原標(biāo)題：研究報告丨J.D. Power 2016 年中國零售銀行客戶滿意度研究來源： JDPower君迪（ID：jdpowerchina） J.D. Power
轉(zhuǎn)自：Bank資管
2016年中國零售銀行客戶滿意度研究是基于 37 個城市的 10167 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業(yè)務(wù)的 15 家銀行。交通銀行拔得頭籌，此外處于滿意度第一梯隊的還包括平安銀行，華夏銀行，中信銀行，光大銀行和興業(yè)銀行。相對股份制銀行，其它國有銀行在客戶滿意度方面略微遜色，均處于第三梯隊。
中國零售銀行客戶滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第八個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業(yè)務(wù)辦理”、“產(chǎn)品供應(yīng)”、“賬戶信息”、“設(shè)施”、“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也旨在促進(jìn)客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。研究顯示，客戶中，高滿意度群體(滿意度得分為879分)使用的渠道平均為四個。而低滿意度群體（平均分為637分）使用的渠道平均為兩個左右。使用多種銀行渠道——即所謂的全渠道銀行服務(wù)，包括了網(wǎng)點、自動存/取款機(jī)，網(wǎng)上銀行，電話銀行/人工服務(wù)，電話銀行/語音服務(wù)和手機(jī)銀行。J.D. Power亞太區(qū)副總裁兼總經(jīng)理柏德睿表示：“全渠道服務(wù)的模式顯示了，當(dāng)前零售銀行用戶在不同的情況下對于多種渠道的組合使用有著特定的需求。銀行既要滿足這種需求，提供充足的渠道選擇，也要優(yōu)先發(fā)展能夠帶來更多收益同時提高客戶體驗的渠道。如何在這兩者之間找到平衡是成功的關(guān)鍵。”2016年零售銀行客戶滿意度總體得分為806分，比上一年提升了19分。使用手機(jī)銀行的客戶滿意度為830分，遠(yuǎn)高于沒有使用手機(jī)銀行的客戶，后者滿意度得分僅為784分。此外，使用過社區(qū)銀行的客戶滿意度為843分，也高于沒有使用過社區(qū)銀行的客戶（798分）。使用手機(jī)銀行的客戶比例從2014年的21%上升到今年的55%，而使用網(wǎng)點的客戶比例從2014年的92%降到了今年的88%。客戶更傾向于使用在線渠道辦理高頻率但是低價值的業(yè)務(wù)，使用手機(jī)銀行辦理的排名前三的業(yè)務(wù)是：查詢余額，轉(zhuǎn)賬/匯款和查詢賬單。而去網(wǎng)點的客戶辦理的主要業(yè)務(wù)為：存取現(xiàn)金，辦理定期存款、辦理轉(zhuǎn)賬和購買理財產(chǎn)品——這些業(yè)務(wù)可以為銀行帶來更高的利潤。交通銀行（846 分）客戶滿意度連續(xù)第三年名列第一位。交通銀行在“交易/業(yè)務(wù)辦理”、“賬戶信息”和“設(shè)施”因子方面表現(xiàn)尤其出色，比行業(yè)平均水平分別高 32 分，26分和36 分。平安銀行（843分）名列第二位，在“問題解決”因子方面表現(xiàn)出色（比行業(yè)平均水平高 182 分）。華夏銀行（839 分）名列第三位。2016年中國零售銀行客戶滿意度研究是基于 37 個城市的 10,167 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業(yè)務(wù)的 15 家銀行。研究的數(shù)據(jù)收集工作在 2016 年 3 月至 5 月進(jìn)行。
姚余棟：零售業(yè)務(wù)是銀行未來競爭的主要市場
來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 記者 朱丹丹
在經(jīng)濟(jì)增長下行的背景下，各個銀行利潤增速下降，不良雙升也隨之而來，當(dāng)前中國銀行業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型與突破的巨大壓力。7月9日，中國人民銀行金融研究所所長姚余棟在全球共享金融100人論壇聚焦“P2P 網(wǎng)貸——創(chuàng)新探索與風(fēng)險防范”會上表示，零售業(yè)務(wù)是銀行未來競爭的主要市場。他表示，中國銀行業(yè)在高速發(fā)展之后，利潤的增速正大幅下降，未來如何轉(zhuǎn)型也備受關(guān)注，因為銀行業(yè)依舊是國家金融業(yè)的頂梁柱子。互聯(lián)網(wǎng)金融是一條鯰魚，但是頂梁柱子還是靠銀行業(yè)健康發(fā)展。