（來源：中國經濟時報　原標題：手機銀行是數字化金融時代銀行的新機遇）

隨著無現金支付和線上服務的普及，用戶金融行為習慣發生劇變。未來，銀行想要讓用戶“回心轉意”，手機銀行正是數字化金融時代下銀行的新機遇。

以上是日前微眾銀行牽頭發布的我國首份《銀行用戶體驗大調研報告》（以下簡稱“報告”）中透露的觀點。

報告認為，近五年以來，金融科技在我國得到迅速發展，互聯網技術創新運用于金融領域，以一種驚人的命中率擊中用戶需求，并帶動了傳統金融服務體驗和運營模式的巨大變革。此次調研結果顯示，2017年，有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動資金的比例相對減少，這種現象在80后、90后年輕用戶群體中尤為明顯。而相對減少在銀行資金的用戶中，有83%的人將資金轉向各種互聯網金融平臺，其中微信支付、支付寶成為主流選擇，僅35%的用戶會投入到其他各類傳統金融機構。

不可否認，由于有網點、營業時間的限制，銀行往往給用戶不太方便的體驗與印象，而互聯網金融平臺則憑借靈活、安全、便捷優勢，吸引用戶投入流動資金。調研發現，用戶在一個金融平臺上的存、花、貸各種行為，并非完全獨立的，三者彼此之間具有較高的正相關性，大部分用戶期望得到一站式金融服務。在數字化、線上化的趨勢之下，銀行作為金融產品和服務的主要提供者，該如何修復與新時代用戶的有效聯系，并滿足用戶需求？報告認為，手機銀行是銀行在數字化時代的新機遇。

根據資產規模前15名銀行的手機銀行App使用情況統計，用戶平均滿意度為71.8%。手機銀行的功能、操作體驗、應用范圍等都存在較大的提升空間。值得強調的是，用戶體驗的優化是一個持續不斷的過程，銀行業可參考互聯網領域常用的優化思路：及時發現產品問題、深入挖掘問題核心、發現服務改進機會。

報告認為，互聯網經濟時代，擁有用戶就擁有一切，但值得深究的是“用戶思維”與“客戶思維”的本質區別：用戶是產品的最終使用者，而客戶則更多的是購買者。用戶思維是信任與認同的思維，即在滿足用戶基本訴求之外，還能帶給他們極致的產品體驗和身份認同；而客戶思維則更多流于價格這類表面因素。從“客戶思維”向“用戶思維”轉變是銀行互聯網化轉型的必然要求。

一位銀行代表表示：“這份報告分析了當前銀行在個人金融服務上所面臨的挑戰，能幫助銀行從業人員更深入地了解用戶需求。隨著移動互聯網的普及，手機銀行成為越來越重要的接觸用戶的渠道，想要更好地服務好用戶、提升留存率，須盡快從客戶思維向用戶思維進行轉變，這也是調研過程我個人最深刻的感受?！?/p>