互聯(lián)網(wǎng)為中小股份制商業(yè)銀行擺脫網(wǎng)點(diǎn)資源限制，迅速擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模提供了可能。股份制商業(yè)銀行參與互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)應(yīng)做好四方面的工作，逐步形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，即風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)定位、營(yíng)銷(xiāo)思維。

　　談及互聯(lián)網(wǎng)金融，首先要回答什么是互聯(lián)網(wǎng)？從金融從業(yè)人員視角來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)代表的是新技術(shù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)掀起了第三次科學(xué)技術(shù)革命的新高潮，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，深刻地改變甚至顛覆了許多傳統(tǒng)行業(yè)。銀行業(yè)也不例外，它正成為繼零售、傳媒之后受互聯(lián)網(wǎng)影響最為深遠(yuǎn)的領(lǐng)域。

　　從實(shí)質(zhì)上看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不過(guò)是對(duì)算盤(pán)、報(bào)表和電話的升級(jí)，充當(dāng)?shù)氖倾y行的技術(shù)平臺(tái)，然后互聯(lián)網(wǎng)逐步成為銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源平臺(tái)。一方面，銀行獲取客戶(hù)從線下網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展到了網(wǎng)上，突破了網(wǎng)點(diǎn)局限；另一方面，銀行依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)對(duì)客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行處理，形成了客戶(hù)信用體系和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，降低信息不對(duì)稱(chēng)，提高了銀行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，顛覆了傳統(tǒng)金融服務(wù)理念和業(yè)務(wù)方式。

　　何為金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融？業(yè)界雖無(wú)統(tǒng)一定論，但有兩類(lèi)說(shuō)法：一是從參與者角度定義，將金融企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)，稱(chēng)為金融互聯(lián)網(wǎng)，將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展金融業(yè)務(wù)定為互聯(lián)網(wǎng)金融；二是按業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)區(qū)分，將線下金融業(yè)務(wù)“搬”上網(wǎng)，定義為金融互聯(lián)網(wǎng)，將利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行處理，形成客戶(hù)信用評(píng)價(jià)基礎(chǔ)所做業(yè)務(wù)定為互聯(lián)網(wǎng)金融。筆者傾向后一種。

　　股份制商業(yè)銀行面臨轉(zhuǎn)型困境。相對(duì)于大型商業(yè)銀行，從網(wǎng)點(diǎn)布局來(lái)看，股份制商業(yè)銀行大體只進(jìn)入了100個(gè)左右地級(jí)以上城市，僅占全國(guó)333個(gè)地級(jí)以上城市的1/3左右；同時(shí)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)多位于城市中心區(qū)，在縣域地區(qū)分布較少，甚至很多發(fā)達(dá)縣市也未能形成網(wǎng)點(diǎn)的有效覆蓋。因此在客戶(hù)及業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，普遍受到網(wǎng)點(diǎn)資源制約，難以形成規(guī)模效應(yīng)，只能是重點(diǎn)布局大型商業(yè)銀行無(wú)暇顧及的細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域，形成自身特色。如招商銀行強(qiáng)在零售、民生強(qiáng)在小微、興業(yè)強(qiáng)在同業(yè)、中信強(qiáng)在對(duì)公。而這種經(jīng)營(yíng)方式帶來(lái)的是市場(chǎng)空間有限，發(fā)展后勁不足的困境，轉(zhuǎn)型是必經(jīng)之路、常走之路，經(jīng)營(yíng)上就會(huì)受經(jīng)濟(jì)周期影響較大，如履薄冰。

　　互聯(lián)網(wǎng)為中小股份制商業(yè)銀行擺脫網(wǎng)點(diǎn)資源限制，迅速擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模提供了可能。股份制商業(yè)銀行參與互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)應(yīng)做好四方面的工作，逐步形成自身核心競(jìng)爭(zhēng)力：

　　風(fēng)險(xiǎn)管理

　　銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行經(jīng)營(yíng)的生命線。有人說(shuō)銀行家是“在晴天也撐著雨傘的人”，這形象凸顯了銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的保守傾向，因?yàn)橹挥锌刂坪蔑L(fēng)險(xiǎn)，銀行經(jīng)營(yíng)才能穩(wěn)健，也才能獲取客戶(hù)信任。

