很多商業(yè)銀行部署了“客戶線”戰(zhàn)略，主導(dǎo)從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變的經(jīng)營(yíng)思路，商業(yè)銀行應(yīng)一手抓現(xiàn)有客戶的鞏固和維護(hù)，加強(qiáng)產(chǎn)品滲透，提高客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)率，一手抓新客戶拓展，把有效客戶數(shù)量和優(yōu)質(zhì)客戶比重作為衡量全行競(jìng)爭(zhēng)力提升和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型成果的兩項(xiàng)基本指標(biāo)，進(jìn)一步形成能夠持續(xù)支撐科學(xué)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)和客戶結(jié)構(gòu)，為引導(dǎo)員工重視客戶維護(hù)，提高服務(wù)客戶水平奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。該戰(zhàn)略對(duì)于高凈值客戶的管理維護(hù)有著很好的借鑒應(yīng)用價(jià)值，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)策略上。

1、做好客戶細(xì)分

細(xì)分客戶市場(chǎng)，以優(yōu)質(zhì)高效的客戶維護(hù)去鞏固和拓展高凈值客戶群。充分識(shí)別、挖掘、拓展金融資產(chǎn)在500萬(wàn)元人民幣以上的個(gè)人客戶，落實(shí)專職營(yíng)銷人員進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)；積極開展私人銀行客戶簽約活動(dòng)，力爭(zhēng)使私人銀行客戶百分百得到客戶關(guān)系維護(hù)，并使財(cái)富客戶中的準(zhǔn)私人銀行客戶被進(jìn)一步挖掘成為私人銀行簽約客戶。

2、完善客戶關(guān)系維護(hù)體系

制定客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法，建立分層次的客戶關(guān)系維護(hù)體系。要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶維護(hù)，進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高客戶的依存度。除向高凈值客戶提供人性化的服務(wù)外，還要提供專屬財(cái)富管理服務(wù)，如定期財(cái)富規(guī)劃、個(gè)性化資產(chǎn)管理、專業(yè)顧問(wèn)、財(cái)富資訊、環(huán)球金融、增值尊享等個(gè)性化服務(wù)。

3、建立公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制

開展對(duì)公客戶中個(gè)人高端客戶資源和個(gè)人高端客戶中有企業(yè)背景的客戶資源的調(diào)查，推廣“1+1”協(xié)同營(yíng)銷模式（即每位公司客戶經(jīng)理確定一名個(gè)人客戶經(jīng)理與其“結(jié)對(duì)”營(yíng)銷，以營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)形式，為目標(biāo)客戶提供兼顧對(duì)公和個(gè)人業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式）。建立“1+1”協(xié)同營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，分配下達(dá)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷任務(wù)并對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤考核。完善公私聯(lián)動(dòng)的利益分配機(jī)制，將對(duì)公客戶中的高凈值客戶納入個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理的維護(hù)范圍之內(nèi)，對(duì)于這些客戶的產(chǎn)品銷售行為在公司客戶經(jīng)理與個(gè)人客戶經(jīng)理之間進(jìn)行合理的利益分配，完善公私聯(lián)動(dòng)的流程、利益分配機(jī)制和考核系統(tǒng)支持，使公私聯(lián)動(dòng)成為常態(tài)、長(zhǎng)效、重要的優(yōu)質(zhì)客戶拓展渠道。

客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)對(duì)高凈值客戶的維護(hù)至關(guān)重要。

一方面，需要大力加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實(shí)提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和營(yíng)銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)的投資專家，不斷引進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷管理、風(fēng)險(xiǎn)控制方面的優(yōu)秀人才。將歷年培養(yǎng)的專業(yè)理財(cái)人員盡快調(diào)整、落實(shí)到個(gè)人客戶經(jīng)理崗位。

另一方面，在招聘新員工時(shí)應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的專業(yè)研究背景，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA）、金融理財(cái)師（CFP）、注冊(cè)稅務(wù)師、律師等資格證書的人員吸引入客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

