“上次去銀行已經(jīng)不記得是什么時(shí)候了，我感覺一年最多也就去銀行一兩次。以前存取款、轉(zhuǎn)賬、買理財(cái)產(chǎn)品、生活繳費(fèi)等都需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)辦理，現(xiàn)在這些基本都可以通過手機(jī)完成。”北京市民王先生告訴中國電子銀行網(wǎng)小編。

王先生的情況并非個(gè)例，而是眾多市民生活方式的一個(gè)縮影。數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)有15家銀行的離柜業(yè)務(wù)率超過了90%，從近3年的數(shù)據(jù)來看，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量增速在放緩、柜員配備情況也在逐年遞減。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)支付的持續(xù)發(fā)展、場景化金融消費(fèi)渠道的不斷增多，消費(fèi)者行為模式和消費(fèi)需求正不斷發(fā)生改變，去銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的頻率越來越低。由此，業(yè)界引發(fā)了銀行網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)滅亡以及是否仍然具有存在價(jià)值的激烈討論。

無論是哪種說法，隨著網(wǎng)絡(luò)金融及大數(shù)據(jù)應(yīng)用的增加，理財(cái)、貸款、支付轉(zhuǎn)賬都可以在網(wǎng)上進(jìn)行，傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)一步弱化已是事實(shí)。《2016年中國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展報(bào)告》預(yù)測，10年內(nèi)，銀行業(yè)勢必將從線下為主到線上線下結(jié)合再發(fā)展到以線上為主。

2017年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，出路在哪里？？

網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)客戶和經(jīng)營管理的前沿陣地，也是最昂貴的經(jīng)營渠道和主要的成本中心。為壓降成本、提高效益，眾多銀行都采取多種舉措，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。下面，我們來看一下一些典型銀行是如何做的。

ING Direct 是由荷蘭國際集團(tuán)于1997年在加拿大首創(chuàng)的直銷銀行，其品牌建設(shè)強(qiáng)調(diào)與行業(yè)傳統(tǒng)模式的脫離，實(shí)踐中，通過線下的ING咖啡館支持線上業(yè)務(wù)。

ING Direct在品牌營銷方面走上了與銀行業(yè)傳統(tǒng)模式不同的道路，它不設(shè)實(shí)體經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)和ATM機(jī)，而是在關(guān)鍵城市，如洛杉磯、紐約、多倫多等設(shè)立具有理財(cái)顧問功能的咖啡館，作為其主要的線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

ING Direct咖啡館的主要特色有：（1）通過計(jì)算機(jī)終端，消費(fèi)者可以登陸賬戶，咖啡吧提供免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)接入；（2）將咖啡館店員都受過專業(yè)培訓(xùn)，能夠以沒有術(shù)語的方式與客戶溝通對(duì)話，為客戶提供相關(guān)的金融服務(wù)建議；（3）咖啡吧提供品牌標(biāo)示的紀(jì)念品，并可以出租，以在更廣范圍內(nèi)推廣ING Direct品牌。

Hapoalim（以色列工人銀行）是以色列的第一大銀行，“Poalim Digital”是以色列工人銀行在特拉維夫市開設(shè)的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，也是以色列第一家全數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)，即便在全球范圍內(nèi)也是罕見的一個(gè)典型示范。

這個(gè)新的網(wǎng)點(diǎn)是真正意義上的智能網(wǎng)點(diǎn)，旨在重新定義客戶的金融體驗(yàn)。它的廳堂只有先進(jìn)的自助機(jī)具，完全沒有任何一個(gè)銀行的員工，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)肉眼所及的范圍內(nèi)，沒有一張紙。Poalim Digital雖然沒有員工在場服務(wù)，但卻號(hào)稱可以讓客戶完成絕大多數(shù)需要在銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)才能辦理的業(yè)務(wù)。他們讓那些需要人工辦理、審核的業(yè)務(wù)全部通過平板電腦、智能手機(jī)、智能手表、數(shù)字屏幕墻和交互式數(shù)字工作站來實(shí)現(xiàn)。

例如，客戶可以通過銀行的APP預(yù)約銀行家面談，藍(lán)牙檢測器也可以感知客戶何時(shí)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)并自動(dòng)發(fā)送通知給銀行員工，而銀行員工的智能手表也能讓其知道現(xiàn)場的哪些客戶需要幫忙，并向他們請(qǐng)求了援助。還有一些諸如現(xiàn)場即時(shí)、雙向的視頻聊天，為客戶提供有效的投資咨詢服務(wù)等亮點(diǎn)。

