要依托銀行自身發(fā)展。使用智能化技術(shù)之前，需要將成本和風險的標準定義好。根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務特色，要提前梳理好業(yè)務條線包含的重要流程，如渠道、產(chǎn)品、客戶等。梳理清楚之后，就可以在銀行內(nèi)部開展做智能化的算法。

智能化是需要站在巨人肩膀上的才能實現(xiàn)，而這個巨人的肩膀就是銀行自身的現(xiàn)狀、底層平臺、信息和數(shù)據(jù)。

筆者：調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)很多中小銀行對智能化的理解不一，究竟銀行如何去做好智能化建設(shè)？比如在系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、整體業(yè)務落地，短期與長期的布局？哪些模塊可以標準化，哪些需要個性化與業(yè)務的相結(jié)合？

肖京：銀行具體做智能化應該從獲客、服務和運營等幾個方面去考慮。在獲客方面，借助獲客工具，做到精準營銷。對用戶畫像、產(chǎn)品畫像、渠道畫像、業(yè)務員畫像進行詳細分析，做到精準匹配。結(jié)合用戶生命周期，初期設(shè)計鉤子產(chǎn)品，中期向上銷售和交叉銷售，比如我們可以促使信貸客戶轉(zhuǎn)化信用卡客戶，進行交叉銷售。這一方面，平安擁有SAT工具(社交+APP+電話三個渠道的結(jié)合)是結(jié)合MGM和用戶權(quán)益等級的一款拉新、促活、促交易的營銷工具。獲取客戶之后有基于大數(shù)據(jù)的智能營銷系統(tǒng)。一是報表實時監(jiān)控。通過技術(shù)處理，可以把運營關(guān)鍵指標投放到監(jiān)控大屏，進行實時監(jiān)控，這里面還可以包括很多維度，如手機機型分布、安卓和IOS的占比、男女比例、地域分布，理財銷售的波峰和低谷等等。二是獲客優(yōu)化。可以對獲客質(zhì)量進行監(jiān)控，通過客戶注冊時長，地域分布、注冊IP地址等進行質(zhì)量監(jiān)控，防止薅羊毛。三是精準營銷。通過客戶的多維度分析，包括歷史交易情況、近期活躍情況、點擊的產(chǎn)品或周邊產(chǎn)品、畫像等，精準推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高銷量。四是流失喚醒。通過近期用戶行為分析，及時調(diào)整和補充相應的運營策略，防止流失，提升用戶活躍。

筆者：智能化更重要的是讓個性化體驗有了彰顯，面對客戶的眾多需求，如何針對不同的客群開展個性化的服務？

肖京：在服務方面，智能化能夠提升客戶體驗。進行客戶分級，如哪些客戶是好客戶，好客戶如何服務好。服務包括產(chǎn)品和服務本身。一是智能客服，如文字客服和電話語音客服，文字客服可以實現(xiàn)精準回答客戶問題。電話語音客服可以實現(xiàn)自動回答，滿足客戶需求。平安自助研發(fā)的問答算法，開發(fā)了智能機器人，提供各場景豐富的智能問答交互，降低客服中心成本和壓力。能夠?qū)蛻糇稍兊拈_放性問題、針對性問題、關(guān)聯(lián)性問題、信息告知、簡單寒暄、無意義信息進行有效的分析、識別、過濾、整理和輸出。智能機器人還具有自我學習能力，對知識庫進行訓練，對未知問題進行收集。二是智能網(wǎng)點，可以通過小型智能機器人、智能終端設(shè)備解決客戶的大部分問題，釋放人的生產(chǎn)力。平安銀行FACE-BANK客戶自助業(yè)務辦理系統(tǒng)，可以在網(wǎng)點實現(xiàn)客戶自助辦理開戶及簽約類業(yè)務，據(jù)統(tǒng)計，平安某支行網(wǎng)點面積從原來1000平方米縮減到480平方米，業(yè)務處理時間平均壓縮70%，大大提升網(wǎng)點運營效率。三是高端客戶，這部分客戶是銀行核心客戶，需要隨時隨地幫助到這部分高端客戶解決問題。如贈送家用智能機器人等提升客戶體驗。

筆者：業(yè)務領(lǐng)域的風險頻頻曝光，智能化管理能否也體現(xiàn)在具體的運營管理中？

肖京：這個問題很好，結(jié)合管理積累的經(jīng)驗，智能化手段的運用，可以降低一定的風險。在運營方面，要做好業(yè)務員的管理、風控、監(jiān)控和培養(yǎng)四大重點工作管理。

一是業(yè)務員的管理。對業(yè)務員進行畫像分析，匹配適合客戶和適合渠道。在生命周期晚期階段，分析流失的概率，決定是否需要采取保護措施，必要時啟動相應的backup機制。二是業(yè)務員的風控。如保險業(yè)務員不方便監(jiān)控，如何管理可能產(chǎn)生的違規(guī)售賣非本公司的產(chǎn)品，欺詐客戶等違規(guī)行為？如何做到早期發(fā)現(xiàn)？針對此類問題，可以考慮通過技術(shù)來解決，對業(yè)務員的行為進行記錄，結(jié)合業(yè)務員交往的客戶、業(yè)務員背景、社交圈子，換工作的頻率等，進行實時管理。三是業(yè)務員的監(jiān)控。如通過業(yè)務員微博、微信發(fā)的文章，以及進場外出的數(shù)據(jù)等進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。四是業(yè)務員的培養(yǎng)。針對業(yè)務員的多元化需求做出各種需求類型的設(shè)定，不同的需求類型按照不同路徑去培養(yǎng)，培養(yǎng)過程中根據(jù)監(jiān)控情況加大力度或開展必要的調(diào)整。

筆者：我們都知道小微金融是個世界性難題，尤其小微企業(yè)風控和業(yè)務員管理是個難點，如何進行智能化管理？

肖京：小微企業(yè)綜合了對公和零售業(yè)務，而小微企業(yè)對應的數(shù)據(jù)又非常少，所以風控管理面臨很大挑戰(zhàn)。可以通過對企業(yè)經(jīng)營狀況分析經(jīng)營風險。同時，開展行業(yè)調(diào)研，分析存在的宏觀風險。在業(yè)務員風控方面，結(jié)合上面提到的管理，也可以把各家銀行多年積累形成的有效管理經(jīng)驗數(shù)據(jù)化。通過高管層的深入訪談，把有可能存在的風險點記錄下來，進行系統(tǒng)化、標準化，設(shè)計到系統(tǒng)模型里。在這個基礎(chǔ)上再做智能化，將比人的經(jīng)驗管理還要精準，因為系統(tǒng)還會結(jié)合其他的歷史數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)不斷深入學習等。

采訪臨近尾聲，肖博士的工作電話接連響起，只能暫告一段落。但是采訪依然給人意猶未盡的感受。在AI時代下，誰能提前做好戰(zhàn)略布局，誰能更快整合內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺，誰能靈活搭建智能算法？對中小銀行而言，銀行在智能化道路上任重道遠。然而，未來已來，任何的猶豫和彷徨，都可能會失去最佳時機。這是一個最好的AI時代，這也是一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的時代。銀行家們，你們準備好了嗎？