銀行業(yè)轉(zhuǎn)型或?qū)⒂袃煞矫骝?qū)動：一個是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，帶來融資主體的變化，另外一個就是零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，它的潛在市場巨大。此外，姚余棟還分析指出，在銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)該更加注重布局線上平臺，同時重視線下與線上平臺的融合，即O2O的發(fā)展模式。同時，要更好地使用大數(shù)據(jù)，包括基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用等。
原標(biāo)題：J.D. Power報告：零售銀行客戶滿意度大幅提升，但忠誠度下降風(fēng)險和機(jī)遇并存? 交通銀行（837分）連續(xù)第二年名列第一位。交通銀行在最具影響力的“交易/業(yè)務(wù)辦理”和“設(shè)施”因子方面表現(xiàn)尤其出色，比行業(yè)平均水平分別高41分和47分。? 中國民生銀行（830分）名列第二位，在“費用”因子方面表現(xiàn)出色（比行業(yè)平均水平高101分）。平安銀行（825分）名列第三位，在“產(chǎn)品供應(yīng)”因子方面表現(xiàn)出色（比行業(yè)平均水平高66分）。? 中國工商銀行在以下國有銀行（中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行和中國建設(shè)銀行）中客戶滿意度得分最高。? 值得注意的是，在已公布的7年客戶滿意度研究中，四大行在2010年至2015年，連續(xù)六年未進(jìn)排名前十。但國有銀行與股份制銀行的差距在近幾年正大幅縮小，這一數(shù)字從2013年48分，減小為2015年的36分。2015年中國零售銀行客戶滿意度研究是基于30個城市的10,461名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業(yè)務(wù)的15家銀行。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2015年3月至5月進(jìn)行。據(jù)J.D. Power2015年中國零售銀行客戶滿意度研究SM（RBSS）顯示，中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升，但隨著消費者可選金融機(jī)構(gòu)種類和數(shù)量的增加，金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有客戶更易于流失，與此同時也創(chuàng)造了新的市場機(jī)遇。中國零售銀行客戶滿意度研究 已經(jīng)進(jìn)入第七個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業(yè)務(wù)辦理”、“產(chǎn)品供應(yīng)”、“賬戶信息”、“設(shè)施”、“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也旨在促進(jìn)客戶忠誠度和推薦度的績效提升行動。2015年零售銀行客戶滿意度的平均得分為787分（1,000分制），與2014年相比提升了34分。年度增長主要由于三個因子的滿意度大幅上升：“費用”（+51分）、“問題解決”（+37分）和“產(chǎn)品供應(yīng)”（+34分）。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（CBRC）和國家發(fā)展和改革委員會（NDRC）制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》要求銀行減免銀行收費項目，例如跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、年費和賬戶管理費。在2014年8月施行的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》對零售銀行客戶關(guān)于“費用”的滿意度上升也產(chǎn)生了影響。銀行業(yè)努力提高費用透明度，對客戶了解費用產(chǎn)生了積極影響，71%的客戶表示他們“充分了解”費用情況（2014年：64%），74%的客戶表示費用合理（2014年：67%）。但是，僅依靠減免費用以及告知費用等措施并不能保證客戶忠誠度和推薦度，特別是高滿意度的客戶（總體滿意度得分≥869分）。研究顯示，在高滿意度的零售銀行客戶中，46%表示他們“肯定會”在未來12個月里繼續(xù)使用他們目前使用的銀行，53%表示他們“肯定會”在未來12個月里向朋友和家人推薦他們目前使用的銀行，這兩個比例在2014年分別為54%和57%。