Poalim還有一個(gè)數(shù)字化商店，內(nèi)置在墻上的交互式觸摸屏中，能讓客戶自行探索銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。除此之外，桌面同樣是一個(gè)數(shù)字化觸摸屏，能讓銀行員工和客戶進(jìn)行互動(dòng)。

社區(qū)范圍內(nèi)銀行與客戶的接觸點(diǎn)僅有網(wǎng)點(diǎn)，客戶觸點(diǎn)少，另一方面客戶多數(shù)聚集在社交平臺(tái)。這就需要解決網(wǎng)點(diǎn)客戶拓展與經(jīng)營的問題，即如何更積極主動(dòng)地獲客？如何快速且大量在網(wǎng)點(diǎn)周邊集客、獲客？如何創(chuàng)造高頻持續(xù)的客戶互動(dòng)？如何讓客戶更愿意參與到銀行的活動(dòng)中？如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟社區(qū)商戶，共同為小區(qū)提供生活服務(wù)？

所以，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社交媒體技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)基于社區(qū)經(jīng)營的O2O社交銀行平臺(tái)，導(dǎo)入并發(fā)展“社交平臺(tái)+網(wǎng)點(diǎn)”的客戶關(guān)系創(chuàng)新經(jīng)營模式，或許是大多數(shù)銀行的最佳選擇。

在美國，社交銀行已經(jīng)有所實(shí)踐并日趨成熟。例如，美國運(yùn)通銀行很早就開始社交網(wǎng)絡(luò)的推廣和運(yùn)營，并不斷開展在社交網(wǎng)絡(luò)的品牌影響力和各種營銷活動(dòng)。美國運(yùn)通自己搭建社交平臺(tái)，持續(xù)關(guān)注社交互動(dòng)，不僅關(guān)注客戶本身，也關(guān)注銀行的合作伙伴，反而不是銀行自己。它提供巨額獎(jiǎng)勵(lì)和推廣活動(dòng)凝聚粉絲核心群體，如舉辦為其Facebook主頁點(diǎn)贊等有獎(jiǎng)活動(dòng)，想方設(shè)法把Facebook主頁變成娛樂中心，而不僅是信息中心。

2010年，美國運(yùn)通推出一個(gè)“小商業(yè)星期六(9.06 -1.74%,診股)”的簡單活動(dòng)，初衷是鼓勵(lì)消費(fèi)者在本地商店多消費(fèi)，推出后大受歡迎，僅三個(gè)星期就增加了100多萬粉絲。美國運(yùn)通認(rèn)識(shí)到，社交網(wǎng)絡(luò)的營銷潛力十分巨大，因此在Facebook、Twitter、Youtube上不斷加大投入。

一個(gè)傳統(tǒng)的富國銀行網(wǎng)點(diǎn)，占地面積通常在3000-4000平方尺之間，這種新型的小網(wǎng)點(diǎn)面積在1000平方尺（約合111平米）左右，在富國銀行內(nèi)部，他們稱之為“鄰里銀行”，與大多數(shù)新概念網(wǎng)點(diǎn)一樣，富國在這類迷你網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了全程無紙化辦公，迷你網(wǎng)點(diǎn)的各種各樣的自助機(jī)具，可以實(shí)現(xiàn)開卡、存取款、電子回單等一系列業(yè)務(wù)的自助辦理。

同時(shí)，能洞悉客戶需求的ATM也被引入到迷你網(wǎng)點(diǎn)中。這種新型ATM的創(chuàng)新點(diǎn)在于其觸控界面上有一列“收藏夾”，通過運(yùn)用預(yù)測分析， ATM機(jī)可根據(jù)客戶過往辦理的業(yè)務(wù)交易和客戶喜好，從而展示客戶所想。

但是富國銀行強(qiáng)調(diào)，客戶前來網(wǎng)點(diǎn)并不希望只與機(jī)器對(duì)話，與銀行員工的一對(duì)一溝通也非常重要。所以，富國一方面提供多種自助機(jī)具、免費(fèi)Wifi，另一方面也設(shè)立了相對(duì)私密的理財(cái)室。

平均來看，這種迷你網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)及運(yùn)營成本約為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的50%-60%，這意味著當(dāng)富國銀行可以用一個(gè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的成本開設(shè)兩個(gè)深入社區(qū)一線的迷你網(wǎng)點(diǎn)。