目前我國(guó)的高凈值客戶管理模式還處于探索和發(fā)展階段，而國(guó)際上高凈值客戶的管理服務(wù)已經(jīng)形成了成熟的、差異化的、適用于當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)和監(jiān)管狀況的模式。雖然并非所有模式都可以照搬，但是仍然具有一定的參考價(jià)值。國(guó)外高凈值客戶管理一般有以下四種模式：客戶經(jīng)理模式、經(jīng)紀(jì)人模式、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)模式和團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。

1、客戶經(jīng)理模式

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)接觸和服務(wù)客戶，對(duì)銀行與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行總體管理。客戶經(jīng)理了解客戶的需求后，代表客戶向后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)提出投資組合管理、交易、規(guī)劃等需求，專家團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)提出解決方案，并由客戶經(jīng)理傳達(dá)給客戶。在這種模式下，客戶經(jīng)理為特定客戶服務(wù)，專家團(tuán)隊(duì)則為一群客戶服務(wù)。

2、經(jīng)紀(jì)人模式

這種模式?jīng)]有對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行整體管理的人員，而是直接由為客戶下單的經(jīng)紀(jì)人接觸和服務(wù)客戶，并在了解客戶需求后，代表客戶提出需求，由專家團(tuán)隊(duì)提供解決方案，并由經(jīng)紀(jì)人傳達(dá)至客戶。

如果交易市場(chǎng)比較發(fā)達(dá)，客戶并不需要全方位的關(guān)系管理和業(yè)務(wù)咨詢，而是比較側(cè)重選股比價(jià)時(shí)，則由經(jīng)紀(jì)人直接為客戶下單。在這種模式下，沒(méi)有客戶經(jīng)理這個(gè)角色，經(jīng)紀(jì)人為特定客戶服務(wù)，專家團(tuán)隊(duì)則為一群客戶服務(wù)。

3、客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)模式

客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人共同接觸和服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)整體客戶關(guān)系進(jìn)行管理，經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)為該客戶下單，根據(jù)客戶需求可以調(diào)派專家服務(wù)該客戶，但專家直接接觸客戶的情況非常有限。在這種模式下，客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人為特定客戶服務(wù)，專家也存在為特定客戶服務(wù)的情況，但為數(shù)不多，大部分情況下專家團(tuán)隊(duì)仍是為一群客戶服務(wù)。

4、團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式

團(tuán)隊(duì)所有成員共同接觸和服務(wù)客戶，客戶經(jīng)理管理總體客戶關(guān)系，專家團(tuán)隊(duì)直接為該客戶提供專業(yè)建議并在客戶關(guān)系中占據(jù)主導(dǎo)地位。在這種模式下，客戶經(jīng)理和專家團(tuán)隊(duì)都為特定客戶服務(wù)。

在當(dāng)前情況下，商業(yè)銀行更適于選擇客戶經(jīng)理模式。使客戶經(jīng)理服務(wù)與專家團(tuán)隊(duì)的專業(yè)建議相輔相成，讓客戶經(jīng)理能把更多的時(shí)間和精力放在客戶維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷上。

充分利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源是挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，用好客戶資源的前提。樹立拓展新客戶市場(chǎng)與開發(fā)存量市場(chǎng)并重的理念，通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源篩選、識(shí)別高凈值客戶，維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶，必須在整個(gè)分行范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的全面應(yīng)用：通過(guò)個(gè)人金融業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)獲得高凈值客戶信息數(shù)據(jù)并打包維護(hù)；將存量高凈值客戶的產(chǎn)品覆蓋率、購(gòu)買渠道、風(fēng)險(xiǎn)偏好、與其風(fēng)險(xiǎn)承受相匹配的尚未覆蓋的產(chǎn)品進(jìn)行梳理并跟進(jìn)深入營(yíng)銷；利用個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（PCRM）充分挖掘高端客戶資源；以工商銀行總行數(shù)據(jù)中心提供的EDW項(xiàng)目數(shù)據(jù)為線索，積極推進(jìn)高凈值客戶的“精確營(yíng)銷”。

