本報(bào)記者 張文章

　　近日，記者從福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會獲悉，汽車、通信、快遞等行業(yè)成福建省2012年投訴熱點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年福建全省共計(jì)受理消費(fèi)者投訴75522件，解決73207件，解決率97%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失10343.70萬元，其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V207件，得到加倍賠償額88.06萬元。

　　從消費(fèi)者投訴的類型看，商品類居前五位的依次是家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品、交通工具、房屋及建材。家用電子電器類投訴量仍高居投訴榜首。服務(wù)類前五位的依次是通信服務(wù)、生活及社會服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)類。通信服務(wù)投訴持續(xù)排在服務(wù)類投訴首位，其中資費(fèi)糾紛比較突出。

　　快遞送貨拖延頻遭投訴。福建省消委會指出，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起和繁榮，快遞行業(yè)隨之呈高速增長態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年福建省受理有關(guān)快遞服務(wù)的投訴達(dá)117起，消費(fèi)者反映的問題主要有以下5個(gè)方面：

　　一是快遞送貨不及時(shí)，誤時(shí)索賠難。特別是在2012年“雙十一”、“雙十二”期間，因節(jié)日網(wǎng)購促銷導(dǎo)致訂購數(shù)量達(dá)到高峰，銷量激增致使部分快遞企業(yè)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，快件配送滯留，變成“慢遞”。部分快遞公司則因未能嚴(yán)格執(zhí)行國家《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，對快遞延誤采取不解釋、不賠償?shù)南麡O態(tài)度，加劇消費(fèi)者不滿。

　　二是快遞員素質(zhì)參差不齊。部分快遞公司員工不規(guī)范操作，使得貨物在搬運(yùn)、存放過程中損壞。

　　三是快遞服務(wù)條款有爭議。快遞合同仍存在部分不公平的格式條款。如快遞公司在《快遞運(yùn)單協(xié)議條款》中以格式條款規(guī)定，貨物遺失或損壞只按郵資賠償，違反了《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，有霸王條款之嫌。

　　四是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。快遞公司以快件運(yùn)費(fèi)是依據(jù)寄遞物品的重量為準(zhǔn)，一些企業(yè)在上門服務(wù)時(shí)不明示價(jià)格，隨意收費(fèi)，有的則用不標(biāo)準(zhǔn)衡器，存在稱量不準(zhǔn)的現(xiàn)象。

　　五是保價(jià)賠償難落實(shí)。保價(jià)快遞是一種擔(dān)保增值服務(wù)，消費(fèi)者出于對快遞物品的重視，選擇保價(jià)快遞。然而，一些快遞公司對實(shí)際運(yùn)送過程中出現(xiàn)的物品損毀，以各種理由開脫，拒絕按保價(jià)金額支付賠償金。福建省南平市延平區(qū)消費(fèi)者李女士欲寄一把嶄新的木吉他給在安徽上大學(xué)的孩子，按韻達(dá)快遞公司的協(xié)議約定交納貨品價(jià)值3%的保價(jià)金額進(jìn)行保價(jià)。幾天后，李女士的孩子收到包裹打開驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)木吉他底部被震裂，已無法使用。韻達(dá)快遞公司以“木吉他的外包裝并沒有損壞，里面物品損壞，不屬于本公司責(zé)任范圍”為由，只愿意補(bǔ)償維修費(fèi)。李女士投訴后，南平市延平區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會通過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為保價(jià)貨物在運(yùn)輸過程中毀損，足以說明快遞公司對保價(jià)貨物的安全性沒有盡到高于普通貨物的注意義務(wù)，貨物的運(yùn)輸、監(jiān)管上存在漏洞。經(jīng)調(diào)解，快遞公司最終答應(yīng)照價(jià)賠償。

　　針對快遞行業(yè)投訴反映的問題，福建省消委會提醒消費(fèi)者，選擇快遞服務(wù)時(shí)應(yīng)注意：要選擇具有快遞服務(wù)資格、信譽(yù)度好的快遞公司進(jìn)行物品運(yùn)輸；快遞公司的協(xié)議一般為格式合同，在交寄物品前應(yīng)仔細(xì)閱讀服務(wù)條款，約定違約責(zé)任，若有特殊需求，應(yīng)在協(xié)議中補(bǔ)充條款，再簽字認(rèn)可，貴重物品一定要保價(jià)；在接收快遞物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)場查驗(yàn)，在確認(rèn)物品完好后方可簽收，如發(fā)現(xiàn)所收物品有損毀或短少情況出現(xiàn)，應(yīng)不予簽收，并及時(shí)與當(dāng)?shù)乜爝f公司取得聯(lián)系，及時(shí)處理，不要在匆忙之中放棄自己的權(quán)利草率簽收。