3月15日，國家郵政局發布《關于2016年2月郵政業消費者申訴情況的通告》，通告顯示，2016年2月主要快遞企業申訴率， 天天、申通、宅急送較高， 京東、DHL、蘇寧較低。

一、總體情況

　　2016年2月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴101836件。申訴中涉及郵政服務問題的6891件，占總申訴量的6.8％；涉及快遞服務問題的94945件，占總申訴量的93.2％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為35440件，比上年同期增長80.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的2050件，占有效申訴量的5.8％；涉及快遞服務問題的33390件，占有效申訴量的94.2％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失324.6萬元。2月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.0％，對企業申訴處理結果的滿意率為96.8％，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件26.79。

　　2016年2月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有28件，同比減少7件。 

　　二、郵政服務申訴情況

　　2016年2月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴2050件，環比增長39.6％，同比增長339.9％。

　　2016年2月，消費者申訴郵政服務的主要問題是郵件延誤和投遞服務，占申訴總量的79.9％。

　　2016年2月，郵政服務的主要問題同比呈增長趨勢，郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少、投遞服務和收寄服務，分別增長858.6％、511.1％、301.4％、219.0％和73.3％。

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2016年2月，消費者關于快遞服務的有效申訴33390件，環比下降2.7％，同比增長74.5％。

2016年2月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統計表

　　2016年2月，消費者申訴快遞服務的主要服務問題與上月比較除延誤外均呈下降趨勢；與上年同期比較，均成增長趨勢，同比增長幅度較大的主要問題是延誤、投遞服務、違規收費和收寄服務，同比分別增長112.8％、65.8％、52.1％和50.6％。

　　申訴比較集中的問題是延誤和投遞服務，占比分別為37.9％和34.5％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業申訴情況

　　2016年2月，消費者對40家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件26.79，環比每百萬件快件增長10.87件，同比增長3.39件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業有8家。全國快遞服務平均每百萬件快件延誤的有效申訴率為10.16，同比增長2.90件；每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為9.26，同比增長0.76件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為6.37，同比減少0.19件。

2016年2月主要快遞企業申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件快件

來源：國家郵政局