現在的商業銀行競爭越來越厲害，銀行為了自身的利益都會努力把服務做好。

銀行也的確非常重視客戶服務，在員工培訓和提升服務質量方面投入了大量的人力、物力和財力，卻發現服務越做越好，服務越做越細致，客戶卻變得越來越強勢和暴躁，輕則投訴、吵鬧和謾罵，重則威脅甚至毆打服務人員。

這其中究竟是什么原因呢？很多銀行的服務管理人員百思不得其解。

在揭曉答案之前，讓我先來考考各位讀者對學校里所學知識還記得多少吧，大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學家、經典條件反射學說創立者巴普洛夫提出的。

該定律簡單而言就是：把一條狗關在一個籠子里面，每次喂食它之前，都會搖響同一頻率和節奏的鈴鐺，假以時日，只要一聽到該頻率和節奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴里就會分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被稱作為條件反射定律。

現在各位讀者應該明白上述案例中，為什么那位女客戶取不到錢后情緒會越來越激動和暴躁，并肆意指責和謾罵銀行工作人員，而那位取不到錢的年輕男客戶也有樣學樣的原因了吧？

上述案例中，網點負責人為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例讓女客戶在不用提前預約通知的情況下就提取了三十萬現金。表面上是滿足了客戶的“特殊”需求，但該女客戶內心對銀行并不會有任何感謝之情。

她的思維邏輯是這樣的：銀行的規章制度都是蒙人的，我對他們越兇，他們就會屈服，就會對我越好。所以要想得到我所想要的，我就要對他們開罵，而且罵的越兇，效果越好。

“客戶越強勢，服務就越好”在女客戶心中形成了一種條件反射，因此，她一不如意，就投訴就開罵。

同時，“客戶越強勢，服務就越好”也成為銀行網點負責人心中的條件反射，只要客戶發飆，就屈服妥協，盡量滿足客戶并不符合規定的“特殊”要求。

不僅如此，圍觀群眾也“深受啟發”，看到女客戶滿意而歸，“客戶越強勢，服務就越好”就不自覺在其他客戶心中也形成條件反射，之后如果銀行不如他們意，他們也會依葫蘆畫瓢，效仿前者通過謾罵的方式達到自己的目的。

很多企業在提供服務的時候，往往是把最好的服務提供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會投訴的客戶。這種處理方式不僅潛移默化地培養了這類客戶強盜行徑的條件反射，還使得其他“優質”客戶也形成了惡性的條件反射。

我在這里無意點評企業的規章制度是否合理，我想說的是，既然有規章制度，那就得嚴格執行。

如果，我們因為客戶吵鬧厲害，而破例滿足客戶的的要求了，那實際上我們是在幫助客戶形成條件反射，客戶會認為，我們的規章制度都只是裝裝樣子而已，只要夠兇、夠蠻橫和強詞奪理，為了息事寧人，銀行總是會屈服的。

我一直認為在實際服務客戶過程中，銀行要堅決對那些出言不遜、蠻橫無理、甚至對銀行員工進行人身攻擊的客戶說NO！

相反，銀行應該把最好的服務給到那些態度最溫和、最有禮貌的客戶，幫助客戶形成一種“良性”的條件反射，使客戶意識到如果自己態度越好，越有禮有節，銀行就越愿意幫助自己和滿足自己的需求。

來源：信貸、行長要參