在當(dāng)前的環(huán)境下，做好高凈值客戶管理的一個(gè)重點(diǎn)在于產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新。設(shè)計(jì)合理、兼顧安全性、流動(dòng)性、盈利性的產(chǎn)品既是吸引目標(biāo)人群成為客戶的基礎(chǔ)，也是與客戶建立長(zhǎng)期的合作與信任關(guān)系的前提。需要全面分析客戶總體資產(chǎn)狀況，了解客戶的需求，從而為客戶進(jìn)行全面的理財(cái)規(guī)劃，不斷推出體現(xiàn)客戶尊貴地位的專屬理財(cái)產(chǎn)品。

1、拓展金融產(chǎn)品

豐富投資工具，提供綜合化、全能化、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。按照營(yíng)銷管理的思想，以差別服務(wù)為特色，以先進(jìn)的信息技術(shù)為依托，由銀行專家型人才根據(jù)客戶需求，對(duì)各種個(gè)人金融產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新，形成滿足高凈值客戶資產(chǎn)保值、增值需求，方便、有效的個(gè)人綜合金融產(chǎn)品。

2、爭(zhēng)取自主創(chuàng)新產(chǎn)品與跨行業(yè)合作產(chǎn)品的齊頭并進(jìn)

努力探索與保險(xiǎn)、證券等非銀行金融機(jī)構(gòu)及其他非金融機(jī)構(gòu)合作的途徑。從合作的對(duì)象、方式、內(nèi)容、深度出發(fā)，拓展銀行的服務(wù)范圍。目前，我國(guó)已出臺(tái)多項(xiàng)法律及規(guī)定，為銀行業(yè)由分業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向混業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了可能。工商銀行本身具備混業(yè)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)，旗下有工銀亞洲、工銀瑞信等控股金融機(jī)構(gòu)。因此，發(fā)展金融混業(yè)業(yè)務(wù)，是向全能型銀行過(guò)渡的條件和基礎(chǔ)，既有利于拓展生存和發(fā)展空間，還能夠更有效地利用資源、減低成本和分享客戶基礎(chǔ)，從而擴(kuò)大銀行本身的服務(wù)范圍及客戶范圍。

3、完善已有產(chǎn)品體系

具體包括：

（1）優(yōu)化普通零售銀行產(chǎn)品服務(wù)，包括多幣種聯(lián)合賬戶、貨幣市場(chǎng)管理賬戶、強(qiáng)化信用卡融資便利并積極變通貸款方式和種類等。

（2）完善資產(chǎn)管理服務(wù)，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和資產(chǎn)平衡要求，提供不同種類的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)組合模式。客戶既可以全權(quán)委托投資，也可以只接受顧問(wèn)服務(wù)。其中包括信托、稅收計(jì)劃、不動(dòng)產(chǎn)計(jì)劃、保險(xiǎn)和養(yǎng)老金計(jì)劃等。

（3）提供專業(yè)化高端產(chǎn)品，如各種衍生工具、不上市的證券的交易、國(guó)際股票基金、新興市場(chǎng)投資基金等，目的是滿足知識(shí)水平較高的顧客階層的需求。

（4）根據(jù)特定的市場(chǎng)需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，如現(xiàn)金管理、以私人財(cái)產(chǎn)作抵押的企業(yè)融資便利等。

（5）咨詢顧問(wèn)服務(wù)。積極型和金融知識(shí)較豐富的客戶往往希望自己管理財(cái)產(chǎn)，顧問(wèn)服務(wù)就是為這類人設(shè)計(jì)的。為高凈值客戶提供服務(wù)附加值的方式是提供數(shù)據(jù)和投資研究的成果，并為客戶把這些信息轉(zhuǎn)化為投資機(jī)會(huì)，這項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵是銀行的研究能力。

（6）電腦和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及使得未來(lái)國(guó)內(nèi)新貴們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)打理其資產(chǎn)的比例將日漸增加，為此，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)已有的網(wǎng)上金融服務(wù)品種要進(jìn)行不斷地更新和完善，以滿足客戶不斷變化的需求。

本文摘自融銀研究產(chǎn)品——《零售業(yè)務(wù)提升與操作實(shí)務(wù)》。

來(lái)源：融銀智信（ID：bankwisdom）