互聯網經濟興起顛覆了許多傳統零售巨頭，但宜家卻屹立不倒甚至逆勢成長，根本原因在于宜家模式里有許多契合新經濟商業機理的因子，使它能夠適應新的競爭。在互聯網沖擊下，金融業正在發生基因式突變。傳統金融機構應如何在變局中謀出路，以創新應變、再建戰略新高地？不妨試向宜家取經。

　　無論是商業模式的創新，還是商業機會的重構、商業運營的再造，宜家的許多轉型方向都與互聯網新經濟的C2B、綜合解決方案、客戶體驗等商業機理不謀而合?？梢?，傳統企業與互聯網新經濟并非水火不容。傳統企業在新經濟時代要繼續引領發展，關鍵在“以人為本”的大方向前提下，勇于變革創新，創造新的商業價值。

　　商業模式的創新：以“輕服務”為標志的C2B

　　社會經濟的發展帶來了物質的豐富，信息技術的發展帶來了信息的爆炸。在這二者的合力下，客戶的自我認知和對消費產品的主導權大大增強。野村綜合研究所提出“產消逆轉”趨勢，即“以往，通常是企業通過大眾媒體發布產品信息，而今天，很多產品信息卻是來自于消費者，這被稱作"消費者自主媒體"。”“產消逆轉”現象要求企業改變以自我為中心，轉向以客戶為中心，重視客戶真正的需求和客戶對于產品的創意。無獨有偶，斯隆管理學院前院長格倫·厄本提出“顧客利益代言”，指出客戶在互聯網的幫助下，其權利已經空前增大。企業需要獲得顧客的信任，帶來持續消費。

　　目前，許多企業開始實踐“反向定制”。服裝企業往往在當季先推出設計概念或者服裝款式，由客戶選出最受歡迎的元素或者款式，再按照選擇結果，甚至可能是直接的訂單為結果，進行生產。通過消費者驅動、柔性化的生產和高效的工業組織，既可滿足消費者個性化需求，又可節約企業乃至社會成本。宜家的商業實踐中，“低價自助”一向為人稱道，其背后折射的正是它基于用戶權利大幅提高之后的“輕服務”模式。宜家商業模式的核心是提供給消費者一種未成熟狀態的產品，或沒有最終成型的產品，將產品最后一個成型環節交給消費者來完成，即讓消費者來參與到產品的設計環節、組裝環節。溯流追源，目前互聯網“C2B”與“眾包”模式背后的商業機理和理論基礎也是如此。

　　隨著互聯網的興起與新金融業態的進化，這種模式也開始在金融服務領域出現。比如，英國巴克萊銀行推出了Barclaycard Ring信用卡，該卡背靠一個虛擬社區，持卡用戶可以在其中查詢信用卡的基本信息，還可以與其他用戶交流意見，或者是給信用卡功能提建議。如果持卡用戶的點子被采納，用戶就可以獲得一定的反饋——參與其利潤的分成。同時，用戶還可以對該信用卡的功能及權益進行個性化組合，完美地融合了“C2B”與“眾包”的特點。

　　商業機會的重構：場景式銷售與綜合解決方案

　　與國內一干家居經銷商相比，宜家最大的不同在于通過場景式銷售提供家居綜合解決方案，實現了商業機會的重構。消費行為學告訴我們，一種購買行為的背后，通常隱藏著另一種購買需求，甚至這種隱藏的購買需求背后還潛藏著一種或多種更隱秘的需求。在現實生活中，我們會發現，很多時候消費者不明白或無法說出自己想要什么，甚至他們并不知道自己真正的需求。卓越的企業具有對客戶需求的還原能力，能夠從表面顯而易見的需求中看到潛在需求，就像考古一樣：找到埋藏著文物的地方，并將它發掘出來，通過一件文物還原一個時代。場景式銷售實質是企業通過審視對消費者真正有誘惑力的價值主張，用自己的資源和流程來幫助他發現需求，滿足需求，從而創造出一個新市場的過程。

　　宜家場景銷售就是需求還原的一種絕佳的方式。場景式銷售之后，最重要的是基于客戶需求還原基礎上的綜合解決方案的提供。宜家的樣板間完全是模擬實際住宅面積設計出來的，對于缺少家裝經驗的消費者來說，完全可以原封不動地照搬樣板間的設計方案，便可以把夢想搬回家。這種方式是雙贏的，從企業的角度來看，通過解決方案把自己的商業基因植入到客戶，形成一種隱秘而牢固的鎖定效應，當消費者有相關需求時，能條件反射地把自己的利益點和相應產品做鏈接，這種價值的傳達能力將極大改善企業開疆拓土的能力。

　　商業運營的再造：從客戶參與出發，邁向極致體驗

　　傳統經濟下，客戶只是被動接受產品和服務。網絡時代互動、速度、個性和開放性的特點，使用戶在價值創造環節上的參與度空前強大，客戶參與的深度和活躍度直接影響企業的競爭優勢。如數百萬“米粉”，成為小米手機不斷改善的最大推動力?？蛻魠⑴c豐富了測試場景，有助于減少浪費，少走彎路。而客戶自身因為投入情感，更樂于進行口碑推薦。宜家深諳此道。宜家的客戶參與方式分三類：一是收集建議，例如宜家發起儲藏收納習慣調查，再根據網友意見設計個性化產品。二是倡導客戶DIY，購買、組裝過程都只給簡單指引，由客戶DIY，因為自己親手“創造”，客戶格外驕傲和珍惜家具。三是允許現場體驗，宜家采用開放式場景銷售模式，客戶可隨意觸摸測試家具，坐在沙發上甚至躺到床上?？蛻魠⑴c已成為宜家特有文化，成為吸引客戶、導入流量的關鍵推手。

　　新金融商業運營體系，可以學習宜家的做法，以客戶參與為起點、打造極致客戶體驗為目標，重新組織運營鏈條，全面轉向“客戶導向型的運營”。通過客戶參與發現一系列痛點和盲點，對于客戶未曾想到的細節提前予以貼心照顧，提供恰到好處的信息提醒，以最少交互幫助客戶找到目標功能，持續優化改進，“做到不能再做”。只有超出客戶期望，才能以極致體驗贏得新金融激烈復雜的商業競爭。

　　信息時代的商業成功，是“企業”與“人”實現雙贏的成功，這不僅適用于普通商業企業，更適用于金融業這類特殊的商業企業。