　　在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前，由于信息不對(duì)稱(chēng)，銀行對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的管理，主要以財(cái)務(wù)模型與抵押物模型為主。由于客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理的成本較高，所以銀行信貸資源往往向財(cái)務(wù)狀況優(yōu)質(zhì)客戶(hù)傾斜。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的海量數(shù)據(jù)積累與強(qiáng)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，降低了銀行獲取客戶(hù)行為信息的成本，使銀行可通過(guò)客戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)足跡，如收入記錄、支出記錄、消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)屬性及其他信息，形成客戶(hù)行為畫(huà)像，預(yù)估客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力與還款能力，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融的信用評(píng)價(jià)模型。但應(yīng)注意，這種基于大數(shù)據(jù)的信用風(fēng)險(xiǎn)控制方式，極度依賴(lài)于模型的精準(zhǔn)性，且模型有可能被客戶(hù)揣摩迎合，所以客戶(hù)行為畫(huà)像不會(huì)替代傳統(tǒng)的風(fēng)控模型。商業(yè)銀行仍需堅(jiān)守傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)模型作為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的根本，在此基礎(chǔ)上研究基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)行為畫(huà)像模型的具體算法，進(jìn)而利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)得到涵蓋客戶(hù)財(cái)務(wù)畫(huà)像和行為畫(huà)像的全面客戶(hù)畫(huà)像，并依此搭建更全面的、覆蓋全流程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。例如網(wǎng)絡(luò)貸款類(lèi)產(chǎn)品，要在貸前使用多渠道數(shù)據(jù)信息交叉比對(duì)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在貸中利用大數(shù)據(jù)建立的客戶(hù)評(píng)價(jià)模型分析客戶(hù)收入水平及穩(wěn)定性等，在貸后建立動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制并結(jié)合貸后變換操作管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)貸后風(fēng)險(xiǎn)的有效管控。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的大數(shù)據(jù)，讓銀行對(duì)客戶(hù)信息的了解更加充分，在傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理模型的基礎(chǔ)上，完成了風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　在新的風(fēng)險(xiǎn)控制模型下，銀行將客戶(hù)電子商務(wù)行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)金融屬性數(shù)據(jù)，進(jìn)而可以通過(guò)模型，自動(dòng)審批和核定授信額度，從個(gè)案的審批轉(zhuǎn)變?yōu)榕康膶徟＿@樣便可大批量的篩選客戶(hù)，提高客戶(hù)拓展效率，并使得原來(lái)傳統(tǒng)在線下無(wú)法覆蓋的客戶(hù)得到服務(wù)，將小額、分散、短期、無(wú)抵押、無(wú)擔(dān)保的資金需求納入中小股份制商業(yè)銀行的服務(wù)范圍，使服務(wù)“絲”客戶(hù)成為可能。

　　客戶(hù)體驗(yàn)

　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)了服務(wù)時(shí)間、空間的無(wú)限延伸，可以使人們的消費(fèi)、投融資等金融行為變得高效、便捷，也為銀行創(chuàng)新金融服務(wù)，提供差異化風(fēng)控手段與差異化服務(wù)策略帶來(lái)可能。某種意義上講，互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)是在競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)管控與客戶(hù)體驗(yàn)的平衡能力。

　　差異化風(fēng)控。基于大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，得到客戶(hù)完整的實(shí)時(shí)畫(huà)像，建立預(yù)測(cè)分析模型，就能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的基于消費(fèi)行為的風(fēng)險(xiǎn)判斷。這種基于交易級(jí)的判斷將比基于客戶(hù)級(jí)的判斷更真實(shí)與具體，不再是對(duì)某一群體使用同樣的控制手段，而是還原了每一個(gè)獨(dú)特的客戶(hù)個(gè)體，針對(duì)性地使用差別化風(fēng)險(xiǎn)控制手段，從而帶來(lái)差異化的客戶(hù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)支付的安全控制措施以物理隔離、硬件防控為主要手段，如USBkey（U盾），以額度限制為輔助手段，如手機(jī)支付限額等。但傳統(tǒng)的安全措施就要讓渡一部分客戶(hù)體驗(yàn)。USBkey身份認(rèn)證的安全等級(jí)雖高，但同時(shí)帶給客戶(hù)很高的學(xué)習(xí)成本。操作復(fù)雜、兼容性低、跨渠道使用難度大，都降低了客戶(hù)體驗(yàn)，與互聯(lián)網(wǎng)金融快速、便捷、簡(jiǎn)單的理念背道而馳；而通過(guò)較低的交易限額控制風(fēng)險(xiǎn)，則無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)支付的基本需求。核心需求不能滿(mǎn)足，必將導(dǎo)致客戶(hù)流失。

　　進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們可以收集并分析客戶(hù)交易數(shù)據(jù)，如IP地址、MAC地址、客戶(hù)屬地、交易時(shí)間、交易對(duì)象、交易規(guī)模、交易頻率等，從中提取客戶(hù)日常交易特征。當(dāng)客戶(hù)發(fā)生一筆交易時(shí)，系統(tǒng)將比對(duì)這一筆交易與日常交易特征的一致性：簡(jiǎn)言之，如二者一致，便推斷該交易的真實(shí)性與安全性，降低安全認(rèn)證級(jí)別或允許客戶(hù)進(jìn)行大額交易；如二者不一致，則認(rèn)為該交易存在欺詐風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)將自動(dòng)提高交易安全認(rèn)證級(jí)別或給予較低的交易額度，來(lái)防范欺詐行為。通過(guò)差異化的風(fēng)險(xiǎn)控制，做到“防小人，不防君子”，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　差異化服務(wù)。結(jié)合客戶(hù)行為畫(huà)像，我們可對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)行為、需求動(dòng)機(jī)進(jìn)行精準(zhǔn)洞察，搭建精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，定制有針對(duì)性的差異化服務(wù)策略，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，使得銀行低成本高效率地在潛在用戶(hù)群中推廣自身產(chǎn)品與服務(wù)。例如，我們可以了解客戶(hù)在金融服務(wù)中的生命周期階段。針對(duì)客戶(hù)生命周期階段演變，推送不同的金融服務(wù)和個(gè)性化信息展示：學(xué)生時(shí)期主要推送支付類(lèi)產(chǎn)品，成家立業(yè)時(shí)期主要推送信貸類(lèi)產(chǎn)品，中老年財(cái)富積累時(shí)期主要推送財(cái)富類(lèi)產(chǎn)品。此外，我們可以根據(jù)客戶(hù)交易的歷史紀(jì)錄，對(duì)規(guī)律性業(yè)務(wù)做定時(shí)自動(dòng)處理或推送提醒，對(duì)客戶(hù)常用交易在網(wǎng)銀或手機(jī)APP界面上做針對(duì)性的排布和展示，提高產(chǎn)品服務(wù)的智能性與友好性。

　　客戶(hù)定位

　　傳統(tǒng)銀行客戶(hù)定位于高端客戶(hù)，因單個(gè)客戶(hù)業(yè)務(wù)規(guī)模大，可攤低銀行各項(xiàng)服務(wù)和風(fēng)控成本。但事實(shí)上，由于高端客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其對(duì)銀行議價(jià)能力較強(qiáng)，并且享受了銀行各種費(fèi)用減免及附加服務(wù)。對(duì)處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的中小商業(yè)銀行而言，高端客戶(hù)市場(chǎng)實(shí)際利潤(rùn)空間有限。

　　在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，尤其在大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的支持下，長(zhǎng)尾客戶(hù)群體可成股份制銀行豐厚利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決信息對(duì)稱(chēng)及運(yùn)營(yíng)成本的問(wèn)題后，股份制商業(yè)銀行，可重新尋找客戶(hù)定位，定義優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)紅海。過(guò)去按照年齡、收入等屬性劃分高端客戶(hù)群體的客戶(hù)定位方式已不再適用。任何年齡、收入的客戶(hù)都可以納入互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)范圍，即使是“絲”客戶(hù)，只要有信譽(yù)，同時(shí)有旺盛的金融需求，并能支付相應(yīng)的成本，都可以成為中小股份制商業(yè)銀行的客戶(hù)。

　　在零售銀行方面，客戶(hù)定位可以從中高端，擴(kuò)展至為“有小資情懷”的，注重生活品質(zhì)的人群；公司銀行方面，可以圍繞供應(yīng)鏈上下游，擴(kuò)展客戶(hù)，打破原有地域時(shí)空的局限。

　　營(yíng)銷(xiāo)思維

　　互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，人們的生活行為大量從線下遷移至線上，銀行的營(yíng)銷(xiāo)方式也應(yīng)相應(yīng)地轉(zhuǎn)變，去適應(yīng)客戶(hù)的生活方式的變化。通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)媒體發(fā)布廣告的高投入、低產(chǎn)出現(xiàn)狀，使銀行產(chǎn)品高效且低成本地直達(dá)目標(biāo)客戶(hù)。

　　在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方面，通過(guò)客戶(hù)行為畫(huà)像，了解客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、行為習(xí)慣、生活習(xí)慣，精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求，進(jìn)而可以在線上進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)，準(zhǔn)確地提供客戶(hù)所需服務(wù)，避免對(duì)客戶(hù)的騷擾，甚至做到雪中送炭，而非錦上添花。例如，客戶(hù)著急轉(zhuǎn)賬時(shí)，將客戶(hù)需要的服務(wù)放在他最容易找到的地方，讓他毫無(wú)干擾地快速完成，遠(yuǎn)比在這個(gè)過(guò)程中銀行不停地介紹理財(cái)產(chǎn)品給他的感受要好。

　　在打通線上線下O2O（Online to Offline）營(yíng)銷(xiāo)方面，通過(guò)設(shè)計(jì)打通線上線下的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具，可滿(mǎn)足客戶(hù)線上與線下動(dòng)作交互的需求，覆蓋每一個(gè)與客戶(hù)可能的接觸點(diǎn)，增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。例如可搭建互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的專(zhuān)屬權(quán)益兌換體系，在研究客戶(hù)群體的喜好并定制精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案后，通過(guò)遍布線下的精彩服務(wù)或活動(dòng)吸引網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)成為線上客戶(hù)。為分支行員工提供用以擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模、提升客戶(hù)黏性、提高客戶(hù)活躍度的營(yíng)銷(xiāo)工具。此外還可利用O2O的互聯(lián)網(wǎng)行為模式，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)推廣與業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工具，用于開(kāi)拓行外營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，借力打力。外拓營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可通過(guò)智能手機(jī)、移動(dòng)媒體使用該工具，讓營(yíng)銷(xiāo)工作可以在碎片化時(shí)間進(jìn)行。該模式的探索將顛覆傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和營(yíng)銷(xiāo)模式，可以最大限度、最低成本的拓展產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售渠道，吸引更多的客戶(hù)轉(zhuǎn)化。

     （來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)金融新聞中